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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠洗衣机在人为损坏情况下的服务规范及常见问题处理，可以下信息： 
 
 
一、人为损坏的界定标准 
根据小松鼠售后服务政策及行业惯例，以下情况通常被认定为人为损坏，需用户自费维修：  
1. 外力损伤：如机身外壳磕碰、变形、破裂，内筒或滚筒因硬物撞击导致的损坏，显示屏碎裂、划痕（非质量问题导致）等。  
2. 使用不当：  
   . 超出额定负荷（如超重洗衣导致电机或传动部件损坏）；  
   . 未按说明书要求使用（如使用非指定洗涤剂、进水/排水管道安装错误导致漏水损坏）；  
   . 自行拆解、维修或改装机器，或由非官方授权人员维修导致的故障。  
3. 环境因素：如电压不稳、雷击、洪水、火灾等外部环境造成的损坏（非产品质量问题）。   
 
 
二、人为损坏的服务流程 
1. 故障申报  
   . 拨打小松鼠官方售后服务热线 （24小时服务），说明故障情况及机器型号、购买时间。  
   . 售后人员初步判断故障原因，若疑似人为损坏，会提示可能需要付费维修。  
 
2. 上门检测与报价  
   . 维修师傅按预约时间上门，对洗衣机进行专业检测，确认损坏原因及维修方案。  
   . 若判定为人为损坏，师傅会现场提供维修报价（含配件费、人工费），需用户确认同意后再进行维修。  
 
3. 维修与费用支付  
   . 维修完成后，用户需支付维修费用，师傅提供维修单据（注明维修项目、费用及保修期限，通常对维修部位提供短期保修）。  
   . 注意：切勿与维修师傅私下交易，需通过官方渠道结算，避免纠纷。   
 
 
三、常见问题解答 
1. 如何区分“人为损坏”与“质量问题”？  
   . 质量问题：在保修期内（通常整机1.3年，核心部件3.10年，具体以保修卡为准），因材料或工艺缺陷导致的故障（如电机、电脑板非外力损坏），可免费维修或更换部件。  
   . 人为损坏：需提供非官方检测报告证明故障与使用无关吗？  
     . 无需用户提供，由小松鼠官方售后师傅通过专业检测判定；若用户对有异议，可要求师傅出示检测依据（如部件损伤痕迹、使用记录等）。  
 
2. 人为损坏维修后，是否提供保修？  
   . 维修后的同一部位若出现相同故障，通常享受 3.6个月保修（以维修单据为准），但再次因人为原因损坏需重新付费。  
 
3. 过保机器的人为损坏如何处理？  
   . 无论是否在保修期内，人为损坏均需自费维修，流程与上述一致，费用根据实际损坏部件定价。  
 
4. 对“人为损坏”判定有异议，如何投诉？  
   . 可拨打小松鼠 投诉与建议热线，提供维修单据及故障详情，客服会协助复核；若仍无法解决，可向消费者协会（12）或市场监管部门投诉。   
 
 
四、注意事项  
1. 保留凭证：购买发票、保修卡、维修单据需妥善保存，作为维权依据。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，避免超重、使用腐蚀性洗涤剂、自行拆解等行为，减少人为损坏风险。  
3. 延保服务：部分平台提供“延保服务”，可覆盖意外损坏（如跌落、液体泼溅），购买前需确认保障范围。  
 
如需进一步帮助，可通过官方渠道获取实时支持，确保权益不受损害。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务中明确禁止以下行为，以保障用户权益和服务质量： 
 
一、禁止非正规服务行为 
1. 拒绝第三方非授权维修  
   严禁用户自行联系非小松鼠授权的第三方维修机构或个人进行维修，此类操作可能导致壁挂炉损坏扩大、保修失效，且无法享受官方质量保障。 
 
2. 禁止私下交易  
   维修人员不得与用户私下达成服务协议或收取额外费用，所有服务需通过官方流程进行，费用明细需经用户确认并开具正规单据。 
 
二、禁止违规操作与技术行为 
1. 严禁擅自拆解或改装壁挂炉  
   保修期内，用户或非专业人员不得自行拆解、修理壁挂炉（如更换零件、添加制冷剂等），否则可能破坏壁挂炉密封性或电路安全，导致保修权益失效。 
 
2. 禁止不规范检测与维修  
   维修人员需严格遵循“先检测、后报价、再维修”流程，禁止未经检测直接更换配件、夸大故障或过度维修。对于无安全保障、无维修价值或无法根治的故障，需明确告知用户并停止服务。 
 
三、禁止服务过程中的不当行为 
1. 禁止隐瞒信息或误导用户  
   维修人员需主动说明故障原因、维修方案及费用明细，禁止隐瞒故障代码含义、虚报配件价格或承诺“过度保修”（如非官方延长保修期限）。 
 
2. 禁止拒绝提供凭证  
   服务完成后，必须向用户提供维修单据、保修卡及费用明细，严禁以任何理由拒绝开具凭证，以便用户后续追溯保修权益。 
 
四、禁止损害用户权益的行为 
1. 禁止强制消费或捆绑服务  
   不得强制用户购买额外服务（如清洗、保养）或配件，所有增值服务需基于用户自愿选择。 
 
2. 禁止泄露用户信息  
   维修过程中获取的用户信息（如地址、联系方式）需严格保密，严禁用于商业用途或泄露给第三方。 
 
五、特殊情况处理禁忌 
1. 自然灾害损坏的不当处理  
   如遇地震、洪水等自然灾害导致壁挂炉损坏，需由官方服务中心评估是否属于保修范围，禁止维修人员擅自承诺或拒绝服务。 
 
2. 人为损坏的违规保修  
   因用户使用不当（如电源电压不符、外力撞击）或私自改装导致的故障，不属于保修范围，禁止维修人员违规给予免费维修。 
 
注意事项 
用户若发现维修人员存在上述禁止行为，可通过小松鼠官方售后热线投诉，官方将进行核实并严肃处理。选择正规服务、保留所有单据，是保障自身权益的关键。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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