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维家全国的服务政策
维家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有维家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
维家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

维家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

维家产品服务说明：

维家产品的保修范围通常不包含以下常见情况，具体以不同产品类型的条款为准： 
 
 
一、通用不属于保修范围的情况（适用于多数维家家电） 
1. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供包修凭证、有效购买发票，或凭证信息与产品型号、购买日期不符/涂改。  
   . 示例：丢失发票且未进行产品注册，或保修卡型号与实际产品不一致。 
 
2. 人为损坏或使用不当  
   . 因维护、保管不当（如磕碰、进水、电压不稳）、自行安装/拆动维修，或非特约服务网点维修导致的损坏。  
   . 示例：自行拆解壁挂炉导致部件损坏，或因使用环境恶劣（如潮湿、高温）引发故障。 
 
3. 超出保修期  
   . 产品已超过官方规定的保修期限（如整机保修1.2年，核心部件3.5年，具体以产品型号为准）。  
   . 示例：维家壁挂炉整机保修2年，使用3年后出现非核心部件故障。 
 
4. 不可抗力或第三方责任  
   . 因自然灾害（如地震、洪水）、意外事故，或第三方原因（如运输损坏）导致的故障。 
 
 
二、特定产品补充说明 
1. 维家壁挂炉/洗衣机  
. 易损件除外：部分消耗品（如洗衣机滤网、壁挂炉门封条）可能不在保修范围内，需付费更换。  
. 处理品不保修：降价处理的“样机”“瑕疵品”，其降价部分对应的部件可能不享受保修。 
 
2. 维家燃气灶/热水器  
. 气源问题：因气种不符（如天然气灶使用液化气）、气源压力异常（过高/过低）导致的故障。  
. 安装不当：排烟管道堵塞、进气滤网堵塞等因安装或维护疏忽引发的问题。 
 
3. 维家电动工具  
. 损耗件不保修：碳刷、油封、轴承、电源线等易磨损部件，即使在保修期内也需付费更换。  
. 超载使用：因超负荷工作、使用非原厂配件（如劣质钻头）导致的损坏。 
 
 
三、保修服务流程与注意事项 
1. 保修凭证：需提供购买发票、保修卡，部分产品支持官方APP注册后免凭证保修（如电动工具“具好用”APP）。  
2. 服务流程：电话报修→上门检测→报价确认→维修/更换→验收保修，维修后提供收费单据与保修卡。  
3. 安全提示：超过使用年限（如热水器推荐使用8年）的产品，建议更换新品，避免安全隐患（如燃气泄漏、电路老化）。 
 
 
四、总结  
维家保修政策主要覆盖制造缺陷、材料问题及正常使用下的功能故障，而人为损坏、超期使用、不当维护、不可抗力等情况需用户自行承担维修费用。建议使用前仔细阅读产品保修条款，保留购买凭证，定期维护以延长使用寿命。如有疑问，可拨打维家全国售后热线咨询。


维家三包政策服务说明：
维家三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{维家售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

维家服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
维家服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  维家上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{维家产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

维家产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

维家服务体验：

1个准则：用户满意成为检验维家服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，维家服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对维家服务的0抱怨，成为维家所有服务者的共同追求。

维家服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

维家服务政策说明：


维家售后维修服务行为禁止事项主要包括以下方面： 
 
一、服务规范禁止事项 
1. 仪容仪表与行为规范  
   * 禁止不穿维家统一工作服或穿着脏污、不整洁的服装上门服务。  
   * 禁止不佩戴统一格式工作牌或仪容仪表不整洁（如头发凌乱、精神萎靡等）。  
   * 禁止未经用户同意进入室内，或未按规定穿鞋套（需自备备用鞋套，鞋套脏污、破损时需更换）。  
   * 禁止在用户家中抽烟、喝水、吃饭、留宿，或使用用户洗手间、毛巾等私人用品。  
   * 禁止未经用户允许移动或踩踏用户物品，搬动物品后未恢复原位或清理周边环境。 
 
2. 沟通与服务态度  
   * 禁止使用服务禁语（如“不清楚”“不知道”“没办法”等），或对用户投诉推诿、敷衍。  
   * 禁止在未明确用户需求前擅自解释故障原因，或使用“这种现象正常”等模糊表述。  
   * 禁止与用户发生争执或情绪冲突，需耐心听取用户意见，若无法当场解决需及时反馈公司协调。 
 
二、维修操作禁止事项 
1. 维修流程违规  
   * 禁止未检测故障或未报价征得用户同意前擅自维修。  
   * 禁止使用假冒伪劣配件或废旧配件，需严格选用维家原厂配件。  
   * 禁止维修后未对产品清洁、试机，或未填写维修凭单、提供保修卡。  
   * 禁止无维修价值的产品继续维修（如超期、无配件或维修成本过高），避免浪费用户费用。 
 
2. 安全与技术规范  
   * 禁止非专业人员擅自拆卸或调整电热水器、壁挂炉等壁挂炉（如镁棒更换、制冷剂添加等需专业操作）。  
   * 禁止维修过程中不遵守安全规程（如未切断电源、未接地保护等），导致安全隐患。  
   * 禁止维修后未排除全部故障或遗留安全问题（如线路连接错误、漏水、漏电等）。 
 
三、收费与权益禁止事项 
1. 收费违规  
   * 禁止超保产品未提前说明收费标准，或擅自提高收费价格。  
   * 禁止维修前未明确告知上门费、检测费等，或修不好仍收取费用（除约定的检测费外）。  
   * 禁止工程师私下向用户收取额外费用、接受用户财物，或要求用户支付交通费、备件押金等未公示费用。  
   * 禁止无有效凭证（保修卡、购买发票）时拒绝保修，或对保内产品违规收费。 
 
2. 责任与售后违规  
   * 禁止维修后未履行保修承诺（如安装问题保修30天、维修问题保修90天）。  
   * 禁止将维修责任推卸给用户（如因使用环境、操作不当等非质量问题需明确说明）。  
   * 禁止伪造、涂改保修凭证或维修记录，或虚报故障原因误导用户。 
 
四、其他禁止事项 
1. 信息与隐私保护  
   * 禁止泄露用户个人信息（如地址、电话、购买记录等）或维修数据。  
   * 禁止擅自拍摄用户家中环境或产品信息用于非工作用途。 
 
2. 特殊情况处理  
   * 禁止遇用户家中停电、用户临时外出等情况时擅自离开，需电话联系或留留言条改约。  
   * 禁止因塞车、前序服务延误等原因迟到后不主动道歉或改约，迟到超过15分钟需说明原因并取得用户谅解。 
 
以上禁止事项旨在保障服务质量与用户权益，若发现违规行为，用户可通过维家官方售后电话（如*8123456等）投诉反馈。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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