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家得乐全国的服务政策
家得乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有家得乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
家得乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

家得乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

家得乐产品服务说明：

家得乐人为导致的损坏规范服务常见问题问答  
 
一、什么是“人为损坏”？  
人为损坏指因用户使用不当、自行拆卸、意外磕碰、保养缺失等非产品本身质量问题导致的损坏，例如：  
. 自行改装热水器结构或电路；  
. 因安装不当（如非专业人员安装导致管道漏水）；  
. 日常使用中因磕碰、摔落导致外观或内部部件损坏；  
. 未按说明书操作（如水压过高、使用不符合标准的燃气）等。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在保修范围内。根据家得乐燃气热水器的保修政策，保修期内仅对非人为故障提供免费维修或更换服务，人为损坏需用户自费维修。   
 
 
三、人为损坏后如何申请维修？  
1. 联系售后：拨打家得乐官方售后服务电话（如全国统一热线），说明损坏情况及原因；  
2. 检测确认：售后人员或专业维修师傅会对损坏情况进行检测，判断是否属于人为损坏；  
3. 自费维修：若确认为人为损坏，用户需承担维修费用（包括零部件费、人工费等），具体费用以实际检测和维修方案为准。   
 
 
四、如何区分“人为损坏”与“产品质量问题”？  
. 产品质量问题：指产品本身存在的缺陷，如零部件自然磨损、电路故障、燃气系统泄漏（非外力或安装导致）等，符合保修条件；  
. 人为损坏：需满足“用户过错或不当行为直接导致损坏”，例如：  
  . 自行拆卸机身导致内部零件损坏；  
  . 因未定期清理水垢导致热交换器堵塞损坏（家得乐热水器水垢危害说明）；  
  . 外部碰撞导致外壳变形、管道破裂等。   
 
 
五、人为损坏维修后是否提供质保？  
维修后更换的零部件通常提供一定期限的质保（具体以维修单据为准），但原人为损坏导致的故障不在二次保修范围内。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范安装：由家得乐官方授权人员或专业安装团队进行安装，确保符合产品使用要求；  
2. 定期保养：按说明书定期清理水垢（尤其储水式热水器）、检查燃气管道密封性、清洁火焰孔（针对燃气灶）等；  
3. 正确使用：避免超压、超温使用，不自行改装或拆卸产品，远离碰撞、潮湿等不良环境。   
 
 
七、若对“人为损坏”判定有异议怎么办？  
1. 要求维修方提供书面检测报告，明确损坏原因及判定依据；  
2. 保留购买凭证、保修卡等资料，联系家得乐官方客服申诉，由品牌方复核检测；  
3. 若仍有争议，可向消费者协会或市场监督管理部门投诉。  
 
  
提示：家得乐燃气热水器保修期通常为1年，建议用户在使用前仔细阅读《产品使用指南》，规范操作以减少人为损坏风险。


家得乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的家得乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或家得乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或家得乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非家得乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和家得乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）家得乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的家得乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据家得乐产品保修规定，家得乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《家得乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过家得乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

家得乐服务政策说明：


家得乐售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备 
1. 预约守时  
   严格按预约时间上门，提前与用户确认，避免失约。若需调整时间，需提前沟通并征得用户同意。 
 
2. 着装仪表  
   着装清洁整齐，佩戴“家得乐顾客服务监督卡”，严禁穿着其他品牌工作服。仪表大方，精神饱满，不蓬头垢面。 
 
 
二、入户礼仪 
1. 敲门与自我介绍  
   轻轻敲门（或按门铃），主动礼貌自我介绍并出示监督卡，例如：“您好，我是家得乐售后工程师，很高兴为您服务。” 
 
2. 入室规范  
   征得用户许可后穿好鞋套（室外作业除外），避免踩脏地板；工具需轻放在垫布上，不直接接触用户家具。 
 
 
三、服务过程规范 
1. 沟通与操作  
    主动询问故障情况，耐心倾听用户描述，用通俗易懂的语言解释问题。  
    施工前铺好盖布保护用户物品，如需挪动家具或使用用户设施，必须提前征得同意。  
    严格按照国家及公司技术规范操作（如空气能安装遵循GB177901999标准），确保服务质量。 
 
2. 行为禁忌  
    不喝用户水、不吸烟、不拿用户任何物品，不使用用户电话（特殊情况需征得同意）。  
    禁止与用户发生争吵，不讲粗话或有损企业形象的言行，注意保护用户隐私。 
 
3. 宣传与讲解  
   服务中可适当介绍产品特点、使用方法及日常维护常识（如空气能滤网清洁、节能技巧等）。 
 
 
四、服务收尾与离场 
1. 现场清理与确认  
    服务完毕后，清理工作现场，将家具归位，试机检查确保功能正常。  
    请用户填写服务监督表并签字（单位用户需盖章），明确保修卡等凭证信息。 
 
2. 费用与售后  
    保修期内服务免费，超出范围需提前说明收费标准，严禁乱收费；更换配件需出示明细并征得用户同意。  
    留下当地维修网点联系方式，告知用户保修政策及后续服务流程。 
 
3. 礼貌离场  
   使用“谢谢”“服务不周请多原谅”“再见”等礼貌用语，保持微笑，举止得体。 
 
 
五、特殊情况处理 
 物品损坏：若不慎损坏用户物品，需立即致歉并按价赔偿。  
 投诉应对：耐心处理用户异议，无法当场解决时及时反馈上级，24小时内跟进处理。 
 
 
以上规范旨在保障服务专业性与用户体验，体现“以客户为中心”的服务理念。实际服务中，工程师需严格遵守，确保标准化、人性化的售后体验。

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、赣州、廊坊、呼和浩特、芜湖、桂林、银川、三亚、江门、绵阳、淮安、宜昌、柳州、九江、威海、阜阳、株洲、襄阳、大庆、荆州、蚌埠、安庆、包头、等等家得乐空气能热水器、家得乐空气能源热泵24小时特约售后服务电话号码

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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