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老万全国的服务政策
老万秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有老万用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
老万维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

老万维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

老万产品服务说明：

老万空气能人为导致的损坏不在免费包修范围内，具体规范服务常见问题如下： 
 
 
一、哪些情况属于“人为损坏”？ 
根据老万包修政策，以下情况属于人为损坏，需付费维修：  
1. 使用/维护不当：如自行拆解空气能、使用不符合规格的电源、未定期清洁滤网导致部件损坏等。  
2. 安装/维修不当：非老万官方授权网点或用户自行安装、维修造成的故障（如管路连接错误、漏氟等）。  
3. 保管不当：如空气能被磕碰、进水、鼠虫咬损线路（如室外机传感器线被咬断）、长期处于恶劣环境（高温、潮湿、粉尘过多）等。  
4. 凭证问题：无有效购买凭证、包修卡，或凭证涂改、与产品不符。   
 
 
二、人为损坏的维修流程是什么？ 
1. 联系官方售后：拨打老万全国统一服务热线 .836.5，或通过微信小程序“老万服务”提交报修信息（需填写地址、产品型号、故障描述）。  
2. 故障检测：官方维修人员上门检查，确认故障原因是否为“人为损坏”，并提供维修方案及费用明细（包括上门费、配件费、工时费）。  
3. 用户确认与付费：用户同意维修方案后，维修人员进行维修，完成后提供收费凭证。   
 
 
三、维修费用如何计算？ 
1. 基础费用：上门费（根据地区消费水平，一般50.180元）+ 工时费。  
2. 配件费用：根据损坏部件定价（如压缩机、传感器、电路板等，以官方报价为准）。  
3. 注意：费用无全国统一标准，需以当地授权网点报价为准。   
 
 
四、人为损坏能否投诉或申请免费维修？ 
. 不能免费维修：若明确为上述“人为损坏”情形，老万官方有权拒绝免费服务，用户需自行承担费用。  
. 投诉渠道：若对维修判定或费用有异议，可通过老万官诉入口、售后热线反馈，或向12消费者平台投诉，但需提供故障检测证明等证据。   
 
 
五、如何避免人为损坏导致的维修纠纷？ 
1. 规范使用与维护：  
   . 定期清洁滤网、蒸发器，保持室内外机通风良好；  
   . 避免自行拆解或非官方安装；  
   . 室外机做好防护（如加装防护网防鼠虫、避免暴晒/淋雨）。  
2. 保留凭证：妥善保存购买发票、包修卡，维修时主动出示。  
3. 延保服务：保修期外可购买延保，覆盖部分意外损坏（具体以延保条款为准）。   
 
 
六、保修期内人为损坏，能否享受优惠维修？ 
. 保修期内人为损坏不享受免费维修，但部分网点可能提供“优惠配件价”，具体需与当地售后协商。   
 
 
总结：人为损坏需用户自费维修，建议通过官方渠道报修，明确故障原因及费用后再进行处理，同时注重日常规范使用以减少此类问题。


老万三包政策服务说明：
老万三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{老万售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

老万服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
老万服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  老万上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问空气能使用情况与收费明细。
　　
{老万产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购空气能后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于空气能质量问题及安装服务，实行全免费服务

老万产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照空气能维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行空气能维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行空气能维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的空气能维修单证和票证。 

老万服务体验：

1个准则：用户满意成为检验老万服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，老万服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对老万服务的0抱怨，成为老万所有服务者的共同追求。

老万服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

老万服务政策说明：

老万售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程规范  
 预约与准时：客户报修后，工程师需通过电话确认上门时间，若无法按时到达，需提前联系客户并说明原因，协商新时间（如：“您好，因XX原因需延迟XX分钟，您看是否方便？”）。  
 上门准备：携带统一工具包（含工具、备件、防静电手套、垫布、清洁用品等），着装整洁（穿统一工作服、佩戴工牌），提前检查仪容仪表。  
 进户规范：敲门轻缓（节奏清晰），主动自我介绍（“您好，我是老万服务工程师，很高兴为您服务”），征得同意后穿鞋套入户，工具需放在垫布上避免弄脏客户物品。  
 检修与沟通：先倾听客户描述故障，再进行专业检测，明确故障原因后，向客户出示统一收费标准，说明维修方案及费用，获同意后开始维修。  
 维修操作：使用原厂备件，严禁野蛮拆装；维修时保持现场整洁，避免损坏客户物品；维修完毕后清理现场，将工具、包装等带走。  
 验收与记录：维修后演示功能，让客户确认效果，填写服务单据（注明故障、费用、保修信息），请客户签字，并提供保修卡（维修后故障保修期90天）。  
 
2. 行为禁忌  
 不随意触碰客户家中物品，不使用客户的卫生间、电话、水杯等。  
 严禁在客户家中吸烟、饮食、闲聊与工作无关话题，或谈司内部信息、诋毁品牌。  
 维修过程中若需移动客户物品，需提前告知并征得同意，结束后复位。  
 禁止收取客户小费、礼品，或私下与客户交易（所有费用通过公司正规流程收取）。   
 
 
二、说明  
1. 仪容仪表  
 着装：穿公司统一工作服，保持干净整洁，工牌佩戴于左胸，不卷袖、不敞怀；男性穿黑色皮鞋，女性穿深色平底鞋，鞋面无污渍。  
 个人形象：头发整齐（男性不过耳、不留胡须，女性化淡妆），指甲短而干净，身上无异味（避免食用大蒜、酒精等刺激性食物）。  
 
2. 语言规范  
 文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等敬语，语气温和、音量适中，语速平稳。  
 沟通技巧：  
   倾听客户时不打断，待其说完后再回应（如：“您的意思是洗衣机无法脱水，对吗？”）。  
   解释故障时避免专业术语，用通俗语言说明（如：“这是排水泵被异物堵塞，清理后即可恢复”）。  
   遇到客户质疑时，耐心解释，不与客户争辩（如：“您放心，我们按标准收费，维修后会提供明细单据”）。  
 场景话术：  
   上门时：“您好！我是老万服务工程师，请问是您预约了洗衣机维修吗？”  
   检测后：“经检查，故障原因是XX，维修费用包括XX元（维修费）和XX元（备件费），您看是否同意维修？”  
   维修完毕：“您的洗衣机已修好，现在试机正常，这是保修卡，如有问题可随时联系我们。”  
   告别时：“感谢您的配合，再见！”  
 
3. 举止礼仪  
 站姿/坐姿：站立时挺胸收腹，双手自然下垂；与客户交流时身体微前倾，眼神正视对方，面带微笑。  
 物品处理：携带工具轻拿轻放，维修时铺设垫布保护客户地面/设备；清理垃圾时用自带垃圾袋装好带走。  
 特殊情况应对：  
   若备件不足：“抱歉，目前缺少XX备件，我们会紧急调货，到货后第一时间联系您上门，您看可以吗？”  
   若服务延迟：“非常抱歉，因XX原因耽误了时间，我们会尽快为您处理，感谢您的理解。”   
 
 
三、其他重要规范  
 收费透明：所有维修费用（维修费+备件费）需提前告知客户，出示公司统一价目表，客户同意后方可维修，严禁乱收费。  
 售后回访：服务完成后，客服会进行电话回访，确认维修效果及客户满意度。  
 投诉处理：若客户对服务不满，可拨打官方热线，公司将在24小时内跟进处理。  
 
通过以上规范，老万售后致力于为客户提供专业、高效、有温度的服务，确保维修过程透明、规范，保障客户权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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