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澳克莱全国的服务政策
澳克莱秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有澳克莱用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
澳克莱维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

澳克莱维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

澳克莱产品服务说明：

澳克莱空气能的保修范围不包含以下常见情况，具体如下： 
 
一、超出保修期限 
. 整机保修：通常为1年或2年（不同信息源存在差异，建议以产品说明书或官方客服确认为准），部分高端型号或特定部件（如压缩机等主要零部件）可能延长至3年。 
. 延长保修：需额外购买，未购买则超出原保修期后故障需自费维修。 
 
二、人为因素或使用不当 
. 安装/使用问题：自行拆卸、安装不当、电压异常（低于87V或高于247V）、搬运碰撞等导致的损坏。 
. 维护不当：未按说明书清洁保养（如滤网堵塞、门封条损坏未及时处理）、使用非官方推荐配件等。 
. 商业用途：用于出租、商用等非家庭场景，可能不在常规保修范围内。 
 
三、非质量问题或不可抗力 
. 易损件损耗：灯泡、门封条等易损件可能不在保修范围内（具体以产品条款为准）。 
. 不可抗力：地震、洪水、火灾等自然灾害或外界环境（如高温、潮湿）导致的故障。 
. 第三方损坏：非澳克莱官方或授权维修点维修、改装造成的二次损坏。 
 
四、凭证缺失或不符 
. 无有效凭证：无法提供购机发票、保修卡，或凭证信息（型号、日期）与产品不符、涂改。 
. 渠道问题：通过非正规渠道购买（如二手、走私），无法证明合法来源。 
 
五、其他情况 
. 外观损伤：机身划痕、凹陷等非功能性损坏，或因存储不当（如长期暴晒、腐蚀）导致的外观问题。 
. 耗材更换：需定期更换的耗材（如活性炭、过滤器等）不在保修范围内。 
 
注意事项 
. 保修判断依据：官方通常以购机发票日期计算保修期，无发票时可能按出厂日期推算，超出则需付费。 
. 服务流程：保修期内故障需联系官方客服（如热线），由授权人员检测确认是否符合保修条件，非官方维修可能影响保修权益。 
 
建议购买后保留完整凭证，严格按照说明书使用，并通过官方渠道获取售后支持，以避免因不符合保修条件导致的纠纷。


澳克莱三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的澳克莱产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或澳克莱股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或澳克莱股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非澳克莱服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和澳克莱规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）澳克莱系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的澳克莱股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据澳克莱产品保修规定，澳克莱系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《澳克莱股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过澳克莱服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

澳克莱服务政策说明：

澳克莱售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、服务行为规范  
1. 上门准备与准时到达  
    按预约时间准时上门，偏远地区需提前与用户确认；携带统一工具包（分类放置元件、工具、资料、物料），配备防静电手套、垫布（保护用户设备及地面）、清洁抹布等工具。  
 
2. 入户规范  
    敲门/按铃：轻按门铃或有节奏敲门，禁止拍门、踢门；用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是XX空气能服务人员，为您提供上门服务”），并出示工作证件。  
    鞋套与卫生：进门前必须穿自带鞋套，保持手部清洁，避免接触用户物品；如需移动家具，需提前征得用户同意。  
 
3. 作业规范  
    现场保护：铺开垫布放置工具及设备，避免损坏用户财物；操作时戴防静电手套，轻拿轻放工具，保持现场整洁。  
    安全操作：高空作业（如安装外机）必须使用安全带、安全绳，两人在场配合，防止工具坠落；严格按行业标准及厂家流程维修，禁止擅自改装产品。  
    故障处理：先诊断故障原因，向用户解释问题及维修方案，涉及费用需提前征得用户同意；维修后清理现场，用抹布清洁机器表面。  
 
4. 服务收尾  
    调试设备并演示使用方法，讲解保养常识（如定期清洗过滤器）；主动征求用户意见，确认无其他需求后，礼貌道别（“感谢您的配合，如有问题可随时联系我们”）。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 形象规范  
    着装：穿公司统一工作服，保持整洁无污渍，禁止穿拖鞋、背心；头发、胡须修剪整齐，指甲干净，避免食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
    工具与资料：工具包分类清晰，服务单据、用户资料等放入文件夹，随身携带名片（服务后可递交给用户）。  
 
2. 语言规范  
    文明礼貌：使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，语调温和热情，吐字清晰，语速适中；尊重用户及其家人，不随意评价用户生活习惯或设备使用方式。  
    禁用语：避免说“不知道”“没办法”“这是设计问题”等推卸责任或否定用户的话语；不在用户面前大声喧哗、打电话或与同事争执。  
 
3. 行为禁忌  
    禁止在用户家中抽烟、喝水、吃饭，或未经允许使用用户物品；不随意翻动用户私人物品，不对用户家居摆设好奇或评论；维修时避免发出过大噪音，不收受用户礼物或小费。   
 
 
三、核心服务原则  
 高效专业：中心城市24小时内响应，偏远地区预约上门；技术人员需经专业培训，确保快速诊断并解决问题。  
 透明诚信：维修费用明码标价，提前与用户沟通；提供保修凭证，注明维修部位及质保期限（通常为13个月）。  
 用户至上：耐心倾听用户需求，主动提供保养建议，售后定期回访（如月度回访、季度维护），提升用户满意度。  
 
如需服务，可通过澳克莱官方售后电话或小程序预约，工程师将严格按上述规范提供服务。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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