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史麦斯全国的服务政策
史麦斯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有史麦斯用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
史麦斯维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

史麦斯维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

史麦斯产品服务说明：

史麦斯太阳能产品不属于保修范围的常见情况及相关说明如下： 
 
 
一、不符合保修条件的情形 
1. 无有效凭证  
   . 无法提供包修凭证、有效购买凭证（如发票），或凭证信息不符、涂改。  
   . 举例：丢失保修卡且无法证明购买时间，或发票与产品型号不一致。 
 
2. 人为使用/维护不当  
   . 因安装、使用、保管不当导致损坏，如自行拆卸、运输磕碰、未按说明书操作（如无水时空烧电加热）。  
   . 举例：用户私拆水箱导致内胆损坏，或在冬季未采取防冻措施造成管道冻裂。 
 
3. 环境与不可抗力因素  
   . 不可抗拒的自然灾害（如地震、雷击）、使用环境恶劣（如强酸强碱腐蚀）或外部电路故障导致损坏。  
   . 举例：台风导致太阳能支架变形，或电压异常烧毁控制器。 
 
4. 超保修期或非正品  
   . 产品已超过保修期限（主机通常保修3年，配件1年，具体以保修卡为准）。  
   . 处理品、翻新品，或非官方渠道购买的假冒产品。 
 
5. 第三方维修导致损坏  
   . 由非史麦斯授权服务网点或人员安装、维修造成的故障（如自行更换非原厂配件）。 
 
 
二、常见非保修故障及原因 
1. 水箱漏水  
   . 非保修原因：使用超过15年导致内胆老化腐蚀（建议更换新机），或用户自行加装非原厂配件导致接口破裂。  
   . 保修范围排除：若因密封圈自然老化（保修期内）可免费更换，超期则需付费。 
 
2. 真空管破裂  
   . 非保修原因：人为碰撞、高空坠物，或在高温时突然加冷水（使用不当）。  
   . 保修范围排除：正常使用中因材质问题破裂（保修期内）可免费更换，外力损坏需自费。 
 
3. 电加热故障  
   . 非保修原因：无水空烧导致加热管烧毁，或自行更换大功率加热管引发控制器过载。  
   . 注意：保修期内电加热故障需确认是否因产品质量问题，人为操作不当则收费。 
 
4. 传感器/控制器失灵  
   . 非保修原因：信号线被老鼠咬断（环境因素），或用户自行接线错误导致短路。 
 
 
三、费用说明 
. 上门费：保修期内因用户原因取消服务，收取30.50元上门费；因维修方原因（如无配件）未完成维修，不收费。  
. 维修费用：超保、人为损坏或非质量问题，需支付零件费+人工费（按官方指导价）。  
. 私下交易风险：严禁与工程师私下联系维修，出现安全问题或纠纷，公司不予负责。 
 
 
四、维权与建议 
1. 保留凭证：购买时留存发票、保修卡，维修后索要保修单（维修后通常质保3.6个月）。  
2. 官方渠道报修：通过全国售后电话预约，避免第三方非授权服务。  
3. 超期产品处理：使用15年以上建议更换新机，老旧产品维修成本高且安全风险增加。 
 
若对保修范围有争议，可提供故障详情及凭证联系官方客服进一步核实。


史麦斯三包政策服务说明：
史麦斯三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{史麦斯售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

史麦斯服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
史麦斯服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  史麦斯上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{史麦斯产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

史麦斯产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

史麦斯服务体验：

1个准则：用户满意成为检验史麦斯服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，史麦斯服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对史麦斯服务的0抱怨，成为史麦斯所有服务者的共同追求。

史麦斯服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

史麦斯服务政策说明：

史麦斯售后维修服务中，以下行为属于明确禁止事项，旨在保障服务规范与用户权益： 
 
 
一、服务人员行为禁止事项 
1. 禁止违规上门操作  
   * 未按预约时间上门且未提前与用户沟通解释，或无故迟到、爽约。  
   * 上门时未携带工牌、统一着装，或拒绝向用户出示身份证明。  
   * 未经用户同意擅自进入非维修区域，或在用户家中抽烟、喝水、使用私人用品。  
   * 维修过程中未使用垫布保护用户家具、地面，或移动物品后未恢复原位。  
 
2. 禁止不当沟通与承诺  
   * 使用服务禁语（如“我们不管”“跟我们没关系”“没办法解决”“不清楚”等）。  
   * 夸大故障、虚构问题或误导用户进行不必要的维修/更换配件。  
   * 私下与用户达成维修协议，绕过官方流程（此类服务导致的安全问题由用户自行承担）。  
 
3. 禁止违规收费与配件使用  
   * 未经用户确认价格即开始维修，或收取未公示的费用（如“上门费”“检测费”需提前说明）。  
   * 私下向用户索要额外费用、接受馈赠，或使用非原厂、伪劣/废旧配件。  
   * 维修完成后未提供正规收费单据、保修卡，或拒绝用户查看维修记录。   
 
 
二、用户权益相关禁止事项 
1. 禁止拒绝合理维修请求  
   * 对保修期内符合条件的故障（如非人为损坏、无私自拆卸）拒绝免费维修。  
   * 因维修难度大、无配件等自身原因未完成维修时，仍收取费用或拒绝退还预付款。  
 
2. 禁止忽视安全与规范  
   * 维修操作不符合安全规程（如带电作业、违规接线），或未告知用户产品使用风险。  
   * 维修后未测试壁挂炉正常运行状态，或未向用户讲解使用常识及注意事项。  
 
3. 禁止信息不透明与推诿责任  
   * 隐瞒维修项目、配件更换情况，或在保修卡中虚假填写维修内容。  
   * 对用户投诉未在规定时间内响应（如7天内未给出答复），或推诿售后责任。   
 
 
三、特殊场景禁止事项 
* 保外维修限制：对已过保修期、外壳损坏、人为拆卸的产品，若用户未同意付费维修，禁止强制维修或拒绝返还壁挂炉（需按运费到付方式退回）。  
* 第三方服务风险：禁止用户通过非官方渠道联系“李鬼维修点”，此类维修导致的问题官方不予负责（建议通过说明书、官方网站获取正规联系方式）。   
 
 
注意事项  
用户若发现维修人员存在上述禁止行为，可通过官方客服热线投诉（如部分第三方服务提示的投诉电话），并保留维修单据、沟通记录等证据，依法维护权益。正规服务需严格遵循“先检测、再报价、后维修”流程，确保透明化与合规性。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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