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生能全国的服务政策
生能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有生能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
生能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

生能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

生能产品服务说明：

生能人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、人为损坏的定义是什么？  
人为损坏是指因用户使用不当、疏忽或故意行为导致的产品损坏，包括但不限于：  
. 物理损伤：摔落、挤压、磕碰、高温、强磁环境、进水等。  
. 操作不当：自行拆卸、使用非标准配件（如电源、电池）、未按说明书操作（如超载、错误设置）。  
. 维护不当：未定期清洁导致部件堵塞、擅自改装或维修等。   
 
 
二、人为损坏的产品在保修期内能否免费维修？  
不能免费维修。根据生能售后政策，保修期内产品若因人为损坏导致故障，需酌情收取工料费（含人工费和零部件费用），具体费用根据损坏程度和型号确定。保修期外的产品，无论是否人为损坏，均需支付维修费用。   
 
 
三、如何判断产品故障是否为人为损坏？  
生能售后会通过以下方式判定：  
1. 外观检查：是否有摔落痕迹、变形、进水腐蚀、部件断裂等物理损伤。  
2. 使用记录：是否存在自行拆卸、改装，或使用非原厂配件的情况。  
3. 故障原因：如因操作不当（如电压不符、超载）导致电路烧毁、传感器损坏等，均可能认定为人为损坏。   
 
 
四、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 联系售后：拨打生能官方服务电话（如空气能24小时热线）或通过官网/公众号报修。  
2. 故障描述：说明产品型号、损坏情况（如“摔落后无法开机”“进水后显示异常”）。  
3. 上门检测：工程师上门检查，确认损坏原因及维修方案，并告知费用明细。  
4. 用户确认：用户同意维修费用后，工程师进行维修；若不同意，仅收取上门检测费（部分地区可能免费，以当地政策为准）。   
 
 
五、维修后是否影响剩余保修期？  
不影响。人为损坏维修后，产品原有的保修期（针对非人为故障）继续有效，不因其曾维修而缩短或失效。   
 
 
六、如何避免人为损坏导致的维修费用？  
1. 规范使用：严格按照产品说明书操作，避免超载、高温、潮湿等环境。  
2. 定期维护：如空气能自清洁、电器防尘防潮，延长设备寿命。  
3. 避免自行操作：不擅自拆卸、改装或使用非原厂配件，遇故障及时联系官方售后。  
4. 关注官方信息：通过生能公众号获取维护技巧，或购买延保服务覆盖意外损坏风险。   
 
 
七、若对“人为损坏”判定有异议，如何处理？  
可向生能售后客服提供详细使用情况及故障描述，要求工程师重新检测；若仍有争议，可通过生能官诉渠道反馈，或保留证据（如购买凭证、故障照片）寻求进一步协商。   
 
 
总结：生能对人为损坏的售后政策以“付费维修”为原则，用户需承担工料费，但维修流程与标准服务一致。建议日常使用中注重规范操作和维护，减少人为故障风险。


生能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的生能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非生能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和生能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）生能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的生能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据生能产品保修规定，生能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《生能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过生能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

生能服务政策说明：


生能售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，以下是详细内容： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门准备与时效  
    接到服务需求后，需在24小时内响应，市区范围内承诺30分钟内上门（部分地区根据网点分布可能调整）。  
    上门前与用户确认时间，若遇特殊情况（如交通延误、备件不足）需提前沟通并致歉，说明预计到达时间或解决方案（如协调备件后再上门）。  
 
2. 现场服务流程  
    故障检测：到达现场后，先主动询问用户设备问题（如“您好！我是生能服务站技术员，请问您的[设备]具体出现了什么故障？”），并通过专业工具检测，向用户解释故障原因。  
    费用透明：维修前明确告知用户收费标准（含人工费、备件费，保修期内符合条件的免费），需用户同意后再开始维修，避免后续纠纷。  
    操作规范：维修时使用原厂备件，严禁使用三无产品；操作遵循安全规程，避免损坏用户设备或家居环境；维修后需清理现场，确保工具、包装等物品带走。  
    结果确认：维修完成后，演示设备功能，请用户验收（如“您对修理结果满意吗？如有问题可随时联系我”），并填写《售后服务单》，由用户签字确认。  
 
3. 服务纪律  
    禁止向用户索要财物、暗示小费或提出无理要求（如要求用户提供餐饮、香烟等）。  
    不得擅自翻动用户物品，不随意评价用户设备或其他品牌产品，不与用户发生争执或使用过激语言。  
    服务过程中若遇到无法当场解决的问题（如特殊备件缺失），需记录情况并承诺协调处理时限（如“您的设备需要更换XX备件，我们会在3个工作日内调货并再次上门”），并留下联系方式。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    穿着生能统一工作服，保持整洁得体，佩戴工牌；头发、指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品。  
 
2. 语言沟通  
    礼貌用语：进门时主动问候（“您好！打扰了，我是生能售后技术员，这是我的工作证”），服务中使用“请”“麻烦您”“谢谢”等敬语，避免使用“不知道”“不清楚”“没办法”等敷衍性词汇。  
    耐心倾听：用户描述问题时不打断，待其说完后再回应；若用户情绪激动，需冷静安抚（如“您别着急，我们会尽力帮您解决”）。  
    专业解释：用通俗语言说明故障原因和维修方案，避免过多专业术语；若涉及收费，需清晰列出明细（如“本次维修费用包括XX备件费XX元，人工费XX元，共计XX元”）。  
 
3. 行为细节  
    进门礼仪：按门铃或轻敲门（避免大力拍门），得到允许后穿鞋套进入；若需移动用户物品（如家具），需提前征得同意（“为方便维修，能否麻烦您移动一下旁边的物品？”）。  
    服务态度：保持微笑服务，语气温和；用户递水、递烟时礼貌拒绝（“谢谢，我们有规定不能在用户家饮食，感谢理解”）。  
    结束礼仪：维修完成后，向用户讲解设备使用和保养注意事项，留下联系方式和《售后服务单》，道别时说“感谢您的配合，后续有问题可随时联系我们”。   
 
 
三、特殊情况处理 
 备件不足：若维修时发现备件缺失，需立即告知用户（“很抱歉，您设备需要的XX备件目前缺货，我们会优先调货，到货后24小时内上门更换，您看可以吗？”），并记录协调进度。  
 用户投诉：若用户对服务不满，需当场致歉并反馈至生能售后中心（“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即向公司反馈，1个工作日内给您答复”），严禁与用户争辩。  
 非保修范围：对于人为损坏、过保设备等情况，需提前说明收费政策（如“您的设备已过保修期，维修费用需自理，具体明细我会给您列清楚”），并出示生能官方收费标准文件。   
 
 
四、服务禁忌 
 禁用语言：“不可能”“你自己看着办”“我不知道”“领导不在”“等一会儿”等。  
 禁止行为：酒后上门、在用户家吸烟/喝水、使用用户电话、擅自承诺无法兑现的服务（如“绝对能修好”）。  
 
通过以上规范，生能售后旨在确保服务专业性和用户满意度，若对服务质量有疑问，可拨打生能官方客服热线反馈。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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