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芬尼全国的服务政策
芬尼秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有芬尼用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
芬尼维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

芬尼维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

芬尼产品服务说明：

根据芬尼相关服务规范及用户反馈案例，关于“人为导致损坏”的常见问题及解答如下： 
 
 
一、如何界定“人为导致损坏”？ 
1. 官方判定依据  
   芬尼售后通常通过上门检测，结合屏幕裂痕形态（如边缘碎裂、内屏损伤）、外观是否有碰撞/挤压痕迹、使用环境等综合判断。若屏幕无明显外力痕迹但内屏损坏，部分案例中售后可能以“隐性外力”为由认定人为（如用户投诉中提到的“手指触碰导致内屏破裂”说法），但此判定需提供具测依据。  
   . 争议点：多位用户反馈，屏幕外观光滑无碰撞痕迹，仍被认定为“人为损坏”，而芬尼售后常未提供第三方权威检测报告，仅以“情况说明单”或口头结论为由拒保（如潘先生、李女士案例）。 
 
2. 法律依据  
   根据《消费者权益保护法》第二十三条，购买后6个月内出现瑕疵，由经营者承担举证责任（需证明非产品质量问题）；超过6个月，消费者需举证非人为损坏。 
 
 
二、人为损坏的常见场景及责任划分 
1. 明确人为损坏（需自费维修）  
   . 屏幕有明显碰撞、挤压、摔落痕迹（如外屏碎裂、边框变形）；  
   . 自行拆卸、改装空气能导致故障；  
   . 因使用环境恶劣（如潮湿、高温、电压不稳）或保管不当（如液体泼溅）造成损坏。  
 
2. 争议性场景（需进一步举证）  
   . 内屏损坏但外屏完好：用户主张产品设计缺陷（如外屏未起到保护作用），售后可能认定为“隐性外力”（如按压屏幕），需双方提供证据（如监控、第三方检测）；  
   . 正常使用中突发故障：如李女士案例中，空气能正常开机20秒后花屏，监控显示无人为触碰，最终经媒体介入后免费更换屏幕，说明此类情况可能存在售后判定偏差。 
 
 
三、人为损坏的维修流程及费用 
1. 维修流程  
   . 上门检测：售后人员上门拍照、检查，初步判定故障原因；  
   . 费用报价：若认定人为损坏，提供维修费用明细（含屏幕、人工费等），如65寸空气能屏幕维修费约2000.0元（接近新机价格的50%.80%）；  
   . 协商处理：部分案例中，芬尼会通过降价维修（如从00元降至00元）或申请折扣费用，诱导用户撤销投诉。 
 
2. 费用争议  
   . 用户普遍反映维修成本过高，尤其高端机型（如100寸空气能维修费达1.2万元），部分消费者因费用接近新机价格而选择放弃维修。 
 
 
四、用户维权途径及注意事项 
1. 维权步骤  
   . 保留证据：保存购买发票、保修卡、故障照片/视频、监控录像（关键证据）；  
   . 官方投诉：拨打芬尼热线（需录音），明确要求提供“人为损坏”的书面检测报告及资质证明；  
   . 第三方介入：向12、黑猫投诉平台投诉，或联系媒体曝光（如《消费者报道》介入后，李女士获免费维修）；  
   . 法律途径：若涉及产品设计缺陷（如无边框屏幕裸露导致易损），可依据《产品质量法》起诉，要求退货或赔偿。 
 
2. 注意事项  
   . 警惕“口头承诺”：如芬尼热线曾承诺“非人为损坏一年内免费换屏”，需要求书面记录；  
   . 拒绝“霸王条款”：售后以“监控不能作为证据”“内屏损坏即人为”等理由拒保，可主张其无法律依据，要求第三方权威机构检测。 
 
 
五、芬尼售后的改进案例与用户建议 
. 成功案例：菏泽李女士、北京王先生等用户通过投诉平台和媒体介入，最终获得免费维修或费用减免；  
. 用户建议：购买时选择“延保服务”，保留完整包装（避免运输损坏争议），出现问题第一时间固定证据（如录制故障过程视频），避免因举证不足被拒保。 
 
 
总结：芬尼对“人为损坏”的判定存在主观性较强、举证责任分配模糊等问题，消费者需通过合法途径积极维权，必要时借助第三方力量推动问题解决。


芬尼三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的芬尼产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或芬尼股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或芬尼股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非芬尼服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和芬尼规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）芬尼系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的芬尼股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据芬尼产品保修规定，芬尼系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《芬尼股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过芬尼服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

芬尼服务政策说明：


芬尼售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、贴心的服务体验，具体内容如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 上门前准备  
    接到任务后2小时内联系用户，确认地址、预约时间，备齐工具、材料及配件，避免二次上门。  
    若无法按时上门，需主动与用户协商改期；上门前未联系上用户，仍按原约定时间到达。  
 
2. 形象与入户规范  
    着装：统一穿着芬尼工作服，佩戴工卡，保持衣冠整洁、精神饱满。  
    入户：轻按门铃或轻敲门（无门铃时），严禁拍门、踢门；用户开门后主动自我介绍并出示证件，获同意后穿鞋套入户（左脚先踏入）。  
    现场保护：工具需放在专用垫布上，家具用盖布遮盖，避免划伤地板（禁止推拉空气能），移动物品需征得用户同意并事后复位。  
 
3. 服务过程规范  
    沟通：详细询问用户故障现象，检修时讲解常见故障处理常识；安装位置需用户确认，若位置不合理（如影响邻居或使用效果），需提前耐心解释。  
    操作安全：高空作业必须使用安全绳、安全带，且需两人及以上配合（一人操作、一人监护），避免工具滑落。  
    行为禁忌：不喝用户水、不吸烟、不拿小费、不在用户家吃饭，拒绝用户递水递烟时需礼貌说明“感谢，这是我们的规定”；严禁与用户争吵、说污言秽语或损害企业形象的言行。  
 
4. 服务收尾  
    维修/安装后，用白毛巾清洁空气能表面、接触墙面及家具，打扫现场卫生，试机半小时并检查电气安全、参数及排水情况。  
    指导用户使用空气能及日常维护（如过滤网清洗），讲解包修政策，填写服务凭证请用户签字评价，并递上联系方式。   
 
 
二、说明 
1. 语言礼仪  
    礼貌用语：入户时说“您好，我是芬尼售后人员，为您上门服务”；服务中需致歉时说“对不起，给您添麻烦了”；告别时说“感谢使用芬尼产品，有问题随时联系我们”。  
    沟通技巧：耐心倾听用户需求，避免使用“不知道”“不行”等忌语；解释故障时语言通俗易懂，主动介绍产品优势及保养常识。  
 
2. 行为礼仪  
    姿态：站立时不弯腰驼背，双手不插兜；与用户交流时保持微笑，正视对方，体现尊重。  
    细节：不随意翻动用户物品，借用用户设施需征得同意，损坏物品需致歉并照价赔偿；服务期间不使用用户电话，不谈论与工作无关话题。  
 
3. 售后禁忌  
    严禁酒后上门、留长发或胡须、穿拖鞋；不准以任何理由乱收费，或隐瞒安装费、材料费；不准在用户家争吵或用方言讲粗话。   
 
 
三、核心服务理念  
芬尼售后以“用户至上”为宗旨，强调“专业、诚信、高效”，要求服务人员不仅解决实际问题，更注重用户体验，通过规范的行为和礼仪，让用户感受到“放心、贴心、暖心”的服务。  
 
如需服务，可通过芬尼官方渠道预约，服务人员将严格按照上述标准执行，确保服务质量。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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