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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠人为导致损坏的规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、什么是“人为导致的损坏”？  
人为损坏指因用户使用不当、操作失误、私自拆卸、维护不当等非产品质量原因造成的损坏，例如：  
. 未按说明书操作（如燃气热水器未通风使用、燃气灶堵塞喷嘴未清理）；  
. 自行拆解或改装设备（如私拆主板、更换非原厂零件）；  
. 外部因素（如磕碰、进水、电压不稳导致电路损坏）；  
. 未定期维护（如长期不清理燃气热水器过滤器导致堵塞）。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在保修范围内。根据小松鼠售后政策（如燃气热水器保修期为1年），非人为故障可免费维修或更换，但人为损坏需用户承担维修费用，包括上门费、零件费及人工费。   
 
 
三、遇到人为损坏，如何申请售后服务？  
1. 联系官方渠道：  
   . 拨打小松鼠官方客服热线（如燃气灶服务电话 ，合肥地区热水器维修电话.7.6530 ），或通过小松鼠官网售后入口提交报修。  
   . 提供设备型号、故障现象及购买凭证（非必须，但有助于快速处理）。  
2. 服务流程：  
   . 客服安排当地维修师傅电话沟通，确认故障及上门时间；  
   . 师傅上门检测后，提前报价（含零件费、维修费），用户同意后再维修；  
   . 维修完成后，索要维修凭证（含故障原因、费用明细及保修期限）。   
 
 
四、维修收费标准是什么？  
. 上门费：部分情况需支付（如中用户支付50元上门检修费），具体以当地售后政策为准。  
. 零件费：按官方定价收取，建议提前要求提供价格清单（避免“以换代修”争议，如中主板更换费用375元，用户可对比市场价核实）。  
. 人工费：根据维修难度收取，官方维修师傅费用透明，非官方渠道可能存在乱收费风险。   
 
 
五、如何避免人为损坏纠纷？  
1. 规范使用与维护：  
   . 燃气热水器/燃气灶需定期清洁（如每3个月清理喷嘴、燃烧器油污 ），检查燃气管道是否漏气；  
   . 严格按照说明书操作，避免干烧、进水或私自改装。  
2. 保留证据：  
   . 维修前要求师傅出示工作证件，确认是官方授权人员；  
   . 对维修过程、报价单、更换零件拍照留存，避免后续争议。  
3. 优先选择官方售后：  
   . 非官方维修可能导致“脱保”或使用劣质零件，官方维修站可通过官网查询，确保服务透明、零件正品。   
 
 
六、对维修不满意怎么办？  
. 投诉反馈：拨打官方客服热线或通过官网“客户反馈渠道”投诉（如中建议的售后监督机制），要求重新检修或费用复核。  
. 争议处理：若怀疑“过度维修”（如未检测直接换件），可要求提供检测报告，或向市场监管部门反映。   
 
 
七、如何预防人为损坏？  
. 售前培训：购买时索取《产品使用指南》，学习正确操作（如燃气热水器需通风、燃气灶电池更换方法 ）；  
. 定期保养：每年请专业人员全面检查（如燃气热水器电路、燃气管道密封性 ），及时更换老化零件（如连接管、点火器）；  
. 安装规范：确保设备安装符合安全标准（如热水器插座位置、通风条件），避免因安装不当埋下隐患。   
 
 
总结：人为损坏虽不在保修范围内，但通过官方渠道报修、规范沟通流程、保留证据，可最大限度保障权益。日常使用中注重维护和正确操作，能有效减少人为损坏风险。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务中，以下行为属于禁止事项，若出现可能导致无法享受免费保修或需承担额外责任： 
 
 
一、禁止非授权操作 
1. 私自拆修或非授权维修  
   * 未经小松鼠官方授权的人员拆动、修理产品（包括自行安装、拆卸内部零件），或使用非原厂配件，将丧失免费保修资格，且可能因操作不当扩大故障风险。  
   * 例：消费者自行拆解壁挂炉清理内部，导致线路损坏，需付费维修。 
 
2. 非指定服务网点安装/维修  
   * 由非小松鼠特约服务网点进行安装、维修造成的损坏，不属于免费保修范围，需用户自行承担维修费用。 
 
 
二、禁止不当使用与维护 
1. 违反使用说明或维护不当  
   * 未按产品说明书要求使用、维护、保养（如使用环境恶劣、电压不符、水源/气源不当等）导致的损坏，视为“人为损坏”，需付费维修。  
   * 例：壁挂炉长期不清洁导致蒸发器结霜堵塞，或热水器因水质问题引发内胆腐蚀。 
 
2. 保管不当或外力损坏  
   * 因运输、搬运磕碰、跌落等外力导致的损坏，或因火灾、地震等不可抗力造成的故障，不在免费保修范围内。 
 
 
三、禁止凭证问题或超期服务 
1. 无有效凭证或凭证不符  
   * 无法提供有效购机发票、三包凭证，或凭证信息（型号、序列号）与产品实物不符、涂改，将无法享受免费保修。  
   * 例：丢失发票且无法证明购买日期的产品，超出默认保修期后需付费维修。 
 
2. 超出三包有效期  
   * 产品整机及主要零部件超过三包服务期（如壁挂炉整机保修1年，主要零部件保修3年），需按规定支付维修费用。 
 
 
四、禁止私下交易与违规付费 
1. 与维修人员私下交易  
   * 禁止绕过官方渠道与维修师傅私下达成服务协议，此类情况出现的财产损失、安全事故等，小松鼠官方不承担责任。  
   * 例：私下支付费用让师傅更换非原厂配件，导致产品性能异常。 
 
2. 接受额外收费或虚假报价  
   * 维修人员不得私下收取额外费用（如“加急费”“配件费”等），用户若发现可拨打官方投诉热线。同时，需警惕“小病大修”“虚构故障”等违规收费行为，维修前务必确认报价并索取正规单据。 
 
 
五、禁止使用非合规产品或场景 
1. 处理品、非大陆销售产品  
   * 明确标注为“处理品”“样机”的产品，或非在中国大陆（不含港澳台）销售的进口产品，不享受大陆地区三包服务。 
 
2. 安装非原厂配件或辅助部件  
   * 使用非小松鼠提供的原装配件、辅助部件（如第三方过滤器、电源模块等）导致的故障，不属于免费保修范围。 
 
 
违规后果与维权建议 
* 后果：上述行为可能导致无法享受免费维修，需承担检测费、维修费、配件费等；若因违规操作引发安全事故（如燃气泄漏、电路短路），用户需自行承担责任。  
* 维权：如遇维修人员违规收费、虚假维修，可保留维修凭证、沟通记录，拨打小松鼠官方服务热线投诉，或通过消费者协会依法维权。 
 
建议用户通过官方渠道报修，核实维修人员身份（统一服装、工作证），并索要正规维修单据，以保障自身权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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