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高而美全国的服务政策
高而美秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有高而美用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
高而美维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

高而美维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

高而美产品服务说明：

高而美人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、人为损坏是否在保修范围内？  
高而美产品的保修政策通常针对非人为因素导致的质量问题，人为损坏不在免费保修范围内，需用户自行承担维修费用（如零件费、人工费等）。具体保修期限可产品说明书，一般整机保修1年起，核心部件可能延长至3.5年。   
 
 
二、如何判断是否属于人为损坏？  
常见人为损坏情形包括：  
1. 意外损坏：如摔落、碰撞导致的外观/内部部件破损（如油烟机变形、热水器外壳开裂）。  
2. 使用不当：未按说明书操作（如用硬物清洁燃气灶火盖导致变形、自行拆解机器造成电路故障）。  
3. 环境因素：液体泼溅、异物进入（如油烟机进水、燃气管道私接导致漏气）。  
若无法自行判断，可联系售后工程师上门检测确认。   
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？  
1. 报修方式：通过高而美官网在线客服、官方售后电话或微信公众号预约，说明“人为损坏”情况。  
2. 上门检测：售后人员1.5小时内响应，约定时间上门检查，判断损坏部件及维修方案。  
3. 费用确认：工程师现场提供维修报价（含零件费、人工费），用户同意后进行维修，费用透明可在官网查询。  
4. 维修完成：更换部件后签署维修单，保留凭证以便后续追溯。   
 
 
四、维修费用如何计算？  
费用由以下部分组成：  
. 零件费：根据损坏部件定价（如燃气灶点火针、热水器温控器等，官网可查具体配件价格）。  
. 人工费：按维修难度和时长收取，上门费通常包含在内（无额外隐形收费）。  
. 特殊情况：如需运输机器至维修中心，可能产生运输费（具体以售后报价为准）。   
 
 
五、能否自行维修或找第三方处理？  
. 不建议自行维修：非专业操作可能导致二次损坏（如电路短路、燃气泄漏等安全隐患），且可能影响后续官方保修权益。  
. 选择官方售后：第三方维修可能存在配件质量差、收费混乱等问题（如使用非原装零件导致故障复发），官方售后可确保配件正品及维修质量。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范使用：严格按照说明书操作，如定期清洁油烟机滤网、避免燃气灶干烧、热水器使用后关闭总阀。  
2. 日常保养：定期检查燃气管道密封性、电器线路是否老化，减少因维护不当导致的损坏。  
3. 保护措施：安装防护装置（如油烟机防油罩、热水器防撞条），避免外力冲击。   
 
 
七、售后争议如何处理？  
若对维修流程或费用有异议：  
1. 优先联系官方客服：通过电话或官网反馈，要求重新核实维修方案及费用。  
2. 保留凭证：保存维修单、报价单、沟通记录等，作为维权依据。  
3. 投诉渠道：若未获妥善解决，可通过12平台或消费者协会投诉（需提供购买凭证及售后沟通记录）。   
 
 
提示：维修前务必确认售后人员身份（工牌、官方派单信息），避免假冒售后乱收费。高而美官方售后支持“一键预约”“价格透明”，可通过官网查询附近正规网点，确保服务可靠。


高而美三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的高而美产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或高而美股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或高而美股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非高而美服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和高而美规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）高而美系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的高而美股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据高而美产品保修规定，高而美系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《高而美股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过高而美服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

高而美服务政策说明：

高而美售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 专业资质与形象管理  
    维修师傅需通过严格技术把关和文化制度培训考核后上岗，统一着装、佩戴证照，携带规范工具箱（袋）及单据。  
    着装要求：工服整洁，佩戴工号牌（左侧上衣规定位置），男员工穿黑色/蓝色袜子，女员工穿肤色袜子（裙装需长筒袜），禁止敞胸露怀、穿拖鞋等。  
 
2. 服务流程标准化  
    预约与上门：客户报修后，师傅尽快联系确认时间，按约定准时上门（市区30分钟内，全国服务时间为周一至周日8:0022:00）。  
    故障处理：  
     1. 上门后主动出示工作证，说明来意；  
     2. 检查故障前向客户说明检测流程，征得同意后操作；  
     3. 明确故障原因及维修费用，报价后由客户选择是否维修；  
     4. 维修过程严格遵守操作规程，确保安全，完成后填写维修凭单并提供保修卡（维修故障保修90天，安装故障保修30天）。  
    收费透明：严格执行统一收费标准，杜绝乱收费或私下交易，维修费用需客户确认后再施工，出示正规单据。  
 
3. 服务纪律  
    禁止与客户发生争执，不接受客户馈赠，不索要额外费用；若因客户原因取消服务，收取30元上门空跑费（提前说明）；  
    维修后清理现场，向客户讲解产品使用常识及保养注意事项，主动邀请客户验收。 
 
 
二、服务礼仪要求 
1. 仪容仪表  
    发型：男员工不留长发（不盖耳、不触领）、胡须及大鬓角；女员工长发需盘起（不披散），不染非黑色发色，前发帘不遮眉。  
    妆容：女员工化淡妆，不浓妆艳抹；保持手部清洁，不留长指甲、不涂有色指甲油；身体无异味，口气清新。  
 
2. 举止仪态  
    站姿：上身正直，挺胸收腹，两臂自然下垂；男员工双脚与肩同宽，双手轻握放于小腹；女员工呈丁字步，双手交叠放于肚脐上沿。  
    行姿：步伐稳健，目视前方，不左右摇晃或奔跑，遇客户主动侧身让路并问好。  
    沟通礼仪：使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），语气温和耐心，不随意打断客户讲话；解释故障或收费时清晰有条理，避免专业术语过多。  
 
3. 接待规范  
    进门时轻敲门或按门铃，主动问候“您好，我是高而美售后维修师傅”，穿鞋套（若客户要求）；  
    与客户交流时保持微笑，眼神专注，不东张西望；维修工具摆放整齐，不随意翻动客户物品；  
    服务结束后礼貌道别：“感谢您的配合，有问题可随时联系售后热线”，并主动清理维修产生的垃圾。   
 
 
三、服务承诺与监督 
 透明化服务：公开故障原因、维修流程及收费标准，提供保修卡作为凭证，支持客户全程监督。  
 投诉反馈：若发现师傅违规（如乱收费、态度恶劣），可拨打官方客服电话投诉，公司将严肃处理。  
 
通过以上规范，高而美售后旨在确保服务专业性与客户满意度，让用户“买得放心、用得省心”。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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