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创尔特全国的服务政策
创尔特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有创尔特用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创尔特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创尔特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

创尔特产品服务说明：

创尔特产品若因人为导致损坏，在服务规范上需注意以下常见问题及处理方式： 
 
 
一、人为损坏的界定范围 
1. 明确不属于保修范围的情况  
   . 自行拆解、改装机器（如擅自维修电路、更换零件）。  
   . 使用不当导致损坏（如壁挂炉滤网未定期清洗引发内部故障、热水器干烧、洗衣机放入硬物导致内桶损坏等）。  
   . 意外事故（如磕碰、进水、电压不符导致烧毁）。  
   . 非官方授权维修造成的二次损坏。  
 
2. 凭证要求  
   维修时需提供购买发票、保修卡，官方将根据产品型号和损坏情况判断是否属于人为因素。 
 
 
二、维修服务流程 
1. 联系官方售后  
   . 拨打创尔特全国统一客服热线 .9.，说明产品型号、损坏情况及原因。  
   . 官方会安排技术人员初步判断故障类型，若确认为人为损坏，将告知维修费用（含零件费+人工费）。  
 
2. 选择维修渠道  
   . 官方授权网点：通过官网或客服查询附近网点，确保使用原厂配件，维修质量有保障，但费用相对较高。  
   . 第三方维修：需自行确认机构资质，提前协商价格并签订维修合同，避免纠纷。  
 
3. 费用说明  
   . 人为损坏维修需全额支付零件费和服务费，具体金额以维修网点报价为准。  
   . 若损坏严重无法修复，可咨询以旧换新政策或选购新机。 
 
 
三、常见问题解答 
1. Q：如何区分“人为损坏”和“质量问题”？  
   A：官方会通过故障部位、损坏形态（如电路烧毁痕迹、外壳变形、零件非自然损耗）判断。例如，壁挂炉外机因台风坠落属于意外，而自行拆解导致线路短路则为人为。  
 
2. Q：人为损坏后还能享受官方维修吗？  
   A：可以，但需付费。官方提供维修服务，但不承担免费保修责任。  
 
3. Q：维修后是否有质保？  
   A：官方维修的更换零件通常提供 3.6个月质保，具体以维修单据为准；第三方维修需提前确认质保条款。  
 
4. Q：如何避免人为损坏？  
   A：  
   . 定期保养：壁挂炉清洗滤网、热水器除垢、洗衣机清理异物等；  
   . 严格按照说明书操作，避免超负荷使用（如电压不稳时使用稳压器）；  
   . 安装、移机选择官方授权服务，避免自行操作失误。   
 
 
四、注意事项 
1. 保留维修凭证  
   维修后务必索取发票和维修记录，作为后续质保或纠纷处理依据。  
 
2. 警惕“过度维修”  
   若对维修方案有疑问，可要求出示故障检测报告，或拨打官方客服核实费用明细。  
 
3. 人为损坏不影响其他部件保修  
   若产品同时存在质量问题（如未损坏的核心部件故障），官方仍需按保修政策处理。   
 
 
如需进一步帮助，建议优先联系创尔特官方售后，以获取准确的故障判断和规范的维修服务。日常使用中，定期维护和正确操作是减少人为损坏的关键。


创尔特三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创尔特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创尔特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创尔特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创尔特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创尔特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创尔特产品保修规定，创尔特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创尔特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创尔特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

创尔特服务政策说明：

创尔特售后维修服务中明确禁止以下行为，以保障服务质量和用户权益：  
 
一、信息员行为禁止  
1. 工单处理违规：接到工单后未在5分钟内准确派发给维修人员，或因信息错误、漏发导致用户二次来电，将按20元/分钟处罚；严禁瞒报投诉或回访问题，违者处以200元/次，连续3次以上开除。  
2. 服务态度不当：接听用户电话时无耐心、不礼貌，或对用户发火，引发投诉将罚款100元/次，连续3次直接开除。  
3. 工作纪律违规：工作时间做与业务无关的事，或未经经理同意擅自外出、请假，按旷工处理并罚款50元/次；未做好轮休工作交接，取消休假资格。  
 
二、维修人员行为禁止  
1. 服务流程违规：接到派单后10分钟内未联系用户，或推诿用户导致二次来电，罚款30元/单，连续3次开除；上门服务时未检查壁挂炉外观、数量并让用户签字确认，损失由个人承担。  
2. 操作规范违规：壁挂炉维修人员未定期检查安全绳等防护措施，存在安全隐患拒不整改的直接开除；维修后未清洁壁挂炉外观、核实维修效果，或未在2日内上交维修费，罚款30*50元/次。  
3. 职业操守违规：服务中不穿工作服、不带工作证，或乱收费、不开具保修单留私话，分别罚款30元/次、50元/次、100元/次，累计3次以上开除；与用户协商私自维修，公司不承担任何责任，一经发现立即开除。  
 
三、拖修人员行为禁止  
1. 安全与时效违规：酒后驾驶、违章操作车辆，或接单后10分钟内未联系用户，直接开除；未与用户、维修站做好壁挂炉交接签字，罚款30元/次。  
2. 费用与壁挂炉管理违规：送回壁挂炉时未清洁外观、核实维修效果，或未在2日内上交维修费，罚款30*50元/次。  
 
四、通用禁止事项  
1. 第三方服务风险：用户保修期内擅自联系非厂家指定售后点维修、移机，将视为自动放弃保修权利（普通机型保修6年，变频机型10年）。  
2. 信息与单据造假：经销商提交虚假安装维修单据（如同一号码对应多个姓名/地址/型号、修改日期等），经核实后按厂家标准罚款，并追加100元/单处罚。  
 
以上禁止事项均通过管理制度明确约束，旨在确保服务标准化、规范化，维护用户与品牌权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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