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乐天全国的服务政策
乐天秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有乐天用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
乐天维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

乐天维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

乐天产品服务说明：

乐天壁挂炉人为损坏相关服务规范常见问题解答  
 
一、哪些情况属于“人为损坏”？  
根据乐天壁挂炉三包政策及服务规范，以下情况通常被认定为人为损坏，不在免费包修范围内：  
1. 使用/维护不当：如自行拆解、改装壁挂炉（含非官方安装）、未定期清洁滤网导致部件堵塞损坏、电压不稳未使用稳压器造成电路故障等。  
2. 保管/环境问题：因外力碰撞、挤压导致机身变形、部件断裂，或使用环境恶劣（如潮湿、腐蚀性气体）引发的损坏。  
3. 其他人为责任：如遥控器进水、老鼠咬断线路（非产品质量问题）、电源插座故障导致壁挂炉烧毁等。   
 
 
二、人为损坏后如何维修？费用怎么算？  
1. 维修渠道：需联系乐天官方服务网点（可通过官网或.836.5热线查询），非官方维修可能影响后续保修。  
2. 费用构成：  
   . 上门费+维修费：根据故障类型和地区消费水平收取（标准：基本维修费50.180元，具体以网点报价为准）。  
   . 配件费：需更换的零件（如压缩机、传感器、电容等）按官方定价收费，可要求提供费用明细。  
3. 注意事项：维修前务必与网点确认费用明细，避免“乱收费”；维修后保留凭证，部分配件可享受短期保修（如更换的原厂部件保修3.6个月）。   
 
 
三、人为损坏能否走保修？如何避免纠纷？  
1. 保修范围排除：人为损坏明确不属于免费包修范围（依据乐天2021年3月起实施的“十年包修”政策及更早的“六年包修”政策，均将人为损坏列为免责条款）。  
2. 争议处理：若对“人为损坏”认定有异议，可提供购买凭证（发票、保修卡）向乐天官方客服申诉，或通过12平台投诉协调。  
3. 预防建议：  
   . 保留完整的购买凭证和安装记录，确保安装由官方网点完成（非官方安装可能被拒保）。  
   . 定期清洁滤网、检查线路，避免因维护不当引发故障；偏远地区安装前确认网点覆盖情况，避免因“无网点”导致自行安装纠纷（如需要开机密码等问题）。   
 
 
四、常见问题示例  
. 问：遥控器摔坏了，能免费换吗？  
  答：不能。遥控器属于易损部件，人为摔坏需自费购买（官方售价约50.150元，可联系网点或通过电商平台官方店购买）。  
. 问：自行安装后漏氟，维修要花钱吗？  
  答：是。非官方安装导致的漏氟属于人为责任，需承担维修费+制冷剂费用。  
. 问：搬家时外机磕碰变形，还能保修吗？  
  答：不能。外力碰撞属于人为损坏，需付费维修外壳或部件。   
 
 
五、服务投诉与反馈  
若遇维修推诿、乱收费等问题，可通过以下途径投诉：  
1. 乐天官方客服：.836.5（24小时热线）；  
2. 全国12平台：提交投诉时需注明购买信息、故障描述及网点沟通记录，以便快速处理。  
 
提示：人为损坏维修需选择正规渠道，避免轻信第三方非授权维修商，以免造成二次损坏或经济损失。


乐天三包政策服务说明：
乐天三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{乐天售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

乐天服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
乐天服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  乐天上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{乐天产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

乐天产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

乐天服务体验：

1个准则：用户满意成为检验乐天服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，乐天服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对乐天服务的0抱怨，成为乐天所有服务者的共同追求。

乐天服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

乐天服务政策说明：


乐天售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，消费者可据此监督并维护自身权益： 
 
 
一、服务规范与收费禁止事项 
1. 禁止私下交易与额外收费  
   * 维修工程师不得私下与用户达成服务协议（如绕过官方平台私自收费），所有费用需通过官方渠道结算，且需出示统一收费标准。  
   * 严禁以“上门费”“检测费”等名义在未服务或未征得用户同意前收取费用（仅在用户主动取消服务时，可收取约定的上门空跑费，如30元）。  
   * 禁止在维修过程中擅自增加未事先告知的项目费用，或夸大故障、虚报维修成本。 
 
2. 禁止虚假承诺与推诿拖延  
   * 不得承诺“超出保修范围的免费服务”“无效退款”等不实内容，需明确区分保内免费维修与保外收费服务的界限。  
   * 对于保修期内的故障，不得以“距离远”“用户少”“油费不足”等理由拒绝上门或故意拖延（如要求用户等待其他报修一起处理）。 
 
 
二、维修行为与技术操作禁止事项 
1. 禁止恶意损坏或隐瞒故障  
   * 维修人员不得故意破坏产品部件（如松动线路板插头、损坏螺丝等）以制造“需返厂维修”或“更换高价零件”的假象。  
   * 检测故障时需如实告知问题原因，禁止隐瞒真实故障（如将屏幕问题谎称逻辑板故障以规避免费保修责任）。 
 
2. 禁止使用非正规配件与操作  
   * 维修需使用乐天官方认证配件，严禁以“原厂件缺货”为由使用假冒伪劣或翻新零件。  
   * 不得在未断电、未确保安全的情况下操作，禁止违规改装产品电路或结构（如私改燃气热水器气路、壁挂炉制冷剂型号等）。 
 
 
三、服务态度与流程禁止事项 
1. 禁止服务态度恶劣与信息误导  
   * 维修人员需遵守“先检测、后报价、再维修”流程，不得因用户质疑费用或拒绝维修而态度蛮横、言语攻击。  
   * 禁止误导用户放弃正当权益（如谎称“过保无法维修”“退机需支付高额违约金”等），需主动告知用户三包政策（如7天退机、15天换机、主要部件保修期限等）。 
 
2. 禁止泄露用户信息与违规记录  
   * 不得擅自录制、传播用户隐私（如维修现场视频、电话录音等），或伪造用户签名、虚假填写维修单据（如未维修却标记“已解决”）。 
 
 
四、质保与售后责任禁止事项 
1. 禁止规避三包责任  
   * 对于在保修期内、非人为损坏的故障，不得要求用户付费维修（如壁挂炉主要部件压缩机、蒸发器等保修三年，需免费更换或维修）。  
   * 维修后需提供正规保修凭证（注明故障原因、维修内容、保修期限），禁止以“口头保修”替代书面凭证。 
 
2. 禁止拒绝合理投诉与回访  
   * 官方客服需在规定时间内响应投诉（如7个工作日内处理），不得对用户反馈“敷衍了事”或“反复推诿至分销商”。  
   * 维修完成后需按流程进行售后回访，不得无故中断跟进或拒绝处理维修后再次出现的相同故障。 
 
 
消费者维权提示 
若遇到上述违规行为，可通过以下方式投诉：  
1. 官方渠道：拨打乐天全国统一售后热线，要求记录投诉并限期反馈；  
2. 监管平台：向平台、市场监督管理部门提交投诉，提供维修单据、通话录音、故障照片等证据；  
3. 法律途径：若涉及欺诈（如故意损坏产品、虚假收费），可依据《消费者权益保护法》要求退一赔三。  
 
选择正规服务、保留所有凭证（发票、保修卡、维修记录）是保障权益的关键。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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