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中锐全国的服务政策
中锐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有中锐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
中锐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

中锐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

中锐产品服务说明：

中锐人为导致损坏的规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、人为损坏的界定范围  
1. 哪些情况属于人为损坏？  
   . 使用不当：如未按说明书操作（如燃气热水器未接排气管、私自调节内部部件）、超范围使用（如电压不符、气源错误）等。  
   . 维护不当：如自行拆解机器、使用非官方配件维修、未定期清洁导致部件堵塞（如燃气灶火焰孔油污堵塞）。  
   . 意外损坏：如碰撞、摔落、液体泼溅导致电路故障，或因安装不当（非官方安装）引发的损坏。  
   . 其他：如燃气管道漏气（未及时检修）、电源问题（电压不稳未采取保护措施）等。  
 
2. 如何区分人为损坏与质量问题？  
   . 质量问题：在正常使用下，因材料或工艺缺陷导致的故障（如保修期内的零部件自然磨损、电路非外力短路）。  
   . 人为损坏：因用户操作、维护或外部环境（如私自改装、意外撞击）导致的故障，需提供售后检测报告确认。   
 
 
二、人为损坏的售后政策  
1. 是否提供保修服务？  
   . 非保范围：中锐产品保修期内（整机1年，主要部件3年），人为损坏不享受免费维修/换新，需付费维修（依据《中锐燃气热水器保修期及免费换新政策》）。  
   . 特例说明：若产品因“非正常使用”或“外部环境”导致损坏（如暴雨浸泡、电压过高），即使在保修期内，仍需付费维修。  
 
2. 付费维修的流程是什么？  
   . 步骤1：拨打官方客服热线（如合肥地区中锐热水器：.7.6530，燃气灶：）报修，说明故障现象及可能原因。  
   . 步骤2：客服安排维修师傅上门检测，现场判断是否为人为损坏，并提供维修报价（含零件费+人工费）。  
   . 步骤3：用户同意报价后，师傅进行维修，完成后提供维修凭证（注明故障原因、更换零件及费用）。  
 
3. 维修费用如何计算？  
   . 费用包含：上门检修费（部分地区收取，如50元/次）、零部件费（按官方定价，如主板、传感器等）、人工费。  
   . 注意：若用户对报价有异议，可要求师傅出示价目表或联系客服核实。   
 
 
三、常见问题及解决建议  
1. Q：燃气灶因火焰孔堵塞打不着火，属于人为损坏吗？如何处理？  
   . A：属于人为维护不当（未定期清洁）。建议先自行用细针清理火焰孔，若无效需联系售后，付费更换堵塞部件或清洁（燃气灶常见故障处理）。  
 
2. Q：热水器因私自拆解导致内部线路损坏，能免费维修吗？  
   . A：不能。私自拆解属于人为损坏，需承担全部维修费用（包括零件更换及人工费）。  
 
3. Q：人为损坏维修后，是否有保修期？  
   . A：维修后的零部件享受90天保修（自维修完成日起），期间若同一部件因质量问题故障，可免费返修。  
 
4. Q：如何避免人为损坏导致的售后纠纷？  
   . 建议：  
     . 保留购买凭证（发票、保修卡），明确保修期；  
     . 严格按说明书操作，定期进行官方保养（如每年请专业人员检查燃气管道、电路）；  
     . 出现故障先联系官方售后，切勿自行拆机，避免因操作不当扩大损坏范围。   
 
 
四、维权与反馈渠道  
. 官方客服：拨打中锐全国统一服务热线（热水器：.7.6530，燃气灶：），反馈维修问题或费用争议。  
. 投诉处理：若对维修不满，可要求客服记录投诉并升级处理，售后将在3个工作日内回复解决方案（《人为因素造成损害的售后服务应急处理方案》中的投诉机制）。   
 
 
总结：中锐对人为损坏提供付费维修服务，用户需承担零件及人工费用。为减少纠纷，建议日常规范使用、定期保养，并通过官方渠道报修，确保服务透明化。


中锐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的中锐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或中锐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或中锐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非中锐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和中锐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）中锐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的中锐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据中锐产品保修规定，中锐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《中锐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过中锐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

中锐服务政策说明：


中锐售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与准时性  
    提前通过官方渠道（中锐官网、APP、客服电话）预约，明确服务时间和地点，紧急情况力争在接到请求后2小时内安排上门。  
    上门需准时到达，避免推诿或迟到，若遇特殊情况需提前与用户沟通。  
 
2. 上门流程规范  
    入户前：按门铃或轻敲门（禁用脚踢、拍门），用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是中锐服务人员，请问是XX先生/女士吗？”），并出示工作证件，获同意后方可进门。  
    入户后：必须穿鞋套，铺设垫布放置工具和设备，避免弄脏或损坏用户物品；移动家具需提前征得用户同意。  
    服务操作：严格按照中锐官方维修工艺和安全规范操作，高空作业（如空气能安装）需使用安全带、安全绳，且至少两人在场；维修中若需更换配件，需提前与用户确认方案及费用。  
    服务后：清理现场，将工具、设备整理归位，调试产品并演示使用方法，主动告知用户注意事项及保养知识，最后征求用户意见并礼貌道别。  
 
3. 服务责任与保障  
    服务人员需持有中锐官方认证证书，确保技术专业；服务过程中因自身原因造成的损失由中锐承担赔偿责任。  
    维修后提供30天保修服务，并对涉及的技术问题提供1年免费咨询。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装：统一穿着中锐工服，保持干净整洁，禁止穿拖鞋、奇装异服，头发、手部需清洁，避免佩戴夸张饰品。  
    工具携带：配备中锐统一工具包，工具分类摆放，随身携带防静电手套、清洁抹布、文件夹（存放服务单、票据等），确保“六个一”标准（整洁服装、工具包、手套、文件夹、抹布、垫布）。  
 
2. 语言礼仪  
    沟通态度：热情礼貌，语调温和，吐字清晰，语速适中；避免使用“不知道”“不清楚”等不确定词汇，禁用“产品就这样”“修不好”等消极语言。  
    规范话术：接听电话时使用“您好，中锐授权服务中心，请问有什么可以帮您？”；服务中主动询问用户需求（“请问设备具体出现什么问题？”），维修后告知“您的设备已修复，这是维修单，请确认”。  
 
3. 行为禁忌  
    禁止在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或随意翻动用户物品；避免谈论与服务无关的话题，不泄露用户个人信息或商业秘密。  
    不接受用户馈赠的礼物或小费，不与同事在用户面前大声喧哗或争执。   
 
 
三、核心原则  
中锐上门服务以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，要求服务人员全程保持耐心与尊重，确保用户在维修过程中获得透明、高效的体验。用户可通过中锐官网或客服电话查询服务进度，对服务质量不满意可要求重新服务或退款。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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