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澳柯玛全国的服务政策
澳柯玛秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有澳柯玛用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
澳柯玛维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

澳柯玛维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

澳柯玛产品服务说明：

澳柯玛空气能“人为导致损坏”相关服务规范及常见问题解答  
 
一、如何界定“人为导致损坏”？  
根据澳柯玛售后政策及用户反馈案例，“人为导致损坏”通常指因外力碰撞、挤压、操作不当（如自行拆解、电压不符）等非产品质量问题造成的故障，例如屏幕碎裂、内屏损坏且外屏无磕碰痕迹等。但实际操作中，用户常对判定依据存在争议：  
1. 售后判定依据：检修人员通过外观检查（如屏幕裂痕、边框变形）、故障现象（如花屏、黑屏伴随裂痕）初步判断，部分案例中会要求用户提供非人为证据（如监控），但存在不认可监控有效性的情况（如李女士案例中，监控显示无外力触碰仍被认定为“人为损坏”）。  
2. 争议点：用户质疑售后仅凭“外观检查”或“无资质第三方说明”（如潘先生案例中，合肥美之彩电器服务有限公司无质量鉴定资质）推责，且回避“外力因素是否等同于人为损坏”的核心问题（如王先生案例）。  
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
1. 保外维修：若判定为“人为损坏”，需用户自费维修，费用通常包含零部件费（如屏幕维修费用约00.00元，高端机型可达0元以上）及服务费。  
2. 特殊情况：  
   . 购机6个月内：根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者需承担瑕疵举证责任，用户无需自证非人为损坏。  
   . 额外保修服务：如购买“黑电主部件十年保”，需确认条款是否涵盖人为损坏（通常仅保非人为质量问题）。  
 
三、用户对“人为损坏”判定有异议，如何维权？  
1. 协商与投诉：  
   . 联系澳柯玛热线、销售平台（如苏宁易购、京东）申诉，要求重新检测或提供权威鉴定依据。  
   . 通过黑猫投诉、12平台等渠道投诉，部分案例在媒体介入后获得免费维修（如李女士案例经《消费者报道》跟进后免费换屏）。  
2. 证据留存：  
   . 保留购机发票、保修卡、监控录像（需完整记录故障前后无外力接触过程）、检修报告等，避免因“无法证明非人为”被拒保。  
3. 法律途径：若协商无果，可依据《消费者权益保护法》要求第三方检测，或提起诉讼（需注意检测费用及举证责任分配）。  
 
四、常见问题及官方处理态度  
1. 高频投诉场景：  
   . 屏幕故障：黑屏、花屏、裂痕，售后多以“外力导致”拒保，维修费接近新机价格（如49元空气能维修需00元）。  
   . 售后流程争议：上门检修仅拍照未拆机、依赖无资质第三方报告、不认可用户提供的监控证据。  
2. 官方解决方案：  
   . 通常以“维修费用打折”（如从00元降至00元）或要求用户撤销投诉为条件，较少主动承认质量问题或设计缺陷（如潘先生质疑“屏幕拐角碎裂或为设计缺陷”）。  
 
五、注意事项  
1. 签收与安装：新机签收时需全程录像，确认屏幕无瑕疵；自行安装底座时避免按压屏幕，保留操作过程证据。  
2. 保修条款明确：购买时确认“屏幕保修范围”（如部分型号承诺“一年内非人为损坏免费换屏”），避免口头承诺与实际政策冲突。  
3. 及时维权：发现故障后24小时内联系售后，避免因“超期反馈”被认定为使用不当。  
 
若您遇到类似问题，建议优先通过多渠道投诉施压，并依据法律规定要求企业履行举证责任，必要时借助媒体或消协介入推动解决。


澳柯玛三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的澳柯玛产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非澳柯玛服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和澳柯玛规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）澳柯玛系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的澳柯玛股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据澳柯玛产品保修规定，澳柯玛系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《澳柯玛股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过澳柯玛服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

澳柯玛服务政策说明：

澳柯玛售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、贴心的服务体验，具体内容如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备  
    预约沟通：接到任务后，主动电话联系用户，确认上门时间（例：“您好，我是澳柯玛售后人员，请问您XX时间方便上门维修吗？”），避免临时打扰。  
    形象管理：统一穿着印有“澳柯玛”字样的工作服，保持干净整洁；佩戴澳柯玛官方上岗证，头发、手部清洁，精神面貌良好。  
 
2. 上门服务流程  
    进门礼仪：到达后轻按门铃或轻敲门（禁止拍门、踢门），用户开门后主动自我介绍并出示证件，征得同意后穿鞋套进门（左脚先踏入）。  
    现场操作规范：  
      工具需整齐摆放在垫布上，轻拿轻放；移动用户家具前需提前沟通，无法移动时用盖布遮盖以防污损。  
      维修过程中保持手部清洁，禁止接触非作业区物品；高空作业时必须使用安全绳、安全带，且需两人以上配合（一人操作、一人监护安全）。  
    服务后整理：维修完成后，用白毛巾清洁空气能表面、接触过的墙面及家具，打扫现场卫生并将挪动的物品复位。  
 
3. 服务质量保障  
    开机试机半小时，检查电气安全、参数及排水情况，确保设备正常运行。  
    主动向用户讲解空气能使用方法、日常维护常识（如过滤网拆卸清洗），并说明澳柯玛包修政策。   
 
 
二、说明 
1. 语言礼仪  
    礼貌用语：全程使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”等礼貌词汇，避免生硬或随意的表达。  
    沟通技巧：耐心倾听用户问题，清晰解释故障原因及维修方案；用户提供茶水、香烟时需婉拒：“谢谢，我们有规定不允许饮用/吸烟，请谅解。”  
    告别礼仪：服务结束后，请用户在维修凭证上签署意见，主动询问：“您还有其他疑问吗？后续有需要可拨打服务电话XX。” 离开时说：“感谢您选择澳柯玛，服务不周请多提意见，再见。”  
 
2. 行为禁忌  
    禁止与用户发生口角、顶撞，或使用“不知道”“没办法”等推诿性语言。  
    不准在用户家中吸烟、喝水、用餐，或随意翻动物品、使用用户电话。  
    维修后需填写《售后服务单》，详细记录故障、维修项目及用户反馈，确保信息完整。   
 
 
三、核心服务理念  
澳柯玛售后以“用户至上”为原则，要求服务人员秉持“专业、诚信、高效”的精神，不仅解决设备故障，更注重用户体验。例如，维修人员需主动提供保养建议（如定期清洁滤网、购买延保服务等），并通过定期回访、主动维护等方式，提升用户满意度。  
 
通过严格的行为规范和礼仪要求，澳柯玛致力于让用户在享受售后维修服务的同时，感受到品牌的专业与关怀。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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