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同益全国的服务政策
同益秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有同益用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
同益维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

同益维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

同益产品服务说明：

同益产品（以空气能为例）的保修范围不包含以下常见情况，具体说明如下： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
1. 人为或使用不当  
   . 消费者因错误操作、维护不当（如未按说明书使用）、保管不善（如摔落、碰撞）造成的损坏。  
   . 示例：屏幕因外力撞击碎裂、机身进水、自行拆解导致零部件损坏等。  
 
2. 环境或不可抗力因素  
   . 因自然灾害（如雷击、洪水）、电压不稳、房屋倒塌等不可抗拒力导致的故障。  
   . 使用环境不良（如高温、潮湿、粉尘过多）引发的损坏。   
 
 
二、凭证问题或超期 
1. 无法提供有效凭证  
   . 无购买发票、保修卡或有效购买证明。  
   . 保修凭证与产品型号不符、信息涂改或失效。  
 
2. 超出保修期  
   . 整机保修期（通常1年）或主要部件保修期（如显示屏3年）已过期。  
   . 延保服务未覆盖或已到期（如有）。   
 
 
三、非官方维修或改装 
1. 非指定网点维修  
   . 由非同益授权的第三方或消费者自行拆修、改装产品（如更换非原厂零件、私改电路）。  
   . 示例：自行更换主板后出现故障，或在非特约维修点维修后导致二次损坏。  
 
2. 擅自改变产品性质  
   . 改装产品功能（如RT系统、改变硬件结构），或用于非家庭使用场景（如商业用途）。   
 
 
四、其他排除情况 
1. 外观或耗材损耗  
   . 产品外观损伤（如外壳划痕、按键磨损）、包装材料破损，或耗材类部件（如遥控器电池、连接线）的自然损耗。  
 
2. 非中国大陆正规渠道产品  
   . 通过非官方渠道购买的进口产品（如私自带回国内的海外版），或未通过同益正规供应链销售的“水货”。   
 
 
注意事项 
. 保修范围以官方条款为准：不同产品（如空气能、空气能、洗衣机）的保修期限和细则可能不同，具体需产品保修卡或联系同益官方客服确认。  
. 争议处理：若对故障原因或保修判定有异议，可提供购机凭证和故障描述，由同益技术人员进一步鉴定。  
 
建议在使用同益产品时保留完整购买凭证，严格按照说明书操作，并通过官方渠道报修，以确保权益最大化。


同益三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的同益产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或同益股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或同益股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非同益服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和同益规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）同益系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的同益股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据同益产品保修规定，同益系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《同益股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过同益服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

同益服务政策说明：

同益售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面遵循以下标准，确保专业、高效、礼貌的服务体验： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备 
 预约确认：接单后30分钟内联系用户，确认上门时间（市区30分钟内到达，特殊情况提前沟通），避免模糊承诺。 
 工具与资料：携带统一工具包（按元件、工具、资料、物料分类）、防静电手套、文件夹（存放服务单、票据等）、抹布、垫布（保护用户设备和地面）。 
 
2. 上门服务流程 
 进门规范：按门铃或轻敲门，主动自我介绍（“您好，我是同益售后工程师”），出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。 
 现场操作： 
   铺开垫布放置工具，轻拿轻放，避免杂乱；维修时穿戴防静电手套，保持手部清洁，避免接触用户物品。 
   移动家具需提前征得用户同意，高空作业（如外机安装/维修）必须使用安全带、安全绳，两人在场操作，防止工具坠落。 
 故障处理：先检测后报价，明确维修方案及费用，用户同意后再操作；维修过程中若出现问题，及时向用户解释，无法解决时联系公司支持。 
 服务收尾：清理现场杂物，调试产品并演示使用方法，讲解保养注意事项；请用户验收并签署服务单，提供保修单据（维修部位及零件保修期一般为3个月）。 
 
3. 禁止行为 
 严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或未经允许使用用户物品/工具。 
 禁止举止鲁莽、语言粗俗，维修时避免发出过大噪音，不随意触摸用户现场物品或询问隐私。 
 不得收受用户礼物、小费，或与用户私下交易，需通过公司正规流程收费。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象规范 
 着装：穿着统一工作服，保持整洁无污渍，不穿拖鞋，皮鞋表面干净，破损及时更换。 
 仪容：不留长发、胡须，面部干净，手脚无异味；上门前避免食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。 
 
2. 语言规范 
 文明用语：见面主动问好（“您好，打扰了”），交流时语调温和、吐字清晰、语速适中，使用“请”“麻烦您”“谢谢”等礼貌词。 
 沟通原则：尊重用户及其家人，不打断对方讲话，眼神正视用户，不东张西望；避免使用“不知道”“没办法”“修不好”等消极或不确定词汇。 
 禁用语示例：  
   避免说“这个产品就这样，凑合用吧”“你自己操作不当，不关我们事”“没发票不能保修”等。 
 
3. 行为礼仪 
 态度热情：主动询问用户需求，耐心倾听故障描述，维修后告知用户“如有问题可随时联系售后热线”。 
 服务细节：安装/维修完成后向用户致谢，离开时礼貌道别（“感谢您的配合，再见”）；交通工具不乱停，保持服务现场整洁。 
 
 
三、服务保障与承诺 
 时效性：24小时服务热线响应，市区30分钟内上门，边远地区预约服务。 
 透明化：故障、价格公开，维修前报价，用户同意后施工，避免强制消费。 
 售后跟踪：维修后进行回访，记录服务信息备案，保障用户后续权益。 
 
通过以上规范，同益售后致力于为用户提供“快捷、诚信、热情、专业”的服务体验，确保服务过程标准化、人性化。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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