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中广欧特斯全国的服务政策
中广欧特斯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有中广欧特斯用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
中广欧特斯维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

中广欧特斯维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

中广欧特斯产品服务说明：

中广欧特斯产品不属于保修范围的常见情况如下，涵盖空气能、空气能、洗衣机等主要家电品类，具体依据官方政策及相关规定整理： 
 
 
一、非产品质量问题导致的损坏 
1. 人为损坏  
   . 外力撞击、跌落、挤压导致的外观或内部部件损坏（如屏幕碎裂、外壳变形）。  
   . 因使用、维护、保管不当造成的故障，例如：  
     . 空气能未定期清洗滤网导致散热不良、外机被异物堵塞；  
     . 空气能长期处于潮湿环境引发主板腐蚀；  
     . 洗衣机使用非指定洗涤剂导致部件损坏。  
 
2. 环境与不可抗力因素  
   . 自然灾害（雷击、洪水、地震等）或意外事故（如电压骤升、火灾）导致的损坏。  
   . 极端环境（高温、高湿、粉尘过多）造成的设备老化或故障。 
 
 
二、超出保修期限或凭证不符 
1. 保修期限已过  
   . 整机保修期通常为1年，主要部件（如空气能压缩机、空气能显示屏、洗衣机电机）保修期为3年，具体以产品说明书为准。超出期限后，需付费维修。  
   . 无有效购买凭证（发票、保修卡）或凭证信息与产品型号不符、涂改，无法证明在保。  
 
2. 非官方渠道购买或维修  
   . 通过非授权经销商、海淘、二手交易等渠道购买的产品（部分进口型号需官方渠道验证）。  
   . 曾在非中广欧特斯特约维修点拆解、维修或改装（如私换配件、RT系统），导致故障或失去保修资格。 
 
 
三、非原厂部件或擅自改动 
1. 使用非原厂配件  
   . 维修时更换非中广欧特斯官方认证的零部件（如空气能压缩机、空气能逻辑板），导致设备兼容性问题或二次故障。  
 
2. 用户私自改装  
   . 自行拆解设备、修改电路（如空气能加氟不当、空气能外接非标准电源），或改变产品原有功能（如洗衣机改装容量）。 
 
 
四、其他明确排除的情况 
1. 外观损耗  
   . 产品外壳、按键、屏幕保护膜等易损部件的正常磨损（如划痕、褪色），非功能性故障不在保修范围内。  
 
2. 耗材与辅件  
   . 空气能滤网、遥控器电池、洗衣机进水管等消耗品或附件，通常无保修或保修期较短（具体以说明书为准）。  
 
3. 非性能故障  
   . 因信号问题（如空气能无信号、空气能i.i连接失败）、软件兼容性（如APP无法控制）等非硬件质量问题，需用户自行排查或联系服务商调试。 
 
 
维权建议 
若对保修判定有异议，可通过以下步骤处理：  
1. 核实凭证：保留购机发票、保修卡，确认产品型号与故障是否在保范围。  
2. 官方申诉：拨打中广欧特斯客服热线（空气能：；空气能：），提供故障详情及凭证，要求重新检测。  
3. 第三方介入：向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，申请调解或质量鉴定。  
 
建议优先通过官方渠道维修，避免因非正规操作失去保修权益，同时定期保养设备以延长使用寿命。


中广欧特斯三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的中广欧特斯产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或中广欧特斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或中广欧特斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非中广欧特斯服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和中广欧特斯规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）中广欧特斯系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的中广欧特斯股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据中广欧特斯产品保修规定，中广欧特斯系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《中广欧特斯股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过中广欧特斯服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

中广欧特斯服务政策说明：

中广欧特斯售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面需遵循以下要求，结合通用服务标准与品牌特性整理如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 服务响应与守时  
 快速响应：接到报修后，工程师需尽快与用户联系，确认上门时间（如南京地区承诺30分钟内响应，全国统一24小时服务热线保障）。  
 准时到达：严格按照与用户约定的时间上门，若遇特殊情况需延迟，必须提前与用户沟通并致歉，取得谅解。  
 
2. 服务流程规范  
 预约沟通：电话预约时明确用户需求（产品型号、故障现象、地址等），并告知用户需准备的资料（如保修凭证）。  
 上门检查：到达现场后，先出示工牌，说明来意，再对产品进行全面检测，准确记录故障现象及原因。  
 方案确认：向用户清晰解释故障原因、维修方案及收费标准（保修期内免费项目需明确说明），获得用户同意后再开始维修。  
 作业规范：维修时需使用专业工具，操作符合安全标准；更换配件需使用原厂正品，旧件需交由用户确认或按规定回收。  
 收尾与验收：维修完成后，清理现场，调试设备至正常运行状态，请用户验收并签署服务单，同时提供保修凭证（注明保修期限及范围）。  
 
3. 责任与廉洁  
 禁止行为：不得在用户现场吸烟、喝水、吃饭；未经允许不得使用用户物品或工具；严禁向用户索要财物、小费或接受馈赠。  
 信息保密：妥善保管用户资料，不得泄露或用于其他用途。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 形象规范  
 着装整洁：统一穿着公司工装，保持服装干净、无破损，佩戴工牌；禁止穿拖鞋，鞋面需清洁。  
 工具准备：携带统一工具包，工具、配件、资料分类存放，避免混放；作业时必须穿戴防静电手套。  
 个人仪容：保持脸部、手脚干净，不留长发、胡须，避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，确保口气清新。  
 
2. 语言规范  
 文明用语：见面时主动问好并自我介绍（如“您好，我是中广欧特斯售后工程师，很高兴为您服务”），交流时语调温和、吐字清晰，语速适中。  
 禁用语：避免使用“不知道”“没办法”“这产品就这样”等推诿或不确定表述；禁止与用户争执或使用粗俗语言。  
 沟通技巧：耐心倾听用户需求，尊重用户意见，维修完成后主动讲解使用注意事项及保养常识。  
 
3. 行为礼仪  
 举止得体：进门时轻敲门，得到允许后进入；与用户交流时正视对方，眼神专注，不东张西望；站立时身体挺直，不倚靠物品。  
 现场维护：维修时需铺垫布放置工具和设备，避免损坏用户地面或周边物品；作业过程中保持安静，避免大声喧哗。  
 服务态度：始终保持热情、专业、耐心，即使遇到复杂问题，也需向用户解释清楚并及时反馈进展。   
 
 
三、特殊场景处理  
 无有效保修凭证：若用户无法提供发票、合同等凭证，需以产品出厂时间为准计算保修期限（如整机保修15个月），并向用户说明收费政策。  
 不可抗力损坏：如因雷击、浸水等导致故障，需明确告知用户不在保修范围内，并提供合理的维修方案及费用明细。  
 投诉处理：若用户对服务不满，需立即道歉并记录问题，及时反馈至公司售后总部，24小时内跟进解决。   
 
 
以上规范旨在确保服务专业性与用户满意度，中广欧特斯售后人员需严格执行，维护品牌形象。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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