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澳柯玛全国的服务政策
澳柯玛秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有澳柯玛用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
澳柯玛维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

澳柯玛维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

澳柯玛产品服务说明：

澳柯玛空气能的保修范围不包含以下常见情况，具体说明如下：  
 
一、用户使用、维护或保管不当导致的损坏  
. 具体情形：如因电源电压不稳（超过空气能器使用范围）、线路不规范（不符合国家安全用电标准）、使用环境恶劣（如蒸发器/冷凝器脏堵或腐蚀）、滤网未定期清洗导致故障等。  
. 举例：老鼠咬断线路、室内机排水管因灰尘堵塞漏水（非质量问题）、自行拆解导致部件损坏等，均需用户承担维修费用。  
 
二、非官方指定服务网点安装、维修或移机  
. 若空气能由非澳柯玛特约网点安装、维修或移机（包括用户自行操作），即使在保修期内，也无法享受免费保修服务。例如，自行移机后出现的制冷故障，需付费维修。  
 
三、无有效凭证或凭证不符  
. 需同时提供 《安装保修卡》A联 和 有效购机凭证（如发票），且凭证信息需与空气能型号、机身号码一致。若凭证缺失、涂改或信息不符，将无法享受保修。  
 
四、不可抗力或外部因素导致的损坏  
. 自然灾害：如地震、洪水等不可抗力造成的损坏。  
. 外部干扰：如建筑物施工碰撞、电压异常波动等非产品质量问题引发的故障。  
 
五、处理品或超保修期产品  
. 处理品（如样机、返修机）通常不享受常规保修政策；  
. 超过6年保修期的空气能，维修需支付零件费和人工费（保修期外仅免零件费，收人工费）。  
 
六、其他注意事项  
. 保修范围限定：仅针对产品本身质量问题，不包括遥控器电池耗尽、外观磨损等非功能性损耗；  
. 服务流程：保修期内故障需联系官方客服，由专业人员检测确认是否属于保修范围，避免自行判断或第三方维修影响权益。  
 
建议使用中保留好购机凭证，定期维护保养（如清洗滤网、检查安装稳固性），出现问题优先联系官方售后，以确保合法权益。


澳柯玛三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的澳柯玛产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非澳柯玛服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和澳柯玛规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）澳柯玛系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的澳柯玛股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据澳柯玛产品保修规定，澳柯玛系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《澳柯玛股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过澳柯玛服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

澳柯玛服务政策说明：

澳柯玛售后上门服务规范及礼仪说明   
 
 
一、服务礼仪规范  
1. 仪容仪表  
    统一着装，穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象（如佩戴工牌）。  
    上门时主动穿戴自带鞋套，携带洁净布用于清洁设备，保持客户环境整洁。  
 
2. 语言沟通  
    使用标准礼貌用语，如进门问候“您好，打扰了，我是澳柯玛售后技术服务人员，为您上门服务”，离开时道别“感谢您的配合，如有问题请随时联系”。  
    语气委婉、耐心细致，避免使用“不知道”“没办法”等推诿性语言，不与客户发生争执或使用过激言辞。  
 
3. 行为举止  
    主动出示工作证件，说明服务目的；不随意翻动客户物品，不使用客户家中电话或餐具，不吸烟、不索要财物。  
    服务完毕后，清洁设备内外，并向客户讲解使用及保养常识，提供服务名片以便后续联系。   
 
 
二、服务行为规范  
1. 服务响应与守时  
    24小时服务热线全天候响应，接到报修后10分钟内回应，按约定时间准时上门；特殊情况需提前与客户协商并取得谅解。  
    市区30分钟2小时内上门，市郊及外地按约定时间到达，确保通讯工具畅通，不拒接工作电话。  
 
2. 故障处理流程  
    登记与检查：核对客户信息及设备型号，详细记录故障现象，通过专业工具诊断原因，向客户解释问题所在及解决方案。  
    透明报价：维修前明确告知费用（含配件费、服务费），经客户同意后再操作；严禁夸大故障或乱收费，出示统一收费标准。  
    规范操作：使用原厂配件，更换旧件需交回客户或按规定寄回公司；维修后全面检测设备功能，确保无遗留问题。  
    凭证与保修：填写售后服务单，注明故障原因、维修内容、更换配件及费用，由客户签字确认；提供保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
 
3. 服务纪律（“九不准”）  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发或指甲过长；  
    不准在客户家中吸烟、喝水、就餐或随意收费；  
    不准泄露公司信息或贬低品牌形象，严禁私下与客户交易。  
 
4. 售后反馈与回访  
    维修记录需及时上传系统，公司定期电话回访客户满意度；  
    主动收集客户对产品功能的建议，反馈至公司以优化产品质量。   
 
 
三、核心服务承诺  
 专业技术：工程师经严格培训，具备认证资质，确保快速定位并解决故障。  
 诚信负责：承诺“修不好不收费”，若因技术或配件问题未完成维修，全额退还预付款。  
 全国联保：覆盖全国500+县级城市，365天7×24小时服务，保修期内免费维修（非人为损坏）。  
 
通过以上规范，澳柯玛致力于为客户提供“安心、贴心、放心”的售后服务体验，确保服务过程透明、高效、专业。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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