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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、如何界定“人为损坏”？  
1. 定义：非产品本身质量或工艺缺陷，因用户使用不当、意外磕碰、自行拆解、不可抗力（如火灾、雷击）等导致的损坏。  
   . 常见情形：屏幕碎裂、外壳变形、液体泼溅、电路烧毁（非质量问题）、配件丢失等。  
2. 鉴定依据：  
   . 售后工程师通过外观检查（如裂痕、撞击痕迹）、性能测试（如电路异常）判断；  
   . 若用户对鉴定有异议，可要求商家提供权威检测报告（依据《消费者权益保护法》第23条，商家需承担举证责任）。   
 
 
二、人为损坏是否能享受保修服务？  
. 不能：根据海尔保修政策，人为损坏不在免费保修范围内，需付费维修。  
. 例外情况：若能证明损坏由产品设计缺陷或隐性质量问题导致（如无外力痕迹的屏幕故障），商家需按三包规定保修（案例：屏幕无裂纹却出现黑斑/竖条，需商家举证人为损坏，否则应免费维修）。   
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 报修与检测：拨打海尔售后热线，工程师上门检测并判断损坏原因。  
2. 费用确认：  
   . 工程师明确告知维修项目（如换屏、换配件）及费用（含零件费+人工费），用户同意后维修。  
   . 举例：屏幕更换费用约为壁挂炉原价的50%.70%（如00元壁挂炉换屏费约00元）。  
3. 维修与凭证：维修完成后，用户需验收并保留收费单据（含维修内容、保修期限），部分维修可享短期保修（如更换部件保修1.3个月）。   
 
 
四、常见人为损坏故障及维修建议  
| 故障类型       | 可能原因               | 维修建议                                                                 |  
|....................|............................|..............................................................................|  
| 屏幕碎裂/竖线      | 撞击、挤压                 | 需更换屏幕，费用较高，若壁挂炉使用超过3年，建议评估是否换新。                   |  
| 无图像/黑屏（人为）| 电源板烧毁（如电压不稳）   | 检测电源板，更换损坏元件，费用150.500元（依型号而定）。                  |  
| 遥控器失灵         | 电池没电、按键损坏         | 先更换电池；若硬件故障，可购买原装遥控器（约50.100元）。                     |  
| 声音异常           | 喇叭进水、线路松动         | 检测音频模块，清理或更换喇叭，费用约100.300元。                              |   
 
 
五、用户如何避免人为损坏纠纷？  
1. 保留证据：购买凭证、保修卡、沟通记录（如售后鉴定单）需妥善保存。  
2. 规范使用：  
   . 避免壁挂炉/壁挂炉等设备处于潮湿、高温环境，远离儿童活动区域；  
   . 不自行拆解或改装，安装需由专业人员操作（如壁挂炉安装不当导致故障，可能被认定为“人为损坏”）。  
3. 争议解决：  
   . 若对“人为损坏”鉴定有异议，可向海尔官方客服申诉，要求二次检测；  
   . 向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，依法维权。   
 
 
六、注意事项  
. 延保服务：部分型号可购买延长保修，覆盖意外损坏（如跌落、液体泼溅），需在购机时咨询。  
. 安全警示：老旧设备（如超过8年的电热水器）建议及时更换，避免安全隐患（如漏电、爆炸）。  
 
如需进一步帮助，可拨打海尔售后热线或通过官方网站查询当地服务网点。


海尔三包政策服务说明：
海尔三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{海尔售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

海尔服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
海尔服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  海尔上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{海尔产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

海尔产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

海尔服务体验：

1个准则：用户满意成为检验海尔服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，海尔服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对海尔服务的0抱怨，成为海尔所有服务者的共同追求。

海尔服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

海尔服务政策说明：


海尔售后维修服务行为禁止事项主要包括以下方面： 
 
一、服务规范禁止项 
1. 语言行为禁忌  
   * 禁止使用“不清楚”“不知道”“不可能”“没时间”等不规范用语，需使用文明礼貌用语（如“您好”“请放心”“对不起”等）。  
   * 严禁与客户争辩、顶撞或讥笑客户缺陷，对客户失礼言行需克制忍让。  
   * 禁止在未听清客户问题时随意打断或敷衍答复，需耐心倾听并完整回应。 
 
2. 操作行为禁忌  
   * 严禁野蛮拆装产品，需遵守《三包服务人员安全操作规程》。  
   * 禁止乱动客户其他壁挂炉或私拿客户物品，损坏客户财物需照价赔偿并道歉。  
   * 维修时不得使用三无伪劣配件，必须采用原厂直供备件。 
 
 
二、专业服务禁止项 
1. 资质与流程禁忌  
   * 非专业人员禁止安装、维修燃气类产品（如热水器、燃气灶），需由厂家认证的专业人员操作并领取使用许可证。  
   * 禁止未检测直接维修或虚报故障，需先检测、报价并经客户同意后再维修。  
   * 禁止在未确认客户时间的情况下擅自上门，需与客户预约并准时到达。 
 
2. 安全操作禁忌  
   * 燃气壁挂炉维修时，严禁在未关闭燃气总阀、未通风的情况下操作，发现漏气需立即停止并疏散火种。  
   * 禁止维修无安全保障、不治根或无维修价值的壁挂炉，避免浪费客户费用。  
   * 烟道式热水器安装时，禁止将排气口直对风口，需确保烟道自然抽风或使用强排式装置。 
 
 
三、收费与售后禁忌 
1. 收费透明禁忌  
   * 禁止乱收费或隐瞒消费项目，需执行市物价局和行业协会标准，公开故障及价格。  
   * 禁止与客户私下交易，维修费用需通过官方渠道结算并开具收费单据与保修卡。  
   * 保修期内符合条件的维修禁止收费，超出保修范围需明确告知收费标准。 
 
2. 售后保障禁忌  
   * 禁止维修后不做记录或不回访，需将服务信息备案并定期回访客户使用情况。  
   * 维修完成后未通过客户验收禁止离开，需确保故障解决并指导客户正确使用。 
 
 
四、其他禁止事项 
* 信息管理禁忌：禁止泄露客户个人信息（地址、联系方式等），服务信息仅限内部派单系统备案。  
* 资质造假禁忌：维修人员禁止伪造工作证或技能证书，需持证上岗并统一着装。  
* 应急处理禁忌：遇到无法当场解决的问题，禁止擅自离岗，需及时向服务中心寻求技术支持并与客户协商解决方案。  
 
以上禁止事项旨在保障服务质量与客户权益，如发现违规可通过官方售后热线投诉监督。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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