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索普恩全国的服务政策
索普恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有索普恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
索普恩维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

索普恩维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

索普恩产品服务说明：

索普恩人为导致的损坏规范服务常见问题问答  
 
一、什么是“人为损坏”？  
人为损坏指因用户使用不当、自行拆卸、意外磕碰、保养缺失等非产品本身质量问题导致的损坏，例如：  
. 自行改装热水器结构或电路；  
. 因安装不当（如非专业人员安装导致管道漏水）；  
. 日常使用中因磕碰、摔落导致外观或内部部件损坏；  
. 未按说明书操作（如水压过高、使用不符合标准的燃气）等。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在保修范围内。根据索普恩燃气热水器的保修政策，保修期内仅对非人为故障提供免费维修或更换服务，人为损坏需用户自费维修。   
 
 
三、人为损坏后如何申请维修？  
1. 联系售后：拨打索普恩官方售后服务电话（如全国统一热线），说明损坏情况及原因；  
2. 检测确认：售后人员或专业维修师傅会对损坏情况进行检测，判断是否属于人为损坏；  
3. 自费维修：若确认为人为损坏，用户需承担维修费用（包括零部件费、人工费等），具体费用以实际检测和维修方案为准。   
 
 
四、如何区分“人为损坏”与“产品质量问题”？  
. 产品质量问题：指产品本身存在的缺陷，如零部件自然磨损、电路故障、燃气系统泄漏（非外力或安装导致）等，符合保修条件；  
. 人为损坏：需满足“用户过错或不当行为直接导致损坏”，例如：  
  . 自行拆卸机身导致内部零件损坏；  
  . 因未定期清理水垢导致热交换器堵塞损坏（索普恩热水器水垢危害说明）；  
  . 外部碰撞导致外壳变形、管道破裂等。   
 
 
五、人为损坏维修后是否提供质保？  
维修后更换的零部件通常提供一定期限的质保（具体以维修单据为准），但原人为损坏导致的故障不在二次保修范围内。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范安装：由索普恩官方授权人员或专业安装团队进行安装，确保符合产品使用要求；  
2. 定期保养：按说明书定期清理水垢（尤其储水式热水器）、检查燃气管道密封性、清洁火焰孔（针对燃气灶）等；  
3. 正确使用：避免超压、超温使用，不自行改装或拆卸产品，远离碰撞、潮湿等不良环境。   
 
 
七、若对“人为损坏”判定有异议怎么办？  
1. 要求维修方提供书面检测报告，明确损坏原因及判定依据；  
2. 保留购买凭证、保修卡等资料，联系索普恩官方客服申诉，由品牌方复核检测；  
3. 若仍有争议，可向消费者协会或市场监督管理部门投诉。  
 
  
提示：索普恩燃气热水器保修期通常为1年，建议用户在使用前仔细阅读《产品使用指南》，规范操作以减少人为损坏风险。


索普恩三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的索普恩产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或索普恩股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非索普恩服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和索普恩规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）索普恩系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的索普恩股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据索普恩产品保修规定，索普恩系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《索普恩股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过索普恩服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

索普恩服务政策说明：

索普恩售后维修服务中，以下行为属于明确禁止的事项，消费者需注意防范并维护自身权益： 
 
 
一、禁止乱收费与价格不透明 
1. 禁止未提前告知收费标准  
   维修前必须向用户明示收费项目（如上门费、人工费、材料费等）及价格，不得在服务完成后突然加价。例如，移机、配件更换等服务需提前说明费用构成，避免类似“平移热水器收取近1元却未提前告知”的情况。  
2. 禁止夸大故障或虚构问题  
   维修人员不得故意夸大壁挂炉故障（如将小问题描述为严重故障），或虚构不存在的问题以抬高维修费用。  
3. 禁止使用高价劣质配件  
   不得用非原厂或质量低劣的配件冒充“优质配件”，且需向用户说明配件品牌及价格，禁止以“顶级配件”等模糊表述隐瞒真实信息。 
 
 
二、禁止服务流程不规范 
1. 禁止未经检查直接维修  
   维修前必须先检测故障原因，明确告知用户问题所在及维修方案，经用户同意后方可操作，不得未经检测直接拆卸或更换部件。  
2. 禁止拒绝提供维修凭证  
   服务完成后需向用户提供包含故障原因、维修内容、费用明细、保修期限的正规单据，禁止口头承诺或拒绝开具凭证。  
3. 禁止私下交易或额外收费  
   维修人员不得要求用户私下支付费用（如现金交易），或额外收取“加急费”“辛苦费”等，所有费用需通过官方渠道结算。 
 
 
三、禁止技术操作违规 
1. 禁止非专业人员维修  
   维修人员需具备专业资质（如劳动部颁发的相关证书），禁止无证上岗或私自拆卸、改装燃气管道、热水器核心部件（如热交换器、燃烧器等）。  
2. 禁止隐瞒安全隐患  
   发现壁挂炉存在漏气、漏电、燃烧异常等安全问题时，必须立即告知用户并停止使用，禁止为完成维修而隐瞒隐患。  
3. 禁止使用假冒伪劣配件  
   维修需采用原厂或经认证的正规配件，禁止使用假冒、过期或不符合安全标准的配件（如劣质阀门、老化管道等）。 
 
 
四、禁止服务态度与沟通违规 
1. 禁止态度傲慢或敷衍  
   客服及维修人员需耐心解答用户疑问，不得对用户诉求敷衍了事（如“你去行使权利吧”“投诉也没用”等），或拒绝提供投诉渠道。  
2. 禁止拒绝用户知情权  
   用户有权了解配件品牌、维修流程、收费依据等信息，维修方不得隐瞒（如以“诉讼时才能提供配件品牌”为由拒绝说明）。  
3. 禁止拖延或无故取消服务  
   需按预约时间准时上门，不得无故拖延或取消服务；若因特殊情况无法履约，需提前与用户协商并重新安排。 
 
 
五、禁止超出保修范围的违规操作 
1. 禁止对非保修项目强制收费  
   明确区分保修范围（如产品本身质量问题与人为损坏），不得对免费保修项目（如三年内包修服务）变相收费。  
2. 禁止伪造保修凭证或期限  
   不得涂改、伪造保修卡或缩短保修期限，维修后需按规定提供质保（如维修后故障保修90天，安装问题保修30天）。 
 
 
消费者应对建议 
* 选择正规渠道报修：通过官方热线或授权网点联系维修，避免轻信第三方非正规平台。  
* 保留证据：记录维修人员工号、服务过程，索要详细收费单据，若遇违规行为可向品牌总部或市场监管部门投诉。  
* 主动核查资质：要求维修人员出示工作证件，确认配件品牌及价格后再同意维修，避免陷入“维修陷阱”。 
 
如发现上述禁止行为，可通过索普恩官方客服热线反馈，维护自身合法权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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