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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔壁挂炉的保修范围主要针对产品质量问题导致的故障，以下情况通常不属于保修范围，需用户自行承担维修费用：  
 
一、使用与维护不当  
1. 人为损坏：因消费者使用、维护、保管不当造成的损坏，如自行拆解、改装壁挂炉，或因操作失误（如电压不符、异物进入机身）引发故障。  
2. 保养缺失：未定期清洁过滤网、室外机散热不良（如周围堆放杂物）、长期不使用导致部件老化等，此类问题可能被判定为用户责任。  
 
二、非官方安装与维修  
1. 非授权服务：由非海尔特约服务网点或个人安装、维修造成的损坏，包括消费者自行安装或拆动设备。  
2. 配件问题：使用非原厂配件或假冒伪劣零件，或维修时未通过官方渠道更换部件。  
 
三、凭证缺失或不符  
1. 无法提供有效凭证：无保修卡、购机发票等有效购买凭证，或凭证信息涂改、与产品不符（如保修期计算依据模糊）。  
2. 超期或特殊产品：已超过保修期限，或产品为处理品、展示机等非正规渠道商品。  
 
四、外部因素与不可抗力  
1. 环境与灾害：因不可抗拒的自然灾害（如洪水、地震、雷击）、使用环境恶劣（如高温、高湿、粉尘过多）导致的损坏。  
2. 第三方责任：如运输过程中的磕碰、外力撞击等非产品本身质量问题引发的故障。  
 
注意事项  
. 保修范围界定：仅涵盖因制造缺陷或材料问题导致的故障（如制冷失效、压缩机异常等），日常使用中的耗材损耗（如过滤网）、外观磨损等通常不在保修内。  
. 报修流程：出现故障时需先联系官方客服（如热线或微信公众号），由专业人员判断是否符合保修条件，避免因非官方渠道维修影响权益。  
 
建议用户仔细阅读产品说明书，定期维护保养，并保留好购机凭证，以确保在保修期内正常享受免费维修服务。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：


海尔售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，结合其官方服务规范及用户反馈问题整理如下： 
 
 
一、维修服务规范中的禁止行为 
1. 禁止虚假报价或乱收费  
   * 维修前需明确告知用户故障原因及收费标准，不得虚列维修项目、夸大故障问题（如“小病大治”“以次充好”），或在服务过程中擅自增加未事先约定的费用。  
   * 禁止维修人员私下收取额外费用，所有收费需开具正规单据，否则用户可向官方投诉（依据）。 
 
2. 禁止推诿或拖延服务  
   * 对于保修期内或合理报修需求，不得以“距离远、用户少”等理由拒绝上门，或要求用户等待“凑单维修”（如壁挂炉报修因“不够油费”拒绝单独上门，）。  
   * 需严格遵守上门时限：中心城区24小时、城区外48小时、偏远地区72小时内响应，禁止无正当理由拖延。 
 
3. 禁止违规操作或损害用户权益  
   * 维修人员不得故意损坏机器部件（如故意拔松线路板插头制造故障，），或在维修中偷换原装零件、使用非正规配件。  
   * 未经用户同意，不得擅自将机器带离维修现场，或在维修后遗留安全隐患（如丢失螺丝、线路连接不牢固等）。 
 
4. 禁止服务态度恶劣或欺骗消费者  
   * 不得对用户进行言语刁难、威胁，或在服务中隐瞒故障真相（如谎称“换屏”实际仅维修部件却收取换屏费用，）。  
   * 维修完成后需向用户讲解故障原因、使用注意事项，并提供保修凭证，禁止敷衍验收或拒绝填写服务单据。 
 
 
二、用户权益相关的禁止行为 
1. 禁止拒绝履行三包义务  
   * 在三包有效期内（整机1年，主要部件3年，），符合免费维修条件的不得要求用户付费；产品自售出7日内出现性能故障，需支持退货、换货或修理，禁止以“过保”“人为损坏”等理由推诿（除非能提供有效证据）。 
 
2. 禁止忽视投诉或处理不力  
   * 对于用户通过热线、官方平台提交的投诉，需在规定时限内响应并跟进解决，禁止长期无反馈或“踢皮球”（如多次反馈售后不上门却未实际处理，）。 
 
3. 禁止误导或隐瞒服务政策  
   * 需明确告知用户保修范围（如非人为损坏、有效凭证齐全等），不得隐瞒“延保服务”“有偿维修”的具体条款，或误导用户放弃合法权益（如谎称“无法退换”“只能付费维修”）。 
 
 
三、第三方合作与安全规范禁止行为 
1. 禁止非正规渠道服务  
   * 用户需通过海尔官方客服或授权网点报修，禁止维修人员私下承接业务（否则出现财产损失、安全问题与官方无关，）。  
   * 第三方维修需明示资质，禁止冒用“海尔特约维修”名义，或伪造保修凭证、收费标准。 
 
2. 禁止危害用户安全行为  
   * 维修过程中需遵守安全规范，禁止违规操作（如带电作业、使用不合格工具），或在服务后未清理现场、还原物品。 
 
 
用户维权提示 
若遭遇上述禁止行为，可通过以下方式投诉：  
1. 拨打海尔官方客服热线（如，），要求记录并督办；  
2. 保留维修单据、通话录音、故障照片等证据，向消费者协会或地方市场监管部门投诉；  
3. 通过海尔官方微信公众号、售后平台提交书面投诉，明确诉求（如维修、退换货、赔偿等）。 
 
海尔售后条款强调“严格按国家三包规定办理退、换、修服务”，用户合法权益受《家电维修服务业管理办法》保护，对乱收费、欺诈等行为可主张最高处罚。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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