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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

以下是关于玛尔卡产品“人为导致的损坏规范服务”的常见问题问答详解，涵盖用户可能关心的核心问题，供： 
 
 
一、什么是“人为导致的损坏”？ 
问：玛尔卡如何定义“人为导致的损坏”？  
答：指非产品本身质量问题或正常使用过程中出现的损坏，而是由用户操作不当、意外事故、外部环境影响等人为因素造成的故障。  
常见情形包括：  
. 意外跌落、碰撞、挤压导致的外观破损（如屏幕碎裂、外壳变形）、内部元件损坏；  
. 液体泼溅、进水（非产品防水性能失效）导致的电路故障；  
. 自行拆解、改装、维修（非玛尔卡官方授权）造成的损坏；  
. 使用非原装配件（如充电器、电池）导致的故障；  
. 电压不稳、雷击、火灾等外部环境异常导致的损坏；  
. 其他非产品质量原因的人为疏忽或错误操作。 
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？ 
问：人为导致的损坏能免费保修吗？  
答：不在免费保修范围内。  
根据玛尔卡产品保修政策，保修仅覆盖因材料或工艺缺陷导致的质量问题。人为损坏属于用户责任，需通过 付费维修服务 解决。 
 
 
三、人为损坏后如何申请服务？ 
问：人为损坏后，我该如何联系玛尔卡处理？  
答：可通过以下方式申请付费维修服务：  
1. 官方渠道报修：  
   . 拨打玛尔卡全国统一服务热线：（24小时服务）；  
   . 关注“玛尔卡服务”微信公众号，通过“自助报修”提交信息；  
   . 登录玛尔卡官网，进入“服务支持”板块报修。  
2. 服务流程：  
   . 描述故障现象（需说明可能的损坏原因，如“跌落导致屏幕碎裂”）；  
   . 客服登记信息后，安排工程师上门检测（或指导送修至就近服务网点）；  
   . 工程师确认损坏原因及维修方案，报价后经用户同意，进行付费维修。 
 
 
四、维修费用如何计算？ 
问：人为损坏维修需要支付哪些费用？  
答：费用通常包括 配件费+维修费，具体以实际检测为准：  
. 配件费：按玛尔卡官方配件价格标准收取（可通过服务热线或网点查询）；  
. 维修费：根据维修难度、上门服务等收取（部分简单维修可能仅收配件费）；  
. 上门费：部分地区可能收取上门服务费（具体以当地服务政策为准，部分情况下可减免，如用户自行送修）。  
注意：若检测后用户放弃维修，可能需支付少量检测费（具体以网点说明为准）。 
 
 
五、如何判断损坏是否为人为导致？ 
问：工程师如何界定“人为损坏”？是否会与用户产生争议？  
答：玛尔卡工程师会通过专业检测判断损坏原因，依据包括：  
. 外观检查：是否有碰撞痕迹、裂痕、液体残留、螺丝拆卸痕迹等；  
. 内部检测：电路、元件是否有物理损伤、烧灼、腐蚀等非自然老化现象；  
. 产品日志：部分智能设备可通过系统日志辅助判断（如异常电压记录）。  
若用户对判断有异议，可要求工程师提供检测依据，或联系玛尔卡客服中心进一步核实。玛尔卡承诺以客观事实为依据，避免主观判定。 
 
 
六、人为损坏后，是否有其他解决方案？ 
问：如果维修费用过高（如屏幕碎裂），可以选择以旧换新吗？  
答：部分情况下可考虑以下方案：  
1. 付费维修：若配件成本合理，优先选择官方维修（保障配件质量和维修工艺）；  
2. 以旧换新：玛尔卡部分产品线（如壁挂炉、壁挂炉等）提供以旧换新服务，用户可咨询客服了解当前活动，折价后换购新机；  
3. 第三方维修：若用户选择非官方维修，需自行承担风险（可能影响产品后续保修，且配件质量无法保证）。 
 
 
七、如何避免人为损坏导致的纠纷？ 
问：用户应如何保护自身权益，避免维修纠纷？  
答：  
1. 保留证据：如损坏发生时的场景照片、产品购买凭证（发票、保修卡）；  
2. 明确沟通：报修时主动说明可能的损坏原因，避免信息偏差；  
3. 确认报价：维修前务必与工程师确认总费用，同意后再进行维修；  
4. 索要凭证：维修后保留维修单据（含配件费、维修费明细），作为售后保障依据。 
 
 
八、其他注意事项 
问：人为损坏维修后，是否提供保修期？  
答：维修后的配件享受90天保修期（自维修完成之日起），期间若该配件因质量问题再次损坏，可免费更换；但因同一人为原因导致的损坏不在此列。  
 
问：购买了延保服务，是否覆盖人为损坏？  
答：普通延保服务通常不覆盖人为损坏，仅延长原厂保修范围（即仍需为质量问题负责）。若用户购买了 “意外保”“碎屏险” 等增值服务（需单独购买），则可能覆盖部分人为损坏，具体以延保条款为准。 
 
 
九、温馨提示 
. 日常使用：建议仔细阅读产品说明书，正确操作（如避免潮湿环境、使用原装配件、儿童接触时加强防护等）；  
. 增值保障：部分产品（如手机、平板、壁挂炉）可在购买时选购官方碎屏险或意外保险，降低人为损坏的维修成本；  
. 官方渠道：维修务必选择玛尔卡官方服务网点或授权服务商，避免非官方维修导致的安全隐患或保修失效。 
 
 
如有其他疑问，可随时拨打玛尔卡服务热线  咨询，以获取最新、最准确的服务信息。


玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：

玛尔卡售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，用户可据此监督服务规范性： 
 
 
一、服务规范类禁止事项 
1. 禁止无故迟到或失约  
   维修人员需在约定时间提前10分钟到达，若无法按时抵达，必须提前联系用户说明原因并道歉；严禁未经沟通擅自更改上门时间或爽约（如中“约定时间内未到达需道歉说明”，中用户投诉售后“约好时间后毁约”即属违规）。 
 
2. 禁止不规范上门流程  
   上门时必须出示上岗证，进门需主动问好并说明身份；严禁未出示证件、态度恶劣或未经允许进入用户家中（、）。 
 
3. 禁止维修操作不透明  
   维修前需诊断故障原因并出示统一收费标准，严禁维修后不解释故障、不提供收费明细或擅自增加费用；维修完毕后必须征询用户满意度并清理现场（、、）。 
 
4. 禁止拒绝用户合理要求或馈赠  
   需耐心听取用户意见，按用户需求完成维修；严禁推诿责任、拒绝提供合理服务，或接受用户现金、礼品等馈赠（中“诚心谢绝用户馈赠”）。 
 
 
二、收费与资质类禁止事项 
1. 禁止无证维修或超范围服务  
   维修人员必须为玛尔卡官方培训认证人员，严禁非特约单位或个人擅自拆修；禁止为私自改装产品（如非原厂改装的投币洗衣机）提供服务（、）。 
 
2. 禁止乱收费或隐瞒收费  
   保外维修需按玛尔卡统一标准收取人工费和零部件费，出示《服务收费指导价格标准手册》并开具发票；严禁超标准收费、虚构项目收费或不提供发票（、）。 
 
3. 禁止使用非原厂配件  
   维修必须使用玛尔卡原厂备件，严禁用第三方配件替代或谎称“原厂件”；若因使用非原厂配件导致故障，玛尔卡不承担保修责任（、）。 
 
 
三、责任与售后类禁止事项 
1. 禁止推诿保修责任  
   在三包有效期内（凭发票和三包凭证），符合保修条件的故障（如非人为损坏的主要零部件）必须免费维修；严禁以“无保修证”“发票涂改”等理由拒绝合理保修（、、）。 
 
2. 禁止忽视用户投诉或回访  
   维修后需进行客服回访，若用户不满意必须跟踪服务直至解决；严禁对投诉置之不理或虚假回访（中“用户回访至满意为止”，中用户投诉“售后挂电话不再回复”属违规）。 
 
3. 禁止泄露用户信息  
   玛尔卡售后需严格保护用户个人信息（住址、联系方式等），严禁将用户数据用于服务以外的目的（中“建立客户信息系统需保护数据安全”）。 
 
 
四、其他禁止行为 
* 禁止假冒玛尔卡售后：官方售后电话为，任何非官方渠道（如虚假网点、电话）均属违规，用户需通过官方途径报修（、）。  
* 禁止售后过程中损坏用户财物：维修时需避免损坏用户家中物品，若因操作不当导致损失（如中“维修热水器造成漏水”），需承担赔偿责任。   
 
 
用户监督与维权  
若发现售后人员违反上述规定，可通过玛尔卡全国客服电话投诉，核实后可要求免单或重新服务（、）。务必保留保修证、发票及维修记录，作为维权依据。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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