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奥天莱全国的服务政策
奥天莱秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有奥天莱用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
奥天莱维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

奥天莱维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

奥天莱产品服务说明：

奥天莱产品的保修范围通常不包含以下情况，具体以官方条款和产品类型为准：  
 
一、超出保修期限  
. 标准保修：空气能、洗衣机等大型家电整机通常保修1.2年，主要零部件（如空气能压缩机、洗衣机电机等）可能延长至3年或以上（具体以产品说明书为准）。  
. 延长保修：需额外购买，未购买则超出标准期限后故障需自费维修。  
 
二、人为或使用不当导致的损坏  
. 使用问题：因搬运、安装、维护不当（如电压不稳、自行拆解）、保管失误（如潮湿环境导致部件损坏）等造成的故障。  
. 第三方因素：非官方授权维修人员修理、改装产品，或因物流、运输过程中的磕碰损坏。  
 
三、缺乏有效凭证  
. 无法提供正规购买发票、保修卡，或凭证信息（型号、日期）与产品不符、涂改。部分情况下，无发票可能按出厂日期计算保修期，若出厂时间已超期则无法享受免费保修。  
 
四、不可抗力或环境因素  
. 自然灾害（如地震、洪水）、火灾、雷击等不可抗力导致的损坏，或因使用环境恶劣（如高温、粉尘过多）引发的故障。  
 
五、特定产品或部件限制  
. 商用/处理品：用于生产经营的商用机型保修期通常缩短（如3个月），降价处理的瑕疵品可能对特定部位不予保修。  
. 耗材/易损件：部分品牌可能将滤网、密封条、按键等易损耗部件排除在长期保修外（具体以产品条款为准）。  
 
六、非制造缺陷问题  
. 产品正常老化、外观磨损（如划痕、褪色），或因未按说明书操作（如超载、使用非兼容配件）导致的故障。  
 
注意事项  
. 保修凭证：购买时务必索要并保留发票和保修卡，作为保修唯一依据。  
. 官方渠道：维修需通过奥天莱官方客服或授权网点，私下交易（如与维修人员私下协商）可能无法保障权益。  
 
如有疑问，建议直接联系奥天莱官方客服（如热线），提供产品型号和故障描述获取准确判断。


奥天莱三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的奥天莱产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或奥天莱股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或奥天莱股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非奥天莱服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和奥天莱规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）奥天莱系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的奥天莱股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据奥天莱产品保修规定，奥天莱系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《奥天莱股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过奥天莱服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

奥天莱服务政策说明：

奥天莱售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 上门准备与准时到达  
    按预约时间准时上门，市区30分钟内响应，特殊情况提前与用户沟通。  
    携带专业工具、统一工作服、工作证及收费手册，工具轻拿轻放，避免噪音。  
 
2. 入户规范  
    敲门/按铃：按门铃或有节奏轻轻敲门，严禁大力拍门、踢门。  
    自我介绍：用户开门后主动说明身份（“您好，我们是奥天莱售后人员，为您提供上门服务”），并出示工作证件，征得同意后进门。  
    鞋套要求：进门前必须穿上鞋套，保持用户家中清洁。  
 
3. 服务操作规范  
    现场沟通：进门后询问产品使用情况或故障现象，安装前核对发票、机型及材料，维修前听取用户故障描述，与用户确认安装位置或维修方案。  
    环境保护：铺开垫布摆放工具，移动家具需征得用户同意，避免接触无关物品，保持手部清洁。  
    安全作业：严格按操作流程施工，高空作业时使用安全带、安全绳，室外机安装/维修需两人在场，防止工具坠落；作业后清理现场。  
    透明服务：先检测故障、明确报价，经用户同意后再维修，避免强制消费；维修完成后调试产品，教会用户使用及保养方法，提供保修卡（维修后保修90天，安装后保修30天）。  
 
4. 服务收尾  
    征求用户意见，确认无其他需求后，礼貌道别（“您的机器已修好，如有问题可随时联系我们”）。  
    禁止私下收费，所有费用按统一标准收取，开具正规单据。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 仪表形象  
    着装：统一工作服，干净整洁，佩戴工号牌（左胸前）；男士不留长发、胡须，女士化淡妆，不佩戴夸张饰物。  
    姿态：站姿端正，不叉腰、抱胸或倚靠物体；与用户交流时正视对方，态度谦和。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等敬语，避免“我不知道”“没办法”等否定性或不耐烦表述。  
    沟通技巧：主动问候（“打扰了，请问您是XX先生/女士吗？”），维修中及时解释故障原因，避免使用专业术语过多；用户提出疑问时耐心解答，不与用户争辩。  
    禁忌用语：禁用蔑视语、烦躁语（如“你这都不懂”“这是小问题”），不谈论与工作无关的话题或企业负面信息。  
 
3. 行为禁忌  
    不准顶撞用户、酒后上门、在用户家中吸烟/喝水/就餐，不准翻动用户物品或使用用户电话。  
    服务完毕后清理现场，带走所有工具及废弃物，不遗留垃圾。   
 
 
三、特殊情况处理  
 用户取消服务：因用户原因取消时，收取30元上门空跑费（市区）；因师傅原因（如无配件）未完成维修，不收取任何费用。  
 投诉与监督：用户可通过官方客服电话监督服务，严禁工程师私下交易，如有违规可投诉。  
 
以上规范旨在确保服务专业、透明，维护用户权益，具体细节以奥天莱官方最新服务标准为准。




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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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