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伯爵全国的服务政策
伯爵秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有伯爵用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

伯爵产品服务说明：

以下是伯爵手机常见的不属于保修范围的情况及相关说明： 
 
 
一、人为损坏或使用不当 
1. 意外损坏  
   . 摔落、挤压、碰撞导致的屏幕碎裂、机身变形等（如）。  
   . 进水、进液（包括受潮、冷凝等渐变性原因）导致的故障（如）。  
   . 自行拆解、改装、Rt或刷入非官方系统（如）。  
 
2. 使用不当  
   . 未按说明书操作（如过度充电、使用非原装配件导致损坏）（如）。  
   . 与硬物、尖锐物品同放导致的外观刮痕、脱漆（但与机身同时受损的情况除外）（如）。 
 
 
二、非质量问题或自然损耗 
1. 正常磨损与耗损  
   . 电池、耳机、充电设备等附件的自然老化（如）。  
   . 机身外观瑕疵（如脱漆、褪色、刮痕，不影响功能时）（如）。  
   . 因积灰、受热、受冷等渐变性原因导致的故障（如）。  
 
2. 软件与数据问题  
   . 计算机病毒、恶意软件导致的系统故障或数据丢失（如）。  
   . 非基本功能所需的软件、程序丢失或损坏（如）。 
 
 
三、不在保修期限或凭证不符 
1. 超期或凭证问题  
   . 超出1年保修期（部分配件如电池为6个月）（如）。  
   . 无购机发票、保修卡，或凭证信息与手机IMEI不符、涂改（如）。  
 
2. 非官方渠道购买  
   . 在拼多多等非伯爵授权渠道购买的产品（如）。 
 
 
四、其他免责情况 
1. 不可抗力与第三方责任  
   . 战争、地震、火灾等自然灾害或外部事件（如）。  
   . 第三方维修商拆解或维修导致的二次损坏（如）。  
 
2. 间接损失与外观问题  
   . 因手机损坏导致的误工费、数据丢失、业务损失等间接损失（如）。  
   . 不影响基本功能的附件损坏（如耳机、存储卡、数据线等）（如）。   
 
 
五、特殊说明 
. 意外保障服务：若单独购买“意外保”，可覆盖非人为意外（如坠落、进水）导致的维修或置换，但需符合服务条款（如）。  
. 保修与意外保的区别：普通保修仅覆盖质量问题，意外保需额外购买且有期限限制（1年，自签收日起）（如）。 
 
 
总结  
伯爵保修范围限于非人为质量问题，需提供有效凭证且在保修期内。人为损坏、自然损耗、非官方渠道购买等情况需自费维修。建议日常使用中注意保护设备，保留购买凭证，并通过官方渠道购买以保障售后权益。


伯爵三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

伯爵服务政策说明：


伯爵售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，旨在保障服务规范和用户权益： 
 
 
一、维修人员行为规范禁止事项 
1. 严禁违规进入与服务态度问题  
   * 未按约定时间上门或迟到超过15分钟未及时沟通并取得用户谅解。  
   * 仪容仪表不规范（如未穿伯爵工作服、衣服脏污、不佩戴工作牌）。  
   * 进入用户家前未主动出示上岗证、不穿鞋套或鞋套脏污破损。  
   * 未经用户同意擅自移动、踩踏用户物品，或借用用户私人物品（如洗手间、毛巾等）。  
   * 在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，或收取用户馈赠的物品。  
 
2. 服务流程违规操作  
   * 未先检测故障、报价并获得用户同意后擅自维修。  
   * 维修过程中拆卸的零部件未放置于垫布上，导致用户物品污染或损坏。  
   * 维修后未清理现场环境，或未与用户共同检测产品是否恢复正常。  
   * 私下向用户收取额外费用，或未开具正式收费单据与保修卡。   
 
 
二、维修技术与配件使用禁止事项 
1. 技术操作违规  
   * 非专业人员擅自调整或维修电器（如电热水器、壁挂炉等涉及安全的壁挂炉）。  
   * 对无维修价值的产品（如超期使用存在安全隐患的电热水器）仍进行维修，浪费用户费用。  
   * 维修过程中未按公司工艺标准操作，导致故障未彻底解决（如“不治根的不修”原则）。  
 
2. 配件使用规范  
   * 严禁使用假冒伪劣或非伯爵原厂配件，维修后需将旧配件留给用户，不得私自回收或退回厂家。  
   * 未通过检测擅自判断故障原因（如壁挂炉漏氟、四通阀串气等需专业检测的问题），导致误修或过度维修。   
 
 
三、服务范围与责任界定禁止事项 
1. 非保修范围违规处理  
   * 对已超过包修期、无有效购买凭证、凭证涂改，或因用户使用不当（如自行安装、环境恶劣）导致的损坏，仍按保修处理或拒绝说明收费标准。  
   * 非特约服务网点擅自承接伯爵产品维修，或用户私下联系工程师维修（此类情况公司不承担后续责任）。  
 
2. 安全与合规禁止  
   * 维修存在安全隐患的壁挂炉（如电热水器未接地线、供电系统无漏电保护装置），或明知壁挂炉超期（如电热水器使用超过8年）仍继续维修。  
   * 维修过程中未遵守安全规范（如未切断电源清洁电热水器），导致安全事故。   
 
 
四、沟通与投诉处理禁止事项 
* 对用户投诉或争议未耐心解释，或拒绝向公司反馈协调，擅自与用户发生冲突。  
* 误导用户（如夸大故障、虚构维修项目）以增加收费，或隐瞒维修记录（需备案至派单系统）。   
 
 
总结  
伯爵售后维修以“安全、规范、透明”为原则，禁止任何损害用户权益、违反服务流程或技术标准的行为。用户若发现维修人员存在上述违规操作，可通过全国统一24小时客服热线投诉，确保服务质量可追溯、有保障。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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