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玛尔卡全国的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

玛尔卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

玛尔卡产品服务说明：

玛尔卡产品不属于保修范围的常见情况主要包括以下几类，具体以保修卡及官方说明为准： 
 
 
一、无有效凭证或凭证不符 
1. 无包修凭证及有效购买凭证（如发票、收据等）；  
2. 包修凭证、购买凭证信息不符或涂改；  
3. 产品机身编号被更改或去除。 
 
 
二、人为使用、维护不当导致损坏 
1. 使用/保管不当：如因自行拆卸、改装、运输磕碰、跌落等造成的损坏；  
2. 维护不当：未按说明书要求定期保养（如未及时更换滤芯、清洁管道导致堵塞）、使用非原装配件或第三方维修导致故障；  
3. 安装问题：非官方特约服务网点或消费者自行安装、维修造成的损坏。 
 
 
三、环境或不可抗力因素 
1. 自然灾害：如地震、洪水、雷击、台风等不可抗力导致的损坏；  
2. 使用环境恶劣：如电压不稳、水质超标、高温/高湿环境等造成的设备老化或故障。 
 
 
四、超出保修期或非质量问题 
1. 已过包修期：整机及配件超过官方规定保修期（如太阳能主机通常保修3年，配件1年，具体以保修卡为准）；  
2. 消耗品或赠品：滤芯、密封圈等易损件（部分品牌可能单独规定）、促销赠品等非主机核心部件；  
3. 非质量故障：如因冷热水管道串联、水压异常等外部系统问题导致的溢水、不上水等（需排查外部环境因素）。 
 
 
五、特殊使用场景 
1. 商业用途：用于出租、经营等非家庭自用场景；  
2. 处理品/翻新机：明确标注为“处理品”“样机”或非正规渠道购买的产品。 
 
 
注意事项 
. 保修凭证是关键：维修时需提供有效购买凭证及保修卡，否则可能无法享受免费服务；  
. 第三方维修风险：私下联系非官方师傅维修，可能导致保修失效，且后续问题需自行承担；  
. 费用说明：保修期外维修需支付上门费、材料费及人工费，具体以工程师检测后报价为准。 
 
如需进一步确认，建议拨打玛尔卡官方售后电话（如，具体以产品保修卡为准）咨询。


玛尔卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的玛尔卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或玛尔卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非玛尔卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和玛尔卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）玛尔卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的玛尔卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据玛尔卡产品保修规定，玛尔卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《玛尔卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过玛尔卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

玛尔卡服务政策说明：


玛尔卡售后维修服务中，以下行为属于禁止事项，消费者及维修人员需特别注意： 
 
 
一、消费者禁止行为（影响保修或导致安全风险） 
1. 自行拆卸或非官方维修  
   * 消费者擅自拆动、维修产品，或由非特约服务网点安装、维修，可能导致故障扩大，此类情况不在保修范围内（如）。  
   * 例：自行拆解壁挂炉制冷系统可能造成制冷剂泄漏，或更换非原装配件导致壁挂炉损坏。 
 
2. 使用、维护不当  
   * 因维护、保管不当（如用水冲洗电器内部、过度填充壁挂炉阻碍冷气循环、电源电压异常等）造成的损坏，不予免费保修。  
   * 例：壁挂炉滤网长期不清洗导致散热不良，引发过热保护故障。 
 
3. 凭证不符或缺失  
   * 无有效购买凭证、包修凭证，或凭证涂改、不符，无法享受正常保修服务。 
 
4. 不可抗力或超期使用  
   * 因自然灾害（如洪水、地震）、使用环境恶劣（如高温、潮湿）或产品已超过包修期，不属于免费保修范围。 
 
 
二、维修服务方禁止行为（保障服务规范与消费者权益） 
1. 违规维修操作  
   * “三不修”原则：无安全保障的故障不修、不治根的故障不修、无维修价值的产品不修，避免浪费客户费用。  
   * 禁止使用假冒伪劣配件，必须采用原厂或认证配件，杜绝“以旧充新”“以次充好”。 
 
2. 服务流程不规范  
   * 未按标准流程操作：如未先检测、报价并经客户同意后再维修，或维修后未提供收费单据与保修卡。  
   * 禁止私下收取额外费用，所有收费需明码标价，杜绝乱收费。 
 
3. 安全操作违规  
   * 维修时未切断电源、未释放系统压力（如壁挂炉外机维修前未断电），或未采取安全防护措施（如高空作业无保护）。  
   * 禁止在易燃易爆环境中使用明火或违规清洁剂（如维修燃气热水器时未通风检测）。 
 
4. 信息不透明或误导  
   * 隐瞒故障原因、虚报维修项目，或夸大产品问题诱导消费。  
   * 维修后未向客户讲解使用常识、保养方法，或未提供保修说明。 
 
 
三、通用禁止事项（双方共同遵守） 
* 禁止破坏产品标识：涂改、撕毁产品序列号、包修凭证等，可能导致无法追溯保修信息。  
* 禁止私自处理故障：如电器发生漏电、燃气泄漏等紧急情况，消费者切勿自行处理，需立即联系官方售后。  
* 禁止虚假投诉或恶意索赔：消费者需基于真实故障情况报修，避免虚构问题或过度索赔。 
 
 
注意事项  
若遇维修纠纷或服务不规范，可通过玛尔卡全国统一售后热线（如中）投诉，或保留维修凭证、沟通记录，依法维护权益。选择官方认证服务渠道，可最大程度保障维修质量与自身权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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