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容声全国的服务政策
容声秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有容声用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
容声维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

容声维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

容声产品服务说明：

容声空气能人为损坏相关服务规范及常见问题解答  
 
一、人为损坏的界定范围  
根据容声空气能保修政策，以下情况属于人为损坏，不在免费保修范围内：  
1. 使用/维护不当：如自行拆解、改装空气能，或因保管不善导致碰撞、进水、腐蚀等。  
2. 安装/维修不规范：非官方指定网点安装、维修（包括用户自行安装、拆机）造成的损坏。  
3. 外部因素干扰：如老鼠咬断线路、电压异常（未使用稳压器）、异物进入机身等。  
4. 凭证缺失或不符：无有效发票、保修卡，或凭证信息涂改、失效。  
 
二、人为损坏的维修服务规范  
1. 收费标准  
   . 保修期内：仅收取人工费，零配件免费更换（需提供有效凭证）。  
   . 保修期外：收取人工费+零配件费用（具体以网点报价为准）。  
 
2. 维修流程  
   1. 故障检测：联系容声官方售后（如拨打客服热线），描述故障现象，技术人员初步判断是否为人为损坏。  
   2. 上门服务：官方网点安排技师上门，现场确认损坏原因并提供维修方案及报价。  
   3. 用户确认：用户同意维修方案后，技师进行维修，更换配件需提供明细清单。  
   4. 费用结算：维修完成后，用户支付相应费用（保留收据作为凭证）。  
 
三、常见问题解答  
Q1：自行清洗空气能后出现漏水，是否属于人为损坏？  
A：若因清洗操作不当（如用水直接冲洗电路、损坏接水盘）导致漏水，属于人为损坏，需付费维修；若仅正常清洗滤网，因机器本身老化（如排水管堵塞）则属于保修范围。  
 
Q2：电压不稳导致空气能主板烧坏，能否免费维修？  
A：电压异常属于外部环境问题，不在保修范围内。建议安装稳压器，维修需支付主板材料费及人工费。  
 
Q3：空气能外机被异物砸中外壳变形，如何处理？  
A：需联系售后上门检测，外壳变形属于人为损坏，更换外壳需付费；若内部部件（如压缩机）未受损，可仅修复外壳。  
 
Q4：保修期内，自行拆机清理灰尘后无法开机，能否保修？  
A：不能。非官方拆机属于人为损坏，需支付维修费。建议定期联系官方进行深度清洁保养。  
 
Q5：如何避免人为损坏导致的维修纠纷？  
A：  
. 保留购买发票、保修卡等凭证；  
. 安装、维修务必通过容声官方网点；  
. 日常使用中避免频繁开关机、长时间高负荷运行，定期清洁滤网（按说明书操作）；  
. 遇到故障先联系售后，勿自行拆解。  
 
四、服务提示  
. 官方售后渠道：通过容声官网、官方客服热线或微信公众号查询附近网点，避免非正规维修导致二次损坏。  
. 人为损坏预防：定期检查线路、外机防护（如加装防护罩），雷雨天气切断电源，使用原装遥控器及配件。  
 
如需进一步帮助，可直接联系容声官方售后获取专业支持。


容声三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的容声产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非容声服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和容声规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）容声系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的容声股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据容声产品保修规定，容声系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《容声股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过容声服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

容声服务政策说明：


容声售后上门服务在规范行为和礼仪方面有较为细致的要求，以下是结合行业通用标准及相关服务规范的说明： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 上门前准备  
    准时到达：按预约时间准时上门，避免迟到或推诿，若遇特殊情况需提前与用户沟通。  
    形象整洁：穿着统一工作服，佩戴工作牌，保持发型、服装干净整洁，禁止留长发、蓄胡须。  
 
2. 入户规范  
    礼貌敲门/按铃：无门铃时轻轻敲门（节奏性轻敲），禁止大力拍门或用脚踢门。  
    自我介绍与出示证件：用户开门后主动说明身份（“您好，我们是容声售后服务人员，请问是XX先生/女士吗？”），并出示工作证件，征得同意后方可进门。  
    防护措施：进门前必须穿上自带鞋套，避免弄脏用户地面。  
 
3. 服务过程操作  
    工具与现场保护：铺开垫布摆放工具，轻拿轻放；如需移动用户家具，需提前协商并征得同意。  
    沟通与确认：主动询问产品问题（如维修时听取故障描述，安装时确认位置及配管走向），与用户充分沟通后再操作。  
    安全作业：高空作业（如空气能外机安装）需使用合格安全带、安全绳，两人在场操作，避免工具坠落；严格按产品安装维修流程操作，禁止鲁莽作业。  
    环境维护：保持手部清洁，避免随意接触用户物品；服务结束后清理现场，带走所有工具和废弃物。  
 
4. 服务后收尾  
    调试与讲解：安装/维修完成后，调试产品确保正常运行，向用户演示使用方法、注意事项及日常保养技巧。  
    意见征询：主动询问用户是否有其他需求或意见，确认满意度后礼貌道别（“感谢您的配合，如有问题请随时联系我们”）。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语，语气温和、热情，避免生硬或不耐烦。  
    沟通技巧：耐心倾听用户问题，清晰解释故障原因及处理方案；对不确定的问题及时联系公司，不随意承诺或推诿。  
    禁忌语言：禁止使用“不知道”“没办法”“这不是我的责任”等消极话术，避免与用户争执或顶撞。  
 
2. 行为礼仪  
    尊重用户隐私：不随意翻动用户物品、书籍，不打探与服务无关的隐私信息。  
    拒绝不当行为：禁止在用户家中吸烟、喝水、就餐，不使用用户电话，不接受用户馈赠（如饮料、香烟等）。  
    形象细节：站立时身体挺直，正视用户，避免眼神游离或表现出厌烦；服务期间不谈论与工作无关的话题，不提及有损品牌形象的内容。  
 
3. 特殊场景处理  
    故障解释：若维修中出现意外问题（如配件延迟），需主动向用户致歉并说明原因，协商解决方案。  
    收费透明：维修前明确告知收费标准（如过保产品的维修费、配件费），征得用户同意后再操作，避免事后加价。   
 
 
三、通用服务原则  
 “5个1”标准（部分品牌参考）：一句问候语、一块洁净布（清洁设备）、一双鞋套、一次设备清洁（服务后擦拭产品）、一张服务名片（便于后续联系）。  
 “九不准”纪律：不准顶撞顾客、不准酒后上门、不准乱收费、不准翻动用户物品、不准在用户场所吸烟/就餐等。   
 
 
以上规范旨在保障服务专业性和用户体验，具体细节可能因产品类型（如空气能、空气能、洗衣机等）略有差异，建议通过容声官方客服或售后手册获取最新标准。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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