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华御全国的服务政策
华御秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有华御用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
华御维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

华御维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

华御产品服务说明：

华御人为损坏规范服务常见问题问答详解  
 
一、如何界定“人为损坏”？  
1. 常见情形：  
   . 屏幕外力撞击导致碎裂、裂纹、显示异常（如黑斑、竖条）；  
   . 自行拆解、改装空气能内部结构；  
   . 电源电压异常（如雷击、电压过高）导致部件烧毁；  
   . 液体泼溅、异物进入机身造成短路或腐蚀。  
 
2. 鉴定依据：  
   . 售后工程师通过外观检查（如屏幕裂痕、外壳变形）、内部检测（如主板烧灼痕迹）判断；  
   . 若消费者对鉴定有异议，可要求商家提供具测报告（如权威机构鉴定证明）。   
 
 
二、人为损坏是否属于保修范围？  
. 不属于保修范围：根据国家“三包”规定及华御售后政策，人为损坏不在免费保修范围内，需付费维修。  
. 特殊说明：若消费者能证明损坏系产品质量缺陷（如无外力痕迹却出现屏幕故障），可依据《消费者权益保护法》第23条要求商家承担举证责任，若商家无法证明为“人为损坏”，则需履行保修义务。   
 
 
三、人为损坏维修流程是什么？  
1. 报修与检测：  
   . 拨打华御售后电话报修，工程师上门检测并判断损坏原因；  
   . 若确认人为损坏，提供维修方案及费用报价（如换屏、更换部件等）。  
 
2. 费用构成：  
   . 零件费：根据损坏部件定价（如屏幕更换费用可能达千元以上，具体以售后报价为准）；  
   . 人工费：上门服务费及维修操作费（部分情况下零件费已包含人工费）。  
 
3. 维修凭证：  
   . 维修完成后，索要收费单据及保修卡，部分维修项目可享受一定期限的保修（如更换的新部件）。   
 
 
四、对“人为损坏”鉴定有异议怎么办？  
1. 申请复检：联系华御客服要求更换工程师或上级部门重新鉴定，明确说明异议理由（如无撞击痕迹却被判人为损坏）。  
2. 法律途径：  
   . 依据《消费者权益保护法》，购买后6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任（需证明非质量问题）；  
   . 可向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，申请第三方权威机构检测。  
3. 案例：  
   . 曾有用户因屏幕无裂痕却被鉴定为“人为损坏”，经律师介入后，商家因无法提供举证证据，最终免费更换屏幕（见1、6、14）。   
 
 
五、如何避免人为损坏纠纷？  
1. 使用注意事项：  
   . 避免屏幕受压、碰撞，安装稳固支架；  
   . 远离潮湿、高温环境，防止液体泼溅；  
   . 雷雨天气拔掉电源，使用稳压电源保护。  
 
2. 保留证据：  
   . 购买时保留发票、保修卡，出现故障后及时拍照记录外观及故障现象；  
   . 与售后沟通时录音或保存聊天记录，便于维权时举证。  
 
3. 选择正规渠道：  
   . 维修需通过华御官方售后（电话或授权网点），避免非官方维修导致鉴定争议（如私拆影响保修）。   
 
 
六、常见误区澄清  
. 误区1：“鉴定单日期错误，无效”  
  → 日期笔误不影响鉴定结论有效性，但可要求商家更正并提供规范报告（见1）。  
. 误区2：“屏幕无裂痕就不算人为损坏”  
  → 部分内部损伤（如液晶屏受压）可能无外部裂痕，需通过专业检测判断（如工程师拆机检查）。  
. 误区3：“过保产品无需区分人为/质量问题”  
  → 过保产品无论损坏原因均需付费维修，但仍可要求商家说明故障成因。   
 
 
总结：华御对人为损坏的服务以“付费维修”为原则，但消费者有权对鉴定提出质疑并要求商家依法举证。建议通过官方渠道沟通，保留证据，必要时借助法律或消协介入，以保障自身权益。


华御三包政策服务说明：
华御三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{华御售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

华御服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
华御服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  华御上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问空气能使用情况与收费明细。
　　
{华御产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购空气能后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于空气能质量问题及安装服务，实行全免费服务

华御产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照空气能维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行空气能维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行空气能维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的空气能维修单证和票证。 

华御服务体验：

1个准则：用户满意成为检验华御服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，华御服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对华御服务的0抱怨，成为华御所有服务者的共同追求。

华御服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

华御服务政策说明：


华御售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约与准时：电话预约后，工程师需按约定时间准时上门，若因特殊情况无法按时到达，需提前联系客户并致歉，重新约定时间；若客户不在家，需留下留言条注明联系方式及下次预约时间。  
    上门准备：携带统一工具包、备件、工作牌、垫布，着装整洁（统一工作服），保持个人卫生（指甲短净、不涂深色指甲油、无异味）。  
    进门规范：按门铃或轻敲门三下，退后一步站立，10秒无应答可重复；进门时主动出示工作牌，自我介绍“您好，我是华御售后工程师，为您提供上门服务”，并穿上自带鞋套。  
    服务操作：  
      工具和待修物品需放在垫布上，严禁直接放置于客户床、家具等表面；  
      维修前耐心倾听客户描述故障，维修过程中保持环境整洁，避免弄脏客户物品；  
      维修后需清洁机器内外（如“一次美容”服务），并向客户演示功能恢复情况，说明使用及保养注意事项。  
    结束流程：填写维修凭单，提供保修卡（维修故障保修90天，安装故障保修30天），赠送名片并告知客服电话，礼貌道别“给您添麻烦了，后续有问题随时联系”。 
 
2. 服务禁忌（九不准）  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发或胡须；  
    不准使用客户电话、在客户家中吸烟、喝水、就餐；  
    不准随意翻动客户物品、书籍，或谈及有损企业形象的言论；  
    不准私下收取额外费用，严禁以任何借口索要财物或接受馈赠。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装：统一工作服、工牌，保持衣物整洁无污渍；  
    仪态：站姿挺拔（头正肩平、收腹挺胸），行姿平稳（上身挺直、双臂自然摆动），与客户交流时正视对方，面带微笑。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语，语气温和谦恭，避免专业术语，用通俗易懂的语言解释问题。  
    沟通技巧：  
      倾听：耐心听取客户抱怨，不随意打断，适当点头或回应“我理解您的情况”；  
      提问：如“您的空气能具体出现了什么问题？”“这样处理您是否满意？”；  
      解释：收费时主动出示统一标准，说明“根据规定，本次维修费用为XX元，包含XX项目”。  
    禁用语：杜绝“不知道、没办法、不管、跟我们没关系”等推诿性语言。  
 
3. 细节礼仪  
    服务期间如需移动客户物品，需提前征得同意，使用后恢复原位；  
    若不慎弄脏客户环境，需及时清理；若发生物品损坏，立即道歉并按规定处理；  
    维修完毕后，主动将客户家中垃圾带走，保持现场整洁。 
 
 
三、其他核心承诺  
 透明收费：全国统一标准，维修前出示价格表，客户同意后再操作；因客户原因取消服务需收取30元上门空跑费，我方原因未完成维修则全额退还预付款。  
 售后保障：提供正规保修卡，保修期内相同故障免费维修；严禁工程师私下服务，否则责任自负，客户可拨打客服电话投诉违规行为。  
 
通过以上规范，华御售后旨在确保服务专业、透明，提升客户体验，维护品牌信誉。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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