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维家全国的服务政策
维家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有维家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
维家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

维家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

维家产品服务说明：

维家产品的保修范围通常不包含以下常见情况，具体以不同产品的保修条款为准： 
 
 
一、无有效凭证或凭证不符 
. 无法提供保修凭证：如无购买发票、保修卡，或凭证信息（型号、购买日期等）与产品不符、被涂改。  
. 注册要求：部分产品（如电动工具）需在官方APP注册以享受保修，未注册可能影响服务申请。 
 
 
二、人为因素或使用不当 
. 维护保管不当：因搬运、安装错误、操作失误（如超载使用、强行制动电动工具）、保养缺失（如未及时清理油污、滤网堵塞）导致的损坏。  
. 自行拆修或第三方维修：非官方授权网点或用户自行拆动、改装、更换零件（如使用非原厂配件）造成的故障。  
. 环境或外力损坏：使用环境恶劣（如电压不稳、多尘/潮湿环境）、不可抗力（自然灾害、火灾、地震）或意外碰撞导致的损坏。 
 
 
三、超出保修期限或范围 
. 过保产品：超过官方规定的保修期限（如整机1年、主要部件3年等），即使故障属于质量问题，也需付费维修。  
. 损耗件更换：部分易磨损部件（如电动工具的碳刷、轴承、电源线；燃气灶的气门密封件、滤网）通常不在免费保修范围内，需付费更换。  
. 处理品或海淘产品：降价处理的“处理品”、非正规渠道购买（如海外代购）或未在国内销售的型号，可能无法享受官方保修。 
 
 
四、其他排除情况 
. 非质量问题故障：如因燃气压力异常、气源不符（如液化气热水器使用天然气）导致的热水器无法点火，或因水箱空气未排净引发的临时故障。  
. 外观损伤：仅产品外观（如外壳划痕、漆面脱落）无功能故障的，通常不在保修范围内。 
 
 
注意事项 
1. 保修凭证：务必保留购买发票、保修卡，并按要求完成产品注册（如“具好用APP”）。  
2. 服务流程：报修时需通过官方热线或授权网点，避免非正规渠道维修导致失去保修资格。  
3. 延保服务：部分产品可购买延长保修，具体条款需咨询品牌客服。 
 
如需进一步确认，建议联系维家官方售后服务热线，提供产品型号和故障详情获取精准判断。

维家三包政策服务说明：
维家三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{维家售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

维家服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
维家服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  维家上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{维家产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

维家产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

维家服务体验：

1个准则：用户满意成为检验维家服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，维家服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对维家服务的0抱怨，成为维家所有服务者的共同追求。

维家服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

维家服务政策说明：

维家售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，涵盖服务规范、操作安全及收费管理等方面： 
 
 
一、服务行为规范禁止事项 
1. 禁止态度恶劣或推诿责任  
   售后人员需文明礼貌，严禁与用户发生口角、顶撞用户，或对用户投诉敷衍推诿（如中用户反馈的“售后推托、拒绝承认安装问题”属于违规行为）。  
2. 禁止泄露或滥用客户信息  
   需严格保护用户隐私，不得泄露客户个人信息、维修记录等数据。  
3. 禁止无故拒接或拖延服务  
   接到报修后，需在规定时间内响应（如24小时内答复），不得无故拖延上门或拒绝处理合理诉求（如中“多次拨打售后电话无人处理”属于违规）。  
4. 禁止不按流程操作  
   需严格遵循服务流程（如预约登记、准时上门、填写维修单等），禁止未经用户同意擅自操作或更改维修方案。 
 
 
二、技术操作禁止事项 
1. 禁止违规操作或忽视安全  
   * 维修前未切断电源、燃气阀门等安全措施（如中强调“清洁前必须切断燃气阀门并冷却壁挂炉”）。  
   * 擅自拆卸安全装置（如熄火保护装置、气密性部件）或改动电路、管路，可能导致安全隐患。  
   * 维修时使用伪劣配件或废旧配件（如承诺“杜绝伪劣配件”）。  
2. 禁止不规范检测或维修  
   * 未先检测故障直接维修，或夸大故障、虚报维修项目（如要求“先检测报价，客户同意后再维修”）。  
   * 同一问题重复维修未彻底解决（如规定“不允许同一问题重复修理”）。  
3. 禁止忽视用户指导义务  
   维修后需向用户讲解使用常识、保养方法及保修条款，禁止不说明注意事项即离开。 
 
 
三、收费与廉洁禁止事项 
1. 禁止乱收费或私下加价  
   * 严格按明码标价收费，禁止未经公示收取额外费用（如上门费、配件费需提前告知用户，明确“私下收取额外费用可投诉”）。  
   * 禁止以“开机费”“检测费”等名义变相收费（如承诺“不收开机费”）。  
2. 禁止索要财物或接受馈赠  
   严禁向用户索要礼品、现金或变相提出无理要求（如规定“禁止向用户索要财务”）。  
3. 禁止私下交易或脱离监管  
   维修人员不得引导用户绕过官方渠道私下联系服务，否则责任自负（如强调“私下联系工程师出现问题与公司无关”）。 
 
 
四、其他禁止事项 
1. 禁止伪造或不提供凭证  
   维修后需提供正规保修卡、收费单据，禁止不填写维修记录或拒绝用户索要凭证的要求。  
2. 禁止泄露公司商业信息  
   不得向外界透露公司技术资料、客户数据、内部流程等敏感信息。  
3. 禁止违反职业形象要求  
   需穿着统一工作服、佩戴工作证，禁止衣着不整或言行不当影响品牌形象。 
 
 
违规处理与监督 
若用户发现售后人员存在上述禁止行为，可通过官方客服热线（如、**5）投诉，公司将根据规章制度调查处理，包括警告、罚款、追责等（如规定“投诉属实者记大过并挽回影响”）。消费者也可留存维修凭证、沟通记录等证据，维护自身权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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