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沃克全国的服务政策
沃克秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有沃克用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
沃克维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

沃克维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

沃克产品服务说明：

沃克产品的非保修范围主要涵盖因使用不当、非官方操作、环境因素等导致的损坏，具体常见问题及说明如下： 
 
 
一、使用与操作不当 
1. 未按说明书操作  
   . 未按照产品技术资料中的用途和方法使用，如将商用机型用于家庭、擅自改装功能等，导致系统损坏或性能下降（如热水器用于实验、测试等场景）。  
2. 疏忽、误用或恶意使用  
   . 因个人操作失误（如误触按键、强行拆解）、疏忽保养（如长期不清理油污导致油烟机故障）、恶意损坏（如碰撞、敲击机身）等情况。  
3. 环境与电气条件不达标  
   . 未满足产品正常运行所需的环境条件，如电压异常（过高、断电）、湿度/温度超标、燃气压力不稳定等外部因素导致的损坏。 
 
 
二、非官方维修与改装 
1. 非授权人员操作  
   . 由非沃克授权人员对产品进行维修、改装、拆卸，或修改/擦除机身序列号、辨认标志，导致保修期无法确认或损坏扩大。  
2. 擅自更改软件或功能  
   . 非沃克原因引起的软件升级（如用户自行刷机、增加协议外功能）、硬件改动（如更换非原厂配件），或因国标变更等外部要求导致的改造。 
 
 
三、产品与配件范围 
1. 非原厂配套产品  
   . 外购的配套设备（如自行购买的烟管、阀门、电池等）出现问题，不在保修范围内。  
2. 特定用途产品  
   . 仅用于实验、测试、培训或展示的样机，不享受正常保修服务。 
 
 
四、其他免责情况 
1. 无有效凭证或超期  
   . 无法提供购买凭证（发票、保修卡），或产品已超出保修期（具体以产品型号保修政策为准，如灶具整机通常保修3年）。  
2. 不可抗力与意外因素  
   . 因自然灾害（如洪水、雷击）、火灾、地震，或运输/安装过程中的磕碰、摔落等意外导致的损坏。  
3. 外观与耗材问题  
   . 产品表面划痕、褪色等外观损耗，或正常消耗品（如油烟机滤网、燃气灶电池）的更换需求。 
 
 
注意事项 
. 保修凭证：需保留完整的购买凭证和保修卡，维修时需提供以确认保修期和产品信息。  
. 服务查询：保修期内故障建议优先联系沃克官方售后（如全国服务热线），避免第三方维修影响保修权益。  
 
具体非保修范围可能因产品型号略有差异，建议以产品说明书或官方最新政策为准。


沃克三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的沃克产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或沃克股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或沃克股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非沃克服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和沃克规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）沃克系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的沃克股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据沃克产品保修规定，沃克系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《沃克股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过沃克服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

沃克服务政策说明：

沃克售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 服务流程标准化  
    预约与准时：客户报修后，工程师需尽快联系确认上门时间，按约定时间准时到达（市区30分钟内，远程区域可预约），迟到需提前沟通并致歉。  
    故障检测与报价：上门后先出示工作证，说明身份及来意，使用专业设备检测故障，明确告知故障原因及维修费用，经客户同意后再维修，避免“先修后价”。  
    维修操作规范：  
      携带工具包需分类整理（组件/工具/数据/材料），使用防静电手套操作，避免损坏设备或客户物品。  
      维修时铺设垫布保护客户地面、设备，服务后清理现场（如携带清洁拖把擦拭机器），确保环境整洁。  
    售后保障：维修完成后填写保修单，注明故障、费用及保修期（维修故障保修90天，安装故障保修30天），提供正规保修卡及联系方式。  
 
2. 服务禁忌（“九不准”）  
    不准顶撞、怠慢客户，不准酒后上门或在客户家中吸烟、喝水、就餐。  
    不准使用客户电话或随意翻动物品，不准留长发、胡须（男性），不准以任何借口乱收费或私下交易。  
    不准在客户面前大声喧哗、打电话，或谈论有损企业形象的内容。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 形象规范  
    着装与工具：统一穿着整洁工作服，佩戴工作证，携带标准化工具包；配件、工具需分类放置，避免混淆。  
    个人卫生：头发干净整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；上门前不吃大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
    防护细节：进门时主动穿自带鞋套，携带洁净布清洁设备，服务全程戴防静电手套，避免污染或损坏客户物品。  
 
2. 语言规范  
    文明用语：见面主动问候“您好，打扰了，我是沃克售后工程师，为您上门服务”，沟通时语调柔和、语速适中，使用“请”“麻烦您”“谢谢”等敬语。  
    沟通技巧：耐心倾听客户问题，清晰解释故障原因及维修方案，不夸大故障或使用专业术语让客户困惑；服务结束时致谢并道别：“感谢您的配合，如有问题请随时联系我们”。  
 
3. 行为礼仪  
    举止得体：站立时挺胸收腹，与客户交流时正视对方，不东张西望；移动客户物品前需征得同意，服务后恢复原位。  
    细节关怀：维修期间如需移动设备，提前铺垫防护垫；服务后主动清洁机器内外，赠送服务名片以便后续联系。   
 
 
三、其他重要规范  
 收费透明：严格执行全国统一收费标准，出示价格表，维修费用需客户确认后再操作，禁止私下收取额外费用（投诉电话可监督）。  
 安全保障：配件如需带回检测，需记录序列号或贴易碎标；维修后试机确认无故障，由客户验收签字。  
 特殊情况处理：因客户原因取消服务需收取30元上门空跑费；若因技术或配件问题无法维修，全额退还预付款，不收取费用。  
 
通过以上规范，沃克售后确保服务专业性、透明性及客户体验，如需服务可拨打全国统一24小时热线，工程师将按标准流程提供上门服务。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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