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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠人为导致的损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、什么是“人为损坏”？  
人为损坏通常指由于人的直接行为导致的产品损失或功能障碍，包括但不限于：  
. 故意破坏：如撞击、打砸等行为；  
. 使用不当：未按说明书操作（如电压/水压不符、自行拆卸等）；  
. 维护/保管不当：如自行维修、使用非指定配件、环境不符合产品要求（如潮湿、高温）等；  
. 疏忽大意：如忘记关闭阀门导致漏水、未定期清洁造成部件堵塞等。   
 
 
二、人为损坏是否在小松鼠产品的保修范围内？  
不在保修范围内。根据小松鼠保修服务说明（15），以下情况属于“免责条款”，需付费维修：  
1. 消费者因自行安装、使用、维护、保管不当造成的损坏；  
2. 非小松鼠指定安装/维修单位拆修（含用户自行拆卸）；  
3. 使用环境（电压、湿度、温度等）不符合产品说明书要求导致的损坏；  
4. 无法提供有效购机凭证且超出保修期的；  
5. 因人为原因（如撞击、进水、重压）导致的故障。   
 
 
三、人为损坏后如何申请维修服务？  
1. 报修流程（18）：  
   . 拨打小松鼠客服热线（如燃气灶电话），描述故障现象；  
   . 客服安排当地维修工程师联系用户，确认上门时间；  
   . 维修人员上门检测，先行报价（需用户确认费用后再维修）；  
   . 维修完成后，客服进行电话回访。  
 
2. 需提供的材料：  
   . 购机凭证（发票或保修卡）；  
   . 产品型号、机身序列号（若无法提供凭证，将按机身生产日期推算保修期）。   
 
 
四、人为损坏的维修费用如何计算？  
费用通常包括零部件成本+维修服务费，具体金额由维修人员根据损坏程度和配件价格现场报价。例如：  
. 自行拆卸导致内部零件损坏，需支付零件费+拆装费；  
. 因使用不当（如电压过高）烧毁主板，需更换主板并支付相应费用。   
 
 
五、如何区分“人为损坏”与“产品质量问题”？  
. 产品质量问题（非人为故障）：指产品本身设计、材料或制造缺陷导致的损坏，如正常使用中零部件自然磨损、电路故障等，保修期内可免费维修或更换（12、15）。  
. 人为损坏：有明显外力痕迹（如变形、断裂、进水锈蚀）、使用场景不符合说明书（如燃气热水器安装在浴室未接烟管）、或用户自行操作导致的故障（如自行调试压力阀造成漏水）。   
 
 
六、人为损坏后能否享受“免费换新”政策？  
不能。小松鼠的免费换新政策仅适用于保修期内非人为故障且维修后仍无法使用的情况（12），人为损坏需用户承担维修费用，不适用换新服务。   
 
 
七、如何避免人为损坏导致的维修纠纷？  
1. 规范使用：严格按照产品说明书操作，避免自行拆卸、改装；  
2. 保留凭证：妥善保管购机发票、保修卡，便于维修时证明购买时间和权益；  
3. 及时报修：发现故障后联系小松鼠指定服务中心，勿自行处理；  
4. 确认责任：维修前与工程师明确故障原因（是否为人为）及费用，避免后续争议。   
 
 
八、若对维修或费用有异议，如何处理？  
可通过小松鼠官方客服渠道反馈（如维修后客服回访时提出），或向小松鼠售后服务监督部门投诉，提供维修单据、报价单等凭证，由官方介入核实处理。   
 
 
总结：小松鼠对人为损坏的服务以“有偿维修”为原则，用户需承担因自身行为导致的维修成本。建议日常使用中注意规范操作，保留相关凭证，如需维修优先联系官方指定渠道，以保障权益。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务行为禁止事项主要围绕规范服务流程、保障用户权益及确保安全展开，具体可从以下方面详解： 
 
 
一、禁止违规操作与私自维修 
1. 严禁非专业人员拆卸修理  
   当燃气热水器、壁挂炉等出现漏气、漏水、火焰异常等故障时，用户不得私自拆卸，需立即停用并联系官方维修单位。私自维修可能导致安全隐患或壁挂炉损坏，官方明确禁止此类行为。
2. 禁止使用非原厂配件  
   维修需采用原厂或一级厂采购的正品配件，杜绝假冒伪劣配件。若使用非合规配件，可能影响壁挂炉性能及安全，官方对配件质量有严格把控。 
 
 
二、禁止服务流程不规范行为 
1. 禁止未检查先收费或夸大故障  
   维修需遵循“先检查故障、再报费用、最后维修”的流程，故障未排除则不收取费用。严禁夸大故障、虚构问题或未经用户同意擅自更换配件。  
2. 禁止乱收费或隐瞒收费标准  
   收费严格执行物价局及公司标准，需向用户明示费用明细（含故障原因、维修项目、配件价格等），换下的旧零件需返还用户，杜绝“小病大修”“高价配件”等行为。  
3. 禁止服务后不提供凭证或保修  
   维修完成后需提供包含故障原因、维修结果、费用、保修时间等信息的服务凭证，且对维修部位提供保修期（通常为3个月至1年），禁止不提供保修或缩短保修期限。 
 
 
三、禁止安全隐患行为 
1. 禁止忽视安装与使用环境安全  
   维修人员需确保壁挂炉安装符合安全规范，如燃气热水器需通风良好、远离易燃物，排烟管道无堵塞或腐蚀；禁止在不通风环境下安装，或遮挡进排气口。  
2. 禁止隐瞒壁挂炉超期使用或性能缺陷  
   若壁挂炉存在超龄使用、热交换器堵塞、燃烧异常等问题，需明确告知用户并建议停用检修，禁止隐瞒安全隐患。 
 
 
四、禁止服务态度与管理违规 
1. 禁止与用户私下交易或接受额外费用  
   维修人员需通过官方渠道收费，禁止私下与用户达成交易，或收取未公示的“上门费”“加急费”等。  
2. 禁止服务不及时或推诿责任  
   官方承诺24小时响应、城区内快速上门，禁止无故拖延服务时间；对保修期内的质量问题需免费返修，不得推诿。 
 
 
五、用户权益保障相关禁止事项 
* 禁止泄露用户信息：维修过程中不得泄露用户个人信息或壁挂炉使用数据。  
* 禁止拒绝提供旧配件：维修更换的旧零件需返还用户，禁止擅自处理或隐瞒。 
 
 
总结  
小松鼠售后维修服务以“安全第一、规范透明”为核心，通过禁止私自维修、乱收费、使用伪劣配件等行为，保障用户权益与壁挂炉安全。用户若发现违规行为，可通过官方客服热线投诉监督，确保服务合规。



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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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