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新科全国的服务政策
新科秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有新科用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
新科维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

新科维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

新科产品服务说明：

新科洗衣机的保修范围不包括以下常见情况： 
 
一、使用与操作不当导致的损坏 
1. 用户使用或维护不当：如未按说明书操作、衣物超重、放入硬物（硬币、钥匙等）导致内筒损坏，或因保养不当（如未定期清洁、潮湿环境存放导致部件故障）。  
2. 自行拆解或改动：非新科指定服务网点拆解、维修，或用户自行改动洗衣机结构、电路等。  
 
二、外部因素与不可抗力 
1. 自然环境影响：地震、洪水、台风等自然灾害导致的损坏，或电压不稳、雷击等电网问题引发的故障。  
2. 意外事故：搬运、碰撞导致的机身变形、接水盘移位等，或外部火源、高温环境造成的部件损坏。  
 
三、凭证缺失或不符 
1. 无有效凭证：无法提供购买发票、收据等保修凭证，或凭证信息（型号、购买日期）与洗衣机不符、涂改。  
2. 超保修期限：整机或主要部件已超出保修时长（如整机1年、主要部件3年，具体以最新政策为准）。  
 
四、其他情况 
1. 非原厂配件问题：使用非新科原装配件、耗材（如洗涤剂、水管）导致的损坏。  
2. 特殊销售产品：明确标注为“优惠品”“处理品”等降价销售的洗衣机，可能不享受常规保修政策。  
 
注意事项 
. 保修范围内的故障需联系新科官方售后，由专业人员检测维修；若因上述情况导致损坏，需用户承担维修费用。  
. 建议日常使用中注意维护（如定期清洁、避免超载），并妥善保管购买凭证，以便享受保修服务。


新科三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的新科产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或新科股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或新科股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非新科服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和新科规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）新科系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的新科股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据新科产品保修规定，新科系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《新科股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过新科服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

新科服务政策说明：

新科售后上门服务需遵循专业规范的行为准则与礼仪标准，以确保服务质量与客户满意度，具体要求如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备  
    预约沟通：提前与客户确认上门时间，遇特殊情况需变更时，应提前联系客户并致歉，避免无故迟到或失约。  
    工具与资料：携带统一工具包（按元件、工具、资料分类存放）、防静电手套、垫布（保护客户设备及地面）、清洁抹布、服务单、工作证等，确保工具完好、资料齐全。  
 
2. 入户规范  
    敲门与问候：轻敲客户家门，待回应后主动问好并自我介绍（例：“您好，我是新科售后服务工程师，很高兴为您服务”），出示工作证。  
    入户礼仪：经客户同意后穿鞋套或使用客户提供的拖鞋，避免踩脏地面；不随意翻动客户物品，不擅自进入非服务区域。  
 
3. 服务实施  
    问题确认：服务前与客户沟通，详细了解产品故障情况，如需操作设备（如维修前检查），需提前确认客户是否已备份重要数据或物品。  
    规范操作：维修时工具摆放有序，操作轻缓，避免产生噪音；更换配件需使用原厂正品，向客户说明更换原因及费用（保修期外需提前报价）。  
    清洁与恢复：服务完毕后，将移动的物品复位，用自带抹布清理设备表面及现场，带走维修垃圾，确保环境整洁。  
 
4. 服务收尾  
    验收与说明：请客户现场验收服务成果，演示设备正常运行状态，讲解使用及保养注意事项（如清洁方法、常见问题处理等）。  
    资料记录：请客户填写《售后服务满意度调查表》，签字确认后，将服务单交客户留存一联，另一联带回公司存档。  
    礼貌告别：主动留下联系方式（如服务名片），告知客户后续问题可随时联系，礼貌道别（例：“感谢您的配合，如有任何问题请拨打售后热线，再见！”）。   
 
 
二、服务礼仪标准 
1. 形象礼仪  
    着装规范：穿着统一工作服，保持整洁无污渍，不穿拖鞋、短裤，皮鞋干净光亮；头发整齐，不留长发、胡须，指甲修剪干净，避免佩戴夸张饰品。  
    仪容仪表：上门前不食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新；精神饱满，举止得体，避免弯腰驼背或态度散漫。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，语气温和、吐字清晰，语速适中；避免使用“不知道、没办法、不行”等消极词汇，对客户疑问耐心解答，无法立即解决时需说明原因并承诺反馈时间。  
    沟通技巧：与客户交流时正视对方，不随意打断讲话；客户投诉时先致歉，再倾听问题，避免与客户争辩或推卸责任（例：“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您解决”）。  
 
3. 行为禁忌  
    禁止在客户家中吸烟、喝水、用餐，或未经允许使用客户物品、工具；  
    禁止在服务现场大声喧哗、接打私人电话（工作电话需简短说明），或谈论与工作无关的话题；  
    禁止向客户索要财物、小费或接受馈赠，不推销与服务无关的产品；  
    禁止随意评价公司产品或同行品牌，不传播负面信息。   
 
 
三、特殊情况处理 
 服务延迟：因交通、工具故障等原因无法按时到达时，需提前30分钟联系客户，说明情况并协商新的上门时间。  
 复杂故障：若需返厂维修或等待配件，需向客户说明流程、时间及备用方案（如提供临时替代设备），定期反馈进度。  
 客户不满：如客户对服务质量提出异议，应立即道歉并记录问题，现场无法解决的需上报主管，24小时内给予客户答复。   
 
 
通过严格执行以上规范，新科售后人员可展现专业、可靠的服务形象，提升客户信任度与品牌口碑。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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