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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

以下是小松鼠壁挂炉不属于保修范围的常见问题及相关说明： 
 
 
一、使用、维护、保管不当导致的损坏 
. 具体情形：  
  . 因用户操作失误（如自行调节内部部件、设置错误参数）、维护缺失（如长期未清洗过滤网导致堵塞、散热不良）、保管不当（如潮湿环境存放导致电路锈蚀）等造成的故障。  
  . 示例：壁挂炉漏水因排水管堵塞（未定期清理）、制冷效果差因过滤网积尘过多（未及时清洗）。  
. 依据：明确指出，消费者因使用、维护、保管不当造成的损坏不属于保修范围，需收费维修。 
 
 
二、非官方安装、维修或自行拆动 
. 具体情形：  
  . 由非小松鼠厂方指定的ISP网点或特约服务网点进行安装、维修、移机，或用户自行拆卸、改装机器（如更换非原装配件、改动电路）。  
  . 示例：自行聘请非官方人员加氟导致 rerierant泄漏，或私拆外机造成压缩机损坏。  
. 依据：强调，非官方安装维修或用户自行拆动导致的损坏不在保修范围内。 
 
 
三、无有效凭证或凭证不符 
. 具体情形：  
  . 无法提供保修卡、有效购买凭证（如发票），或凭证信息与产品不符（如型号、机身编号不一致）、凭证被涂改。  
. 依据：明确，无有效凭证或凭证不符的产品不享受保修服务。 
 
 
四、不可抗力或环境因素导致的损坏 
. 具体情形：  
  . 自然灾害（如雷击、洪水、地震）、使用环境恶劣（如高温、高湿、粉尘过多）等外部因素造成的损坏。  
  . 示例：暴雨导致外机进水短路，或工业场所粉尘堵塞散热片引发故障。  
. 依据：指出，因不可抗拒的自然灾害或恶劣环境造成的损坏不属于保修范围。 
 
 
五、商用、出租用途或处理品 
. 具体情形：  
  . 产品用于商业场所（如办公室、商铺）或出租使用，超出家用范围；或产品为“处理品”（如样品机、返修机）。  
. 依据：提到，出租和商业用途导致的损坏不在保修范围内。 
 
 
六、机身编号更改或去除 
. 具体情形：  
  . 产品机身编号被涂改、撕毁或去除，无法验证产品身份。  
. 依据：明确，机身编号更改或去除将导致保修无效。 
 
 
七、超过保修期的产品 
. 具体情形：  
  . 产品已超出官方规定的保修期（小松鼠壁挂炉整机保修通常为2.3年，具体以保修卡为准）。  
. 依据：指出，超过包修期的产品需付费维修。 
 
 
八、维修后非原部位或非同质故障 
. 具体情形：  
  . 第三方维修后，原维修部位以外的故障，或与原维修性质不同的问题（如修制冷后出现漏水，且非维修操作导致）。  
. 依据：提到，维修后仅对原部位同性质故障提供有限保修（如3.6个月），其他故障需额外付费。 
 
 
总结  
小松鼠壁挂炉保修范围仅限于正常使用下的质量问题，且需满足“官方安装/维修、凭证齐全、在保修期内”等条件。上述情形均不属于免费保修范围，需用户承担维修费用（包括零件费、人工费等）。建议通过小松鼠官方渠道报修（如保修卡电话），并保留好相关凭证，以保障权益。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：


小松鼠售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，旨在保障服务规范、用户权益及维修安全： 
 
 
一、维修人员行为规范禁止事项 
1. 服务纪律禁止  
   * 禁止不按约定时间上门或无故迟到（特殊情况需提前联系用户并改约）。  
   * 禁止不佩戴工牌、不穿统一工作服或仪容仪表不整洁（如衣服脏污、鞋套破损等）。  
   * 禁止在用户家中抽烟、喝水、吃饭、留宿，或使用用户洗手间、毛巾等私人用品。  
   * 禁止未经用户同意移动家中物品，或在维修时弄脏、损坏用户财物（需提前铺设垫布、盖布保护周边环境）。  
   * 禁止与用户发生争执或情绪冲突，需耐心听取意见并规范沟通。 
 
2. 技术操作禁止  
   * 禁止不使用专业工具或不按公司维修工艺、规程操作，导致故障扩大或维修质量不达标。  
   * 禁止使用伪劣配件、废旧配件或错发配件，需严格把控配件质量。  
   * 禁止对故障原因判断不清或未携带所需备件时强行维修，应及时反馈并改约。  
   * 禁止在维修过程中擅自调整用户壁挂炉参数或设置（如非维修必要）。 
 
 
二、收费与服务流程禁止事项 
1. 收费规范禁止  
   * 禁止未经用户同意擅自收费或夸大故障、乱收费，需“先检测、报价，客户同意后再维修”。  
   * 禁止工程师私下收取额外费用或与用户私下交易，所有费用需通过公司正规流程收取并开具收据/保修卡。  
   * 禁止对保修期内符合条件的产品收取维修费用（如无有效凭证、人为损坏等情况除外）。 
 
2. 服务流程禁止  
   * 禁止在未完成维修或用户未验收的情况下离开，需确保故障排除并由用户确认。  
   * 禁止维修后不填写维修凭单、不提供保修卡或不进行售后回访。  
   * 禁止拒绝维修无安全保障、不治根或无维修价值的壁挂炉（需向用户说明原因并拒绝不合理维修要求）。 
 
 
三、用户权益与责任禁止事项 
1. 保修范围外行为  
   * 禁止对非包修范围产品提供免费维修，包括：  
     * 无包修凭证、有效购买凭证或凭证涂改的情况；  
     * 消费者自行安装、拆动或非特约网点维修造成的损坏；  
     * 因使用不当、保管不善（如潮湿、高温环境）或自然灾害导致的损坏；  
     * 已过包修期或属于处理品的产品。 
 
2. 用户沟通禁止  
   * 禁止以“服务用户太多”等理由搪塞迟到或服务不到位问题，需真诚道歉并协商解决方案。  
   * 禁止对用户隐瞒故障原因或维修风险，需详细解释故障判断依据及维修方案。 
 
 
四、安全与合规禁止事项 
1. 安全操作禁止  
   * 禁止在未切断电源的情况下维修电热水器、壁挂炉等电器（如电热水器清洁前必须断电）。  
   * 禁止非专业人员维修涉及高压、电路等危险部件，需由具备资质的工程师操作。  
   * 禁止维修过程中忽视用电安全（如电热水器需检查接地线、漏电保护装置是否正常）。 
 
2. 合规性禁止  
   * 禁止违反国家“三包”规定或公司服务承诺，如以“使用频繁”为由拒绝正常保修（参考《消法》相关要求）。  
   * 禁止泄露用户信息或维修记录，所有数据需按公司规定备案并保密。 
 
 
总结  
小松鼠售后维修以“安全、规范、透明”为核心，禁止事项涵盖服务态度、技术操作、收费流程、用户权益等多方面，旨在确保维修质量和用户体验。用户若发现维修人员违反上述规定，可通过官方投诉热线反馈，维护自身权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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