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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

东芝人为导致的损坏规范服务常见问题问答详解   
 
 
一、哪些情况属于“人为导致的损坏”？  
人为损坏指因用户或第三方故意、过失行为导致的设备损坏，例如：  
1. 操作不当：未按说明书要求使用（如强行拆卸、使用非适配配件等）。  
2. 外力损伤：碰撞、跌落、挤压等导致机身变形、部件断裂。  
3. 维护不当：使用腐蚀性清洁剂、用水直接冲洗电子元件等。  
4. 安装问题：非专业人员安装导致线路接错、部件松动（如排烟管损坏、电路短路等）。   
 
 
二、人为损坏是否在保修范围内？  
不在免费保修范围内。根据东芝集成灶的售后政策，因人为原因导致的损坏需用户承担维修费用（包括零件费、上门服务费）。但以下情况除外：  
. 产品本身存在质量缺陷（需通过售后检测确认）；  
. 安装时由东芝官方售后人员操作不当导致的损坏（如案例中安装师傅开孔损坏烟囱，用户可要求售后承担责任）。   
 
 
三、人为损坏后如何申请维修？  
1. 联系官方售后：拨打东芝客服电话或通过官方渠道（如公众号）报修，说明损坏原因及现象。  
2. 现场检测：售后人员上门检查，确认损坏是否为人为导致，并提供维修方案及费用明细。  
3. 费用确认：用户同意维修费用后，由专业人员进行维修（更换零件需使用原厂配件）。  
4. 注意事项：切勿自行拆卸或委托非官方人员维修，以免扩大故障或影响后续服务。   
 
 
四、维修收费标准如何查询？  
东芝实行“收费透明化”政策，用户可通过以下方式查询：  
1. 官方渠道：登录东芝官网或服务公众号，查看《售后维修收费标准》（含零件价、工时费等）。  
2. 上门说明：维修人员上门时需出示电子报价单，明确各项费用明细，用户确认无误后再维修。  
3. 投诉与监督：若发现乱收费，可拨打客服热线投诉，核实后按“多收费双倍赔”政策处理（东芝集团类似承诺，具体以东芝官方条款为准）。   
 
 
五、人为损坏后，用户需保留哪些凭证？  
1. 购买凭证：发票、保修卡（证明产品型号及购买时间）。  
2. 沟通记录：与售后的聊天记录、电话录音（涉及损坏原因、维修承诺等）。  
3. 维修单据：维修时要求提供电子/纸质维修单，注明损坏部件、费用明细及保修期限（维修后配件通常享有单独保修）。   
 
 
六、如何避免人为损坏？  
1. 规范使用：严格按照说明书操作，避免超负荷使用（如长时间干烧）、用硬物敲击面板等。  
2. 定期保养：清洁时用软布擦拭，避免水分进入电路；定期检查线路、接口是否松动。  
3. 专业安装：务必由东芝官方售后人员安装，避免自行开孔、改装（如排烟管、电路等）。  
4. 及时处理异常：发现异响、异味或功能异常时，立即断电并联系售后，切勿继续使用。   
 
 
七、若售后推诿责任（如拒绝处理安装导致的损坏），如何维权？  
1. 向品牌总部投诉：多次联系当地售后无果时，直接拨打东芝集团客服热线或通过官诉通道反馈，要求总部介入。  
2. 第三方平台投诉：向消费者协会（12）、市场监管部门或媒体平台（如湘问频道）投诉，提供证据（维修记录、沟通截图等）。  
3. 法律途径：若因售后问题造成损失（如案例中烟囱损坏导致漏烟），可依据《消费者权益保护法》要求赔偿，必要时通过诉讼解决。   
 
 
总结  
人为损坏虽需用户承担维修成本，但通过规范使用、保留凭证、选择官方售后，可最大限度减少纠纷。若遇售后推诿，可通过多渠道投诉维权，确保自身权益。日常使用中，定期保养和正确操作是延长设备寿命的关键。


东芝三包政策服务说明：
东芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{东芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

东芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
东芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  东芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{东芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

东芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

东芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验东芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，东芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对东芝服务的0抱怨，成为东芝所有服务者的共同追求。

东芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

东芝服务政策说明：

东芝家电售后维修服务中，存在明确禁止或不被支持的行为，主要涉及保修范围、用户操作规范及第三方服务风险等方面，具体如下： 
 
 
一、禁止享受免费保修的情形 
1. 人为损坏或使用不当  
   * 因摔落、碰撞、挤压、进液、高温/潮湿环境等人为操作导致的故障（如壁挂炉屏幕碎裂、壁挂炉外壳凹陷、洗衣机内部部件变形）。  
   * 未按说明书要求使用（如洗衣机超负载运行导致电机损坏）、自行拆解或改装壁挂炉（如非专业人员维修壁挂炉制冷系统）。  
 
2. 凭证缺失或信息不符  
   * 无法提供有效购机发票、保修卡，或凭证上的型号、序列号与维修壁挂炉不符、被涂改、模糊不清。  
   * 超出整机1年保修期（部分核心部件如壁挂炉压缩机可能延长至3年，以具体产品保修政策为准）。  
 
3. 第三方干预或不可抗力  
   * 由非东芝授权维修点维修、使用非原厂配件（如壁挂炉更换非原装背光板）导致的二次故障。  
   * 因自然灾害（如雷击损坏电路）、电源电压异常（如电压过高烧毁主板）等不可抗力造成的损坏。  
 
4. 特殊商品限制  
   * 特价机、处理品不享受包退包换服务，仅可按保修政策维修（部分特价机可能无保修）。   
 
 
二、维修服务流程中的禁止行为 
1. 用户需配合的规范  
   * 禁止隐瞒故障原因（如故意隐瞒壁挂炉曾摔落、进液），否则可能导致维修方案错误或拒绝服务。  
   * 维修前需自行备份壁挂炉、壁挂炉等壁挂炉中的数据（如智能壁挂炉系统设置），售后不承担数据丢失责任。  
 
2. 服务人员操作限制  
   * 维修人员禁止未经用户同意擅自更换配件、抬高维修费用，需提前报价并获用户确认后方可操作。  
   * 禁止与用户私下交易（如绕过官方渠道收费维修），否则后续故障官方不予质保。   
 
 
三、第三方维修与风险提示 
1. 非官方渠道的风险  
   * 东芝家电官方维修由授权网点或合作第三方提供，但需警惕“李鬼”维修点（如伪造官网、虚假电话），此类维修可能使用劣质配件、虚构故障，且无法提供正规保修。  
   * 若壁挂炉经非授权第三方拆修，官方售后可能拒绝提供后续服务（即使在保修期内）。  
 
2. 独立维修店合作限制  
   * 东芝曾要求独立维修店向其举报使用非官方配件的客户，若壁挂炉使用第三方零件，可能被拒绝官方维修支持。   
 
 
四、争议与投诉常见问题 
1. 保修判定争议  
   * 部分用户反映，售后仅以“外观划痕/磕碰”直接判定人为损坏（如壁挂炉门体轻微凹陷导致制冷故障），但不提供书面检测报告或第三方鉴定机会，需通过官方客服申诉或向消协投诉。  
 
2. 维修质量与凭证管理  
   * 维修后需索要维修单据（注明故障、更换配件、费用及质保期限），若原故障复发（如壁挂炉修后仍黑屏），可凭单据要求免费返工。   
 
 
总结  
东芝家电售后的核心禁止逻辑为“非人为故障+凭证齐全+官方渠道”，用户需规范使用壁挂炉、保留凭证，并通过正规途径报修。若遇争议，可优先联系东芝官方客服（如壁挂炉维修电话）或通过消费者权益保护渠道维权，避免因第三方服务或凭证缺失导致权益受损。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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