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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

以下是小松鼠壁挂炉不属于保修范围的常见问题及详细说明： 
 
 
一、使用、维护、保管不当导致的损坏 
. 具体情况：因用户操作失误（如电压不稳时强行开机）、未定期保养（如长期不清洗滤网导致散热不良）、安装环境恶劣（如潮湿、粉尘过多）等造成的故障。  
. 举例：滤网堵塞引发蒸发器结冰、自行拆解导致线路损坏、外机被雨水浸泡等。 
 
 
二、非官方安装或维修造成的损坏 
. 具体情况：由非小松鼠壁挂炉特约服务网点或用户自行安装、维修、拆动设备，导致部件损坏或性能故障。  
. 举例：自行更换非原厂配件、私拆压缩机导致密封性失效、非专业人员安装时接错线路烧毁主板。 
 
 
三、无有效凭证或凭证不符 
. 具体情况：  
  1. 无法提供包修凭证（如保修卡）或有效购买凭证（如发票）；  
  2. 凭证信息涂改、与设备型号/序列号不符。  
. 注意：保修需同时核对凭证真实性，缺失或篡改凭证将无法享受免费服务。 
 
 
四、不可抗力或环境因素导致的损坏 
. 具体情况：因自然灾害（如雷击、洪水）、电压异常（如电网短路）、极端温度（如外机长期暴晒引发部件老化）等不可抗拒因素造成的损坏。  
. 举例：台风导致外机坠落、雷雨天气主板被击穿、高湿度环境引发电路锈蚀。 
 
 
五、已过包修期或处理品 
. 具体情况：  
  1. 设备已超过官方规定的包修期限（通常为1.3年，具体以产品说明书为准）；  
  2. 购买的“处理品”“样机”或明确标注“非保修产品”的设备。   
 
 
六、其他不属于保修的情形 
. 外观损耗：如外壳划痕、面板碎裂、遥控器按键磨损等非功能性损伤（部分品牌可能单独规定外观件保修范围，需以小松鼠具体政策为准）。  
. 耗材更换：如滤网、遥控器电池等易损件的正常损耗（需用户自行购买更换）。   
 
 
温馨提示 
若设备出现故障，建议优先联系小松鼠官方客服（如淮安地区热线：，全国服务热线：），提供购买凭证和故障描述，由专业人员判断是否符合保修条件。对于非保修范围的故障，特约网点将按规定提供收费维修服务。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠售后维修服务中，以下行为属于禁止事项，消费者需注意防范以保障自身权益：  
 
一、禁止私下交易与非正规渠道联系  
* 严禁与维修工程师私下达成维修协议或支付费用，此类情况无法享受官方服务保障，若出现财产损失、安全事故等问题，官方不承担责任。  
* 需通过品牌官方渠道（如说明书、官网提供的电话）联系售后，避免轻信搜索引擎或非官方平台的“李鬼”维修点及虚假联系方式。  
 
二、禁止维修资质与流程违规  
* 非正规维修人员（无统一服装、工作牌、资质证明）上门服务时，消费者有权拒绝，正规服务需由持证人员按标准流程操作。  
* 禁止维修企业或人员在未出示营业执照、未明确资质的情况下开展服务，消费者可通过“国家企业信用信息公示系统”核查企业合法性。  
 
三、禁止收费与配件违规  
* 严禁“小病大修、小件大换”或虚构故障抬高费用，维修前需确认收费标准，要求提供明细并拒绝模糊报价。  
* 禁止使用假冒伪劣配件或废旧配件，需要求维修人员提供原厂配件证明，确保维修质量。  
* 私下收取额外费用属于违规，若遇此情况可拨打官方投诉电话举报。  
 
四、禁止服务流程与凭证缺失  
* 维修后未提供正规维修凭证（如服务单、收费发票、保修卡）的情况，消费者有权拒绝付款，凭证需注明维修项目、费用、保修期限等信息。  
* 禁止维修人员在未检测故障或未报价的情况下直接操作，正规流程应为“检测—报价—客户同意后维修”。  
 
五、禁止超出保修范围的违规操作  
* 以下情况官方不提供免费保修，维修需收费：无有效发票/保修卡、凭证涂改或与产品不符、消费者自行拆装或使用不当造成损坏、超过保修期等。  
* 非官方特约网点安装、维修导致的损坏，不在保修范围内。  
 
六、禁止安全与规范忽视  
* 维修人员需遵守安全操作规范，如断电作业、防静电保护等，禁止违规操作导致壁挂炉二次损坏或安全隐患。  
* 动物破坏、电源问题、进液、人为因素等导致的故障，不在保修范围内，维修时需明确责任界定。  
 
消费者应对建议  
* 保留维修过程中的所有凭证（发票、保修卡、沟通记录），若权益受损可向品牌官方或消费者协会投诉。  
* 选择官方认证的售后渠道，确保服务质量与安全保障，避免因小失大。  
 
以上禁止事项基于小松鼠售后规范及行业通用准则，旨在维护消费者合法权益，减少维修纠纷。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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