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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

根据小松鼠壁挂炉售后服务规范及相关信息，关于人为导致损坏的常见问题及解答如下： 
 
 
一、如何判断是否属于“人为损坏”？ 
1. 定义范围  
   人为损坏指因消费者使用不当、自行拆装、意外磕碰、环境因素（如火灾、洪水、电压异常）等非产品本身质量问题导致的故障。  
   . 常见情形：  
     . 自行拆卸、维修或改装壁挂炉（如非官方人员拆机清洗、更换配件）；  
     . 安装不当（如非特约网点安装导致的管路破损、外机固定不稳）；  
     . 外力撞击（如外机被砸、铜管弯折断裂）；  
     . 使用环境恶劣（如长期处于粉尘、腐蚀性气体环境，或电压过高烧毁主板）。  
 
2. 官方判定依据  
   由专业维修工程师通过现场检测，结合产品外观（如外壳变形、部件破损）、故障现象（如电路烧毁、管路断裂）及用户使用描述综合判断，不提供单独检测报告，但会在维修单中注明损坏原因。 
 
 
二、人为损坏是否享受免费保修？ 
. 不享受免费保修：  
  根据小松鼠售后服务政策，人为损坏不属于“三包”范围，需自费维修，包括配件费、人工费及上门服务费。  
. 例外情况：  
  若能证明损坏由产品设计缺陷或安装时（官方网点）操作失误导致，经核实后可纳入保修。 
 
 
三、人为损坏的维修流程是什么？ 
1. 报修与检测  
   拨打小松鼠24小时服务热线（如..X），说明故障情况，工程师上门检测后判断是否为人为损坏，并提供维修方案及报价。  
 
2. 费用说明  
   . 先报价后维修：明确维修项目（如更换主板、铜管焊接）及费用（配件费+人工费），用户同意后开始维修。  
   . 无维修价值的情况：若损坏严重（如外机压缩机报废），工程师会建议用户评估是否维修，避免浪费成本。  
 
3. 服务保障  
   . 维修后提供收费单据及保修卡，更换的配件享受90天保修（仅针对维修部位）。  
   . 若对“人为损坏”判定有异议，可向小松鼠官方客服申诉，由上级技术部门复核。 
 
 
四、常见人为损坏案例及处理方式 
| 损坏类型       | 故障表现                | 维修方案                          | 注意事项                          | 
|.....................|.............................|.......................................|.......................................| 
| 外机碰撞变形   | 外壳凹陷、散热片损坏        | 更换外壳/散热片，检测内部部件是否受损 | 安装外机时需固定牢固，避免高空坠落风险 | 
| 铜管断裂漏氟   | 制冷效果差、外机噪音大      | 焊接/更换铜管，重新加氟               | 避免外机周围堆放杂物，防止碰撞         | 
| 主板烧毁       | 不通电、显示故障代码        | 更换主板，检查电压稳定性               | 建议安装稳压器，避免电压波动           | 
| 内机漏水（人为）| 排水管被老鼠咬断、自行移位  | 更换排水管，重新固定管路               | 定期清理排水管，避免异物堵塞           | 
 
 
五、如何避免人为损坏？ 
1. 规范使用与保养  
   . 定期请官方网点清洗内机滤网、外机散热片，避免自行拆机；  
   . 雷雨天气关闭壁挂炉电源，防止雷击损坏电路；  
   . 外机安装在通风、无遮挡位置，避免儿童攀爬或外力撞击。  
 
2. 选择官方服务  
   . 安装、移机、维修务必通过小松鼠特约服务网点，保留服务单据，非官方操作导致的损坏不予保修。   
 
 
六、维权建议 
. 若对维修判定或费用有争议，可通过以下途径解决：  
  1. 拨打小松鼠官方客服热线申诉，要求二次检测；  
  2. 保留维修单、沟通记录等证据，向12消费者协会投诉；  
  3. 涉及重大纠纷（如疑似质量问题被误判为人为损坏），可申请第三方权威机构检测（费用需自行承担，检测作为维权依据）。  
 
如需具体服务，可直接联系小松鼠全国统一客服热线，获取就近网点支持。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，以保障用户权益和服务规范： 
 
 
一、禁止私下交易与额外收费 
1. 禁止工程师私下联系服务  
   维修服务需通过官方渠道（如客服电话、正规派单系统）预约，私下与工程师达成服务协议产生的问题（如财产安全、人身安全等），公司不予负责。  
2. 禁止收取额外费用  
   工程师不得在官方报价外私下向用户收取任何费用（如“加急费”“配件费”等），所有费用需按统一标准执行，用户若发现可拨打客服电话投诉。 
 
 
二、禁止违规维修与配件使用 
1. 禁止使用假冒伪劣配件  
   维修时需严把配件质量关，杜绝使用“以旧充新”“假冒伪劣”或非原厂认证的配件，确保维修质量。  
2. 禁止不规范操作  
   维修需严格按照操作规程执行，禁止未经培训的人员上岗，或简化维修流程（如跳过故障检测、未修复根本问题等）。  
3. 禁止夸大故障或乱收费  
   需如实检测故障，不得虚构或夸大问题以抬高维修费用，收费标准需严格执行公司及行业规定。 
 
 
三、禁止拒绝合理服务或推诿责任 
1. 禁止无正当理由拒绝维修  
   对于符合保修范围（如非人为损坏、在保修期内）的故障，不得拒绝提供服务；对于非保修范围的情况，需明确说明收费标准，由用户自主选择是否维修。  
2. 禁止售后推诿或拖延  
   需严格遵守服务承诺，如24小时内响应、约定时间上门、维修后定期回访等，不得无故拖延或推诿责任。 
 
 
四、禁止泄露用户信息与不当行为 
1. 禁止泄露用户隐私  
   维修过程中接触到的用户信息（如地址、联系方式等）需严格保密，不得用于其他用途或泄露给第三方。  
2. 禁止服务态度恶劣  
   维修人员需保持专业、礼貌的服务态度，禁止与用户发生争执或使用不当语言。 
 
 
五、其他禁止事项 
1. 禁止伪造保修凭证  
   维修后需提供正规保修卡和收费单据，禁止伪造或涂改凭证信息。  
2. 禁止非官方渠道发布信息  
   维修服务相关的联系方式、收费标准等需以官方公布为准，禁止第三方或个人擅自发布虚假信息误导用户。 
 
 
用户监督与投诉 
若发现维修人员存在上述违规行为，用户可通过官方客服电话（如*9687*8、等）投诉，公司将进行核查并严肃处理，以保障用户合法权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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