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科龙全国的服务政策
科龙秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有科龙用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
科龙维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

科龙维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

科龙产品服务说明：

科龙人为损坏规范服务常见问题问答  
 
一、什么是“人为损坏”？  
根据科龙售后规范（结合），人为损坏指因用户使用不当、自行拆装、意外事故等非产品本身质量问题导致的损坏，具体包括：  
1. 使用不当：如未按说明书操作（如电压不稳导致主板烧毁）、过度磕碰（如机身严重变形、屏幕凹陷/碎裂）、液体泼溅等。  
2. 自行拆修：用户或非官方授权人员擅自拆卸、改装机器（如自行更换零件导致故障）。  
3. 意外损坏：如摔落、挤压、高温/低温环境损坏等。  
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在免费保修范围内。根据科龙官方售后政策，保修期内仅对“正常使用下的性能故障”（如机械或电气元件自然损坏）提供免费维修，人为损坏需用户自费，费用包括零件成本费+维修费。  
 
三、如何判断损坏是否属于“人为损坏”？  
1. 官方检测：需将机器送至科龙授权维修网点，由专业工程师通过外观检查（如是否有磕碰、拆修痕迹）和内部检测（如元件损坏原因）综合判定。  
2. 常见判定依据：  
   . 机身/部件有明显物理损伤（如屏幕碎裂、外壳变形、接口断裂）；  
   . 内部元件损坏与外力、液体、电压异常等人为因素直接相关（如主板烧蚀痕迹符合短路特征）；  
   . 用户承认自行拆修或使用不当。  
 
四、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 联系售后：通过科龙官方客服热线（如中24小时热线）或微信公众号预约报修，说明机器型号、故障现象及可能的损坏原因。  
2. 网点检测：将机器送至就近维修网点，工程师检测后明确是否为“人为损坏”，并提供维修报价（含零件费+人工费）。  
3. 用户确认：用户同意报价后，工程师进行维修，维修完成后提供收费单据和保修卡（维修后部分配件可享短期质保，如中“维修后免费质保3.6个月”）。  
 
五、维修费用如何计算？  
. 零件费：根据损坏部件定价（如洗衣机电机、空气能主板等，具体以网点报价为准）。  
. 人工费：根据维修难度和当地标准收取，工程师经验均在5年以上。  
. 无上门费：保修期外可能涉及上门费，但人为损坏维修本身不包含免费上门，需用户自行送修或支付上门服务费。  
 
六、如何避免被认定为“人为损坏”？  
1. 规范使用：严格按照说明书操作，避免电压不稳、液体接触、过度磕碰等。  
2. 保留凭证：保留购买发票、保修卡，维修时需提供以确认保修期。  
3. 官方维修：切勿自行拆修或找非授权网点维修，否则可能被直接判定为“人为损坏”。  
 
七、对“人为损坏”判定有异议怎么办？  
. 要求解释：可要求维修工程师说明判定依据（如外观损伤位置、元件损坏特征）。  
. 投诉反馈：若对网点判定不认可，可拨打科龙官方客服热线申诉，由品牌售后总部介入复核。  
 
八、其他注意事项  
. 非官方维修风险：若自行找第三方维修导致二次损坏，科龙官方可能拒绝后续保修。  
. 旧机建议：使用超过15年的机器，维修性价比低，官方可能建议更换新机。  
 
如需进一步帮助，可拨打科龙全国统一售后热线（如中24小时服务电话）或通过官方公众号查询就近维修网点。


科龙三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的科龙产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或科龙股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或科龙股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非科龙服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和科龙规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）科龙系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的科龙股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据科龙产品保修规定，科龙系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《科龙股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过科龙服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

科龙服务政策说明：

科龙售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、贴心的服务体验，具体内容如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备  
    工具与形象：服务人员需穿着统一工装并佩戴工牌，保持服装整洁；携带工具包需按元件、工具、资料、物料分类存放，配备防静电手套、清洁抹布、垫布（避免维修时弄脏用户环境）等。  
    信息确认：上门前与用户确认服务时间、地址及设备问题，确保携带对应型号的原装配件和维修工具。  
 
2. 服务执行  
    准时到达：按约定时间上门，紧急情况需在接到请求后尽快响应（具体时效以官方承诺为准）；若迟到需提前联系用户并致歉。  
    现场操作：进入用户家中需穿鞋套或使用用户提供的拖鞋，维修前铺设垫布放置工具和设备；操作时轻拿轻放，避免损坏用户物品，维修过程中及时向用户说明检测结果和维修方案，涉及费用需提前明确告知。  
    问题处理：若遇复杂故障无法当场解决，需记录问题并告知用户后续流程；维修完成后需测试设备功能，确保恢复正常，并清理现场杂物。  
 
3. 服务收尾  
    用户确认：请用户验收设备，填写《售后服务单》并签字确认，主动提供30天维修质保说明。  
    信息保密：对服务过程中接触到的用户个人信息、设备数据等严格保密，不得泄露或用于其他用途。   
 
 
二、上门服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装：统一穿着科龙官方工装，保持干净整洁，禁止穿拖鞋、背心等非正式服装；上门前自查仪容，避免佩戴夸张饰品，保持精神饱满。  
    个人卫生：保持手部、面部清洁，避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，确保口气清新。  
 
2. 沟通礼仪  
    问候与自我介绍：进门后主动问好，清晰介绍身份（如“您好！我是科龙授权服务中心工程师，很高兴为您服务”），说明上门目的。  
    语言规范：使用礼貌用语（“请”“麻烦您”“抱歉”“谢谢”等），语调温和、吐字清晰，避免使用专业术语或不耐烦的表达；倾听用户问题时需暂停手中工作，保持目光交流，不随意打断或纠正用户。  
    禁忌行为：禁止与用户发生争执或使用过激语言，不得以“不清楚”“不知道”等推诿责任，遇问题需及时反馈并协助解决。  
 
3. 行为细节  
    物品递接：向用户递接文件、设备时需双手操作，名片需正面朝上、文字朝向用户；借用用户物品前需征得同意，使用后及时归还并致谢。  
    环境尊重：未经允许不得随意走动或触碰用户家中物品，不打听用户隐私，服务期间不接打私人电话（紧急情况需简短沟通并致歉）。  
    告别礼仪：服务结束后礼貌道别，如“感谢您的配合，如有问题可随时联系我们”，并主动带走维修产生的垃圾。   
 
 
三、服务保障与监督 
 专业资质：上门工程师需持有科龙官方认证证书，确保技术能力达标；服务质量纳入KPI考核，包括用户满意度、24小时完成率、投诉率等指标。  
 售后反馈：用户可通过官方渠道对服务进行评价，若发现服务人员存在违规行为（如索要财物、态度恶劣等），可投诉并要求追责，科龙将根据调查结果进行处理（如批评、罚款等）。  
 
通过以上规范，科龙致力于确保上门服务的专业性、规范性和透明度，为用户提供高效、安心的售后体验。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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