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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔人为损坏规范服务常见问题问答  
 
一、如何界定“人为损坏”？  
1. 定义：指因用户使用不当、意外碰撞、自行拆解、错误操作（如使用非适配电源、液体泼溅）、保养不当（如用硬物擦拭屏幕）等导致的产品损坏，而非材料或制造缺陷引起的故障。  
2. 判断依据：  
   . 外观检查：屏幕是否有裂痕、划痕、撞击痕迹，机身是否有变形、进水痕迹等。  
   . 内部检测：工程师通过专业工具判断零部件是否因外力或不当操作损坏（如主板烧毁、屏线断裂等）。  
   . 法律依据：根据《消费者权益保护法》，若消费者对“人为损坏”结论有异议，商家需承担举证责任（如提供权威检测报告），不能仅凭口头判断。  
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
. 不在保修范围：人为损坏属于用户责任，需自费维修（如屏幕破裂、主板因进水损坏等）。  
. 特殊情况：若产品购买后6个月内出现故障，商家需举证证明损坏系人为导致；若无法举证，则需按“质量问题”免费保修（依据《消费者权益保护法》第23条）。  
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 报修与检测：拨打海尔售后热线，工程师上门检测并判断损坏原因。  
2. 费用确认：若确认为人为损坏，售后会提供维修报价（含零部件费+人工费），用户同意后进行维修。  
3. 维修与质保：维修后仅对更换的零部件提供90天质保（部分型号可能不同，以售后说明为准）。  
 
四、常见人为损坏案例及处理方式  
| 损坏类型       | 处理方式                                                                 |  
|.....................|.............................................................................|  
| 屏幕裂痕/黑斑       | 需更换屏幕，费用通常为购机价的50%.70%（如2014年案例中换屏费00元）。       |  
| 进水/受潮导致故障   | 需拆机清洁或更换主板、电源模块等，费用根据损坏程度而定。                     |  
| 遥控器失灵（非电池问题） | 检测为按键损坏或主板故障时，需更换遥控器或维修主板，费用约100.300元。        |  
| 自行拆解导致部件损坏 | 需支付全部维修费用，且可能影响后续保修权益。                                 |  
 
五、用户如何避免被误判“人为损坏”？  
1. 保留证据：购买后保留发票、保修卡，出现故障时拍摄产品外观（无裂痕、无进水痕迹等）作为证据。  
2. 拒绝口头结论：要求售后提供书面检测报告，明确损坏原因及依据。  
3. 维权途径：若对售后结论不满，可向12平台投诉，或通过法律途径要求商家举证“人为损坏”。  
 
六、维修收费标准  
. 屏幕维修：根据尺寸和型号，费用约2000.5000元（如雷鸟壁挂炉换屏费曾达2600元）。  
. 主板/电源模块：约500.1500元。  
. 上门费：部分地区收取30.50元（检测后维修可免上门费）。  
. 注：具体费用以售后报价为准，建议维修前确认明细。  
 
七、重要提醒  
1. 避免自行维修：非专业拆解可能扩大故障，且影响保修。  
2. 定期保养：如避免屏幕长时间定格、用软布清洁屏幕、远离潮湿环境等，可减少人为损坏风险。  
3. 延长保修服务：部分型号可付费购买延长保修，覆盖意外损坏（需咨询销售渠道）。  
 
如需进一步帮助，可拨打海尔官方售后热线或通过官网查询当地服务网点。


海尔三包政策服务说明：
海尔三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{海尔售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

海尔服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
海尔服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  海尔上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{海尔产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

海尔产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

海尔服务体验：

1个准则：用户满意成为检验海尔服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，海尔服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对海尔服务的0抱怨，成为海尔所有服务者的共同追求。

海尔服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

海尔服务政策说明：

海尔维修服务相关规范中，针对服务行为的约束主要体现在以下方面（基于公开信息整理，具体以官方最新规定为准）： 
 
 
一、禁止虚假操作与欺诈行为 
1. 严禁虚报故障或过度维修  
   * 禁止未检测直接判定故障（如虚构主板损坏、擅自更换未损坏部件），需向用户明示故障原因及检测依据（参考中用户反馈案例，维修部存在未检测即更换主板的争议行为）。  
   * 禁止隐瞒维修真相，如维修导致产品损坏后不告知用户，或虚报维修项目、夸大故障程度（《家电维修服务业管理办法》明确禁止“虚列、夸大维修项目”“虚报故障部件”）。 
 
2. 严禁造假与违规收费  
   * 禁止伪造维修记录、虚报服务流程（如提及维修部存在“造假虚报”以骗取结算费用的现象）。  
   * 超保用户上门检测需提前明示收费标准（如提到超保检测费30元），禁止未告知用户直接收费或强制捆绑服务。 
 
 
二、禁止服务流程不规范行为 
1. 上门服务规范禁止事项  
   * 禁止迟到或无故更改约定时间（规定需提前10分钟到达，迟到需说明原因）。  
   * 禁止不出示上岗证、不履行服务礼仪（如进门不问好、不主动出示工作证件）。  
   * 禁止维修后不征询用户意见或不进行回访（要求维修完毕需用户确认满意，并由客服回访）。 
 
2. 维修操作禁止事项  
   * 禁止使用非原厂或不合格配件（规定不得使用假冒伪劣产品，需提供合规备件）。  
   * 禁止维修时擅自扩大操作范围（如中维修部未经告知私自更换压缩机，违反“需用户同意后维修”原则）。 
 
 
三、禁止侵害用户权益行为 
1. 严禁强制消费与捆绑销售  
   * 禁止以“不购买附加服务则拒绝维修”等方式强制用户消费（中“六严禁管理规定”明确禁止“强制及捆绑消费”）。  
   * 禁止诱导用户选择高价服务或不必要项目（“十严禁”要求“不得诱导其选择不必要的高价服务”）。 
 
2. 严禁收受财物与态度恶劣  
   * 禁止收取用户红包、礼品或额外费用（“十严禁”“九不准”均强调“严禁收受财物”“吃拿卡要”）。  
   * 禁止服务态度生硬、冷漠（要求“态度温和礼貌”，避免“生硬冷漠”，需体现人文关怀）。 
 
 
四、禁止信息泄露与违规用工 
1. 严禁泄露用户隐私  
   * 禁止泄露或售卖用户个人信息（如家庭住址、联系方式等“九不准”）。  
   * 禁止擅自公开维修记录或用户评价（要求回访信息仅用于服务改进，不得外泄）。 
 
2. 严禁违规用工与资质造假  
   * 禁止使用无证人员或冒名顶替上岗（提及“上岗证冒名顶替”问题，官方要求维修人员需持证上岗）。  
   * 禁止对维修人员进行不合理罚款或克扣工资（反映的“与工人无关的罚款算到工人身上”属违规管理行为）。 
 
 
五、违规处理与用户维权 
* 用户可拒绝的情形：维修人员不出示收费标准、无证上岗、强制消费时，用户有权拒绝并投诉。  
* 投诉渠道：通过海尔官方售后电话（如用户反馈“投诉找不到号码”属个别情况，建议通过官网或正规渠道获取联系方式）或监管部门（如商务部《家电维修服务业管理办法》规定可向商务主管部门举报，最高罚款）。  
* 保修与追责：保修期内非人为故障需免费维修，若因维修不当导致二次损坏，用户可要求退换配件或赔偿损失。 
 
 
总结 
海尔维修服务以“规范流程、透明收费、尊重用户”为核心原则，上述禁止事项覆盖服务全流程，旨在保障用户权益。若遇违规行为，建议保留证据（如维修单据、沟通记录）并通过官方渠道反馈，以推动问题解决。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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