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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵人为损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、什么情况属于“人为损坏”？  
人为损坏指非产品质量问题，由用户使用不当、意外操作或外部因素导致的损坏，常见情形包括：  
. 意外物理损坏：如设备摔落导致屏幕/外壳破裂、部件变形（如油烟机风轮碰撞、燃气灶炉头损坏）。  
. 液体进入：如热水器、油烟机进水导致电路短路。  
. 操作不当：如过度按压按键、使用非适配电源、自行拆解设备导致内部零件损坏。  
. 维护缺失：如长期未清洁导致部件堵塞（如燃气管道异物、油烟机滤网变形）、未定期更换易损件（如电池漏液腐蚀）。   
 
 
二、人为损坏能否享受保修服务？  
不能。根据伯爵保修政策，人为损坏不在免费保修范围内，需用户自费维修。但需注意：  
. 保修期内：若设备同时存在质量问题和人为损坏，需专业检测区分责任，仅质量问题部分可免费维修。  
. 凭证要求：维修时需提供购买凭证（发票、保修卡），以确认设备型号及购买时间。   
 
 
三、人为损坏维修流程是什么？  
1. 联系售后：通过伯爵官方客服热线（.8.，以官网最新信息为准）或官方APP/公众号提交报修申请，说明设备型号、损坏情况及原因。  
2. 故障检测：售后人员初步判断是否为人为损坏，若需上门，会安排专业师傅现场检测，明确损坏部件及维修方案。  
3. 费用确认：维修前，师傅会提供费用明细（含上门费、零件费、人工费等），用户确认后再进行维修。  
4. 维修及验收：更换部件或修复后，用户需现场验收设备功能，并保留维修单据（含费用明细、更换零件信息）。   
 
 
四、维修费用如何计算？  
人为损坏维修费用=上门费+零件费+人工费+材料费（如胶水、螺丝等），具体标准如下：  
. 上门费：根据地区和距离收取，通常50.100元（部分情况下，若仅更换零件，可能免上门费）。  
. 零件费：按官方定价收取，不同部件价格差异较大（如燃气灶点火针约50.100元，热水器温控器约100.300元）。  
. 人工费：根据维修难度和耗时计算，一般50.200元/小时。  
. 特殊说明：若设备损坏严重（如主板烧毁、屏幕破裂），维修成本过高，可能建议以旧换新或报废处理。   
 
 
五、维修后是否有质保？  
. 更换零件：新更换的零件享受单独质保（通常3.6个月），期间若因零件质量问题再次损坏，可免费维修或更换。  
. 维修服务：手工维修部分（如电路焊接、部件调整）不单独质保，若短期内因同一问题复发，可联系售后重新检测。   
 
 
六、如何避免人为损坏纠纷？  
1. 保留证据：报修时清晰描述损坏原因，必要时提供照片/视频（如摔落现场、液体渗漏痕迹），避免售后认定为“质量问题”或“用户隐瞒”。  
2. 确认费用明细：维修前要求师傅书面列出费用清单，签字确认后再开工，避免“维修后加价”。  
3. 选择官方售后：第三方维修可能存在配件质量差、收费不透明等问题，建议通过伯爵官方渠道维修（全国统一售后电话，部分产品适用）。   
 
 
七、售后响应时间和服务保障  
. 响应时效：官方承诺24小时内受理报修，小问题当天解决，大问题3.5天内处理（需调货或复杂维修时可能延长）。  
. 投诉渠道：若对维修或费用有异议，可通过伯爵官网“售后服务.投诉建议”板块反馈，或拨打消费者协会热线12投诉。   
 
 
总结  
伯爵人为损坏维修需用户自费，流程透明但费用因损坏程度而异。建议日常使用中注意设备保养（如定期清洁、规范操作），避免因维护不当导致损坏；维修时选择官方渠道，留存凭证，以保障自身权益。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：


伯爵售后维修服务行为禁止事项主要包括以下方面： 
 
一、服务规范禁止行为 
1. 仪表与行为  
   * 禁止衣着不整洁、蓬头垢面，需穿着统一标识工作服并佩戴工作牌。  
   * 禁止未经允许进入用户家中，进门需先按门铃或轻敲门，征得同意后穿鞋套进入。  
   * 禁止在用户家中吸烟、大声喧哗，或随意移动、触碰用户物品，工具需轻拿轻放并放置在垫布上。  
 
2. 语言沟通  
   * 禁止使用反问、质问语气，或打断用户说话，需耐心倾听并文明用语（如“您好”“请”“抱歉”等）。  
   * 禁止与用户争辩、顶撞，或对用户缺陷、失误进行讥笑，对不熟悉的问题需如实说明并协调专业人员解答。  
 
二、维修操作禁止行为 
1. 技术规范  
   * 禁止野蛮拆装或不按操作流程维修，需严格遵循产品说明书及维修标准。  
   * 禁止使用假冒伪劣或废旧配件，需从正规渠道采购原厂配件，更换下的旧零件需返还用户。  
   * 禁止夸大故障或虚构问题，需先检测后报价，经用户同意后方可维修，未修复故障不得收取费用。  
 
2. 安全与责任  
   * 禁止在无安全保障条件下作业（如带电操作、高空作业不系安全带等），需优先确保人身及财产安全。  
   * 禁止因操作不当损坏用户物品，若造成损坏需照价赔偿并道歉。  
   * 禁止私下与用户交易，维修服务需通过官方渠道受理，避免用户与工程师私下联系产生纠纷。  
 
三、收费与服务禁止行为 
1. 收费规范  
   * 禁止乱收费或超出公司标准定价，需严格执行明码标价，提前告知用户维修及配件费用。  
   * 禁止收取额外费用（如上门费、交通费等未公示项目），特殊情况需提前与用户协商并经公司确认。  
   * 禁止维修后不开具正规单据及保修卡，需详细记录维修项目、费用及保修期限。  
 
2. 服务流程  
   * 禁止无故拖延上门时间，需按预约时间准时到达，特殊情况需提前与用户沟通并重新安排。  
   * 禁止维修后不清理现场，需将工具、废弃物带走，保持用户家中整洁。  
   * 禁止忽视用户反馈，维修完成后需调试产品、讲解使用及保养知识，并确认用户满意。  
 
四、其他禁止事项 
* 资质与授权：禁止非授权人员进行维修，或擅自拆卸、改装产品（超出保修范围或导致故障扩大）。  
* 信息保密：禁止泄露用户个人信息（如地址、联系方式等），或利用用户信息谋取私利。  
* 虚假承诺：禁止向用户做出“终身保修”“免费更换所有部件”等超出公司政策的承诺。  
 
以上禁止事项旨在保障服务质量与用户权益，若发现违规行为，用户可通过官方售后热线投诉反馈。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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