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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

伯爵产品不属于保修范围的常见情况主要包括以下几类，具体以官方保修条款及产品说明书为准： 
 
 
一、使用操作不当导致的损坏 
1. 未按技术资料操作  
   未按照产品提供的用途、方法或技术规范使用（如电热水器未安装混水阀导致安全阀漏水、燃气灶用于非设计气源等），或因疏忽、误用、误操作（如磕碰、电压异常、进水等）引发的故障。  
2. 维护保养不当  
   因未定期清洁、更换耗材（如油烟机滤网堵塞、燃气灶电池耗尽）、自行拆解或改装（如非授权人员维修、修改序列号）导致的损坏。 
 
 
二、非授权行为及第三方因素 
1. 非官方维修或改装  
   由非伯爵授权人员进行维修、拆卸、改装，或使用非原厂配件（如外购配套产品）导致的故障；擅自更改产品功能、软件升级（如非国标要求的功能增加）也不在保修范围内。  
2. 外部环境与不可抗力  
   因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温、潮湿）、电压异常（过高或断电）等外部因素造成的损坏。 
 
 
三、凭证问题及超期产品 
1. 无法提供有效凭证  
   无购买凭证、保修卡，或凭证信息与产品不符（如涂改、序列号不清），导致无法确认保修期的情况。  
2. 超出保修期限  
   产品已过官方规定的保修期（如燃气灶整机保修3年，电热水器主机保修2年等），或保修期内未及时报修。 
 
 
四、特定场景与非质量问题 
1. 非质量故障  
   如电热水器加热时安全阀正常滴水（属压力释放现象，非故障）、首次使用时水温不均（需静置加热）等正常现象，或因用户主观感受（如噪音、外观轻微瑕疵）而非性能故障的情况。  
2. 特殊用途产品  
   用于实验、测试、展示、商用等非家用场景的产品，或处理品、二手产品不在保修范围内。 
 
 
五、其他免责情况 
. 因用户疏忽导致的产品丢失、被盗，或擅自出让、租借、赠送后产生的故障；  
. 非伯爵原因导致的软件或功能变更（如国标更新、用户提出的额外功能需求）；  
. 外观损耗（如面板划伤、褪色）及耗材类部件（如滤网、密封圈）的自然老化。 
 
 
注意事项 
. 保修凭证：需保留购买发票、保修卡等原始凭证，维修时需提供产品序列号以确认保修资格。  
. 售后查询：可通过伯爵官方服务热线或公众号查询最近网点，避免非授权维修影响保修权益。  
 
如需进一步确认，建议直接联系伯爵售后服务中心（全国统一热线可通过官方渠道获取），以获取针对具体产品型号的详细说明。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：

伯爵电器售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，旨在保障服务规范与用户权益： 
 
 
一、服务纪律禁止事项 
1. 禁止擅自加价或乱收费  
   * 维修前需明确报价，经用户同意后方可操作，严禁在服务过程中巧立名目、擅自提高费用（如额外收取“配件费”“上门费”等未事先说明的费用）。  
   * 禁止工程师私下向用户收取任何费用，所有费用需通过官方渠道结算并提供凭证。 
 
2. 禁止服务态度恶劣或违规行为  
   * 服务人员需着装规范（如伯爵工作服、佩戴服务证），禁止衣冠不整、言语粗鲁或与用户发生争执。  
   * 严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭或收受礼物，不得随意挪动、损坏用户物品（如需挪动需经用户同意，损坏需按价赔偿）。 
 
3. 禁止失约或拖延服务  
   * 需严格按预约时间上门，不得无故迟到、早退或取消服务；若因特殊情况需调整时间，必须提前与用户沟通并重新约定。 
 
 
二、技术操作禁止事项 
1. 禁止违规维修或使用劣质配件  
   * 维修过程中需严格遵循操作规程，禁止擅自拆卸、改装产品核心部件（如热水器内胆、燃气阀等），避免引发安全隐患。  
   * 严禁使用假冒伪劣或非原厂配件，必须选用符合标准的正品配件，确保维修质量。 
 
2. 禁止隐瞒故障或误导用户  
   * 需如实告知用户故障原因、维修方案及费用，禁止夸大故障、虚报维修项目（如将小故障描述为“需整体更换”）。  
   * 若维修难度过大或无配件，需明确说明并提供合理建议，不得强行维修或误导用户接受不必要的服务。 
 
 
三、安全与责任禁止事项 
1. 禁止忽视安全规范  
   * 维修前需确认产品断电、断气状态（如燃气热水器需关闭气源），禁止在未确保安全的情况下操作。  
   * 服务结束后需清理现场（如维修垃圾、工具），并向用户讲解使用注意事项，禁止遗留安全隐患（如未拧紧燃气接口、电线裸露等）。 
 
2. 禁止推诿责任或拒绝售后  
   * 对维修后的产品需提供保修服务（如维修故障保修90天），禁止以“已离店”“非我方责任”等理由拒绝处理保修期内的问题。  
   * 若因维修不当导致二次故障，需免费重新维修并承担相应责任。 
 
 
四、其他禁止事项 
* 禁止泄露用户信息：不得将用户的联系方式、地址、产品信息等用于非服务目的。  
* 禁止虚假宣传或承诺：服务人员需如实介绍服务范围及能力，禁止以“终身保修”“*低价”等不实承诺误导用户。 
 
若发现上述违规行为，用户可通过官方客服热线投诉，伯爵电器将对责任人员进行严肃处理，确保服务规范与用户权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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