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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

关于东芝热水器人为导致损坏的规范服务，以下是常见问题的详细解答： 
 
 
一、什么情况属于“人为导致损坏”？ 
人为损坏通常指非产品质量问题，而是由用户使用不当、安装错误、自行拆解维修或外部环境因素造成的故障，具体包括：  
1. 使用不当：如错误调节水温导致干烧、水压过高/过低未及时处理、电源电压不稳定（未使用稳压器）、燃气热水器燃气种类不符（如液化气热水器接天然气）等。  
2. 安装问题：非专业人员安装导致烟道堵塞、电路接线错误、水路连接泄漏等。  
3. 自行拆解/维修：用户擅自打开机器内部、更换非原厂配件、使用工具不当造成零件损坏。  
4. 外部因素：如雷击、火灾、碰撞、进水（非产品防水问题）、异物进入机器内部等。   
 
 
二、人为损坏能否享受保修服务？ 
不能。根据东芝保修政策，保修范围仅涵盖产品本身的质量问题（如制造缺陷、材料故障），人为损坏不在免费保修范围内，需用户承担维修费用。   
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？ 
1. 联系客服：拨打东芝官方服务热线 .700.38（24小时待命），说明故障情况及可能的人为损坏原因。  
2. 上门检测：客服安排维修师傅上门，通过检查确定故障是否为人为导致，并提供维修方案及费用明细。  
3. 费用确认：用户同意维修费用后，师傅进行维修（如更换零件、修复电路等），维修完成后提供收费凭证。   
 
 
四、维修费用如何计算？ 
人为损坏维修费用包括以下部分，具体金额根据故障情况而定：  
1. 上门费：一般为 50.100元（部分地区可能包含在维修费中）。  
2. 维修费：根据维修难度（如电路修复、零件更换）收取，通常 100.500元。  
3. 材料费：更换零件（如加热管、传感器、电路板等）需额外支付原厂配件费用，价格因型号而异（例如温度传感器约50.200元，加热管约200.800元）。  
4. 其他费用：如运输费（需送修时）、特殊工具使用费等，具体以实际情况为准。   
 
 
五、如何避免人为损坏导致的维修纠纷？ 
1. 保留证据：维修前要求师傅明确说明故障原因（是否为人为损坏），并提供书面检测报告。  
2. 确认费用明细：维修前务必确认各项费用（上门费、维修费、材料费），避免事后加价。  
3. 选择官方服务：通过东芝官方渠道联系维修（如官方热线、授权网点），避免第三方非正规维修导致二次损坏或费用争议。   
 
 
六、人为损坏后，能否自行购买零件维修？ 
不建议。非专业人员维修可能导致安全隐患（如电路短路、燃气泄漏），且自行更换非原厂配件可能影响产品性能，甚至导致保修失效。建议由官方维修人员使用原厂配件进行维修，确保安全和质量。   
 
 
七、如何预防人为损坏？ 
1. 规范使用：  
   . 燃气热水器定期检查燃气压力、烟道通畅性；电热水器定期清理水垢（建议每年1次）。  
   . 避免频繁开关机，设置水温在合理范围（燃气热水器一般不超过60℃）。  
2. 专业安装：首次安装或移机时，务必由东芝授权人员操作，确保符合安装规范。  
3. 日常维护：定期检查电源插头、线路、水路连接是否松动，保持机器周围通风干燥，避免异物堵塞。   
 
 
八、若对维修费用有异议，如何处理？ 
可向维修师傅索要费用明细（含材料费、工时费），并联系东芝官方客服（.700.38）核实收费标准。官方会根据《东芝维修服务价格表》进行复核，确保费用透明合理。  
 
如需进一步帮助，建议优先通过官方渠道沟通，以保障自身权益。




东芝三包政策服务说明：
东芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{东芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

东芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
东芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  东芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{东芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

东芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

东芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验东芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，东芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对东芝服务的0抱怨，成为东芝所有服务者的共同追求。

东芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

东芝服务政策说明：

根据，东芝维修服务相关行为规范中明确的“禁止事项”主要体现在对维修人员的操作要求和服务准则中，具体包括以下内容： 
 
 
一、维修服务核心禁止事项 
1. 严禁私自透露个人信息  
   维修人员不得私自向客户透露个人电话，无论是在公司名片、保修贴或其他任何地方，需统一使用公司官方服务渠道。 
 
2. 严禁损坏或泄露维修单据  
   必须妥善保管每一张《维修单》，不得损坏、丢失或借给他人；维修后需将第三联留给客户，并注明费用、服务电话及保修信息；旧配件需随《维修单》上交，未带回时需注明原因（如客户不同意带走）。 
 
3. 严禁拖延服务响应  
   * 接到客户需求后，两天内未上交《维修单》需主动向公司说明原因及上交时间。  
   * 无论客户是否在保修期/保修范围内，拨打电话后必须立即回电；客户返修要求（无特殊情况）需在2小时内处理，给出满意答复，不得与客户争执。 
 
4. 严禁违规收费或虚假维修  
   * 维修前需先检测、报价，客户同意后再开始维修；禁止“小病大修”“无维修价值仍维修”等浪费客户费用的行为。  
   * 保修期内且属保修范围的故障需免费维修；非保修范围需耐心说明，协商解决方案，不得强制消费。 
 
5. 严禁服务态度恶劣  
   需积极面对客户，主动沟通，避免争执；即使客户要求超出保修范围，也需力求通过合理方式解决，保障客户体验。 
 
 
二、其他相关规范（非明确“禁止事项”但需严格遵守） 
* 服务流程标准化：上门维修需按流程操作，包括出示资质、讲解维修方案、指导使用常识、提供保修卡等，并接受客户验收。  
* 配件质量管控：严禁使用伪劣或废旧配件，需确保更换配件为原厂正品，保障维修质量。  
* 信息记录与回访：维修信息需备案至公司系统，定期对客户进行回访，确认使用情况及收费明细。 
 
 
说明 
上述内容主要基于东芝维修服务人员操作规范（如），聚焦于“禁止性”行为要求，旨在保障服务透明、客户权益及品牌信誉。实际服务中，还需结合具体场景遵守公司其他管理制度（如24小时响应、上门时效等）。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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