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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔洗衣机的保修范围不包括以下常见情况，用户需特别注意：  
 
一、使用与操作不当导致的损坏  
. 具体情形：因用户操作失误（如超负荷运转、使用非指定洗涤剂）、维护不当（如未定期清洁滤网导致堵塞）或保管疏忽（如长期潮湿环境引发部件锈蚀）造成的故障。  
. 举例：脱水时衣物分布不均导致机身剧烈震动损坏部件，或自行拆解洗衣机导致内部线路故障。  
 
二、无有效凭证或凭证不符  
. 具体情形：无法提供购买发票、收据等有效凭证，或凭证信息（如型号、购买日期）与洗衣机实物不符、被涂改。  
. 注意：保修需以有效凭证为依据，缺失或不符将无法享受免费服务。  
 
三、不可抗力与环境因素  
. 具体情形：因自然灾害（地震、洪水、台风等）、电压异常、使用环境恶劣（如高温、多尘、腐蚀性气体）导致的损坏。  
 
四、非官方维修与私自改动  
. 具体情形：由非海尔指定服务网点或人员维修、拆解，或用户自行改动洗衣机结构、电路、零部件（如更换非原厂配件）造成的故障。  
 
五、易损件与耗材  
. 具体情形：洗衣机的配件、耗材（如进排水管、滤网、洗涤剂盒等非核心部件）及非海尔原厂产品（如自行加装的外接设备）损坏。  
 
六、超过保修期限  
. 具体情形：整机或主要零部件已超出对应保修期限（整机通常1年，主要零部件3年，具体以产品说明书为准）。  
 
七、特殊产品类型  
. 具体情形：处理品、特价机、已超过使用年限（如15年以上）的老旧机型，或明确标注“不享受三包服务”的产品。  
 
温馨提示  
若出现上述情况，维修需用户自行承担费用（包括上门费、材料费、人工费）。建议日常使用中严格按照说明书操作，定期保养，并妥善保管购买凭证，以保障自身权益。如需维修，务必联系海尔官方售后（如客服热线），避免私下交易或非正规维修导致权益受损。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

海尔售后上门服务在行为规范及礼仪方面，结合上门服务通用标准与品牌特性，需遵循以下要求： 
 
 
一、服务形象规范 
1. 着装与工具准备  
    上门工程师需服装整洁，佩戴品牌统一服务工具包，工具包内按元件、工具、资料、物料分类存放，避免混放。  
    随身携带“六个一”：防静电手套（作业时必须穿戴）、文件夹（存放服务单、票据等资料）、抹布（清洁机器）、垫布（放置工具及整机，保护用户地面及设备）。  
 
2. 仪容仪表  
    保持脸部、手脚干净整洁，不留长发、胡须，避免油垢、异味；上门前不食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
    身体挺直，精神饱满，交流时正视用户，眼神专注，不东张西望或流露厌烦、轻视情绪。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 上门与沟通  
    准时上门：按预约时间到达，迟到或延误需提前联系用户说明；进门主动问好并自我介绍（如：“您好，我是海尔售后工程师，很高兴为您服务”）。  
    行为禁忌：不随意触摸用户现场摆件，不未经允许使用用户物品或工具；维修时工具需放在垫布上，避免乱放；禁止在服务现场抽烟、喝水、大声喧哗或发出过大维修声响。  
 
2. 作业规范  
    维修前铺设垫布，避免损坏用户地面或周边设备；作业时穿戴防静电手套，操作完毕后用抹布清洁机器表面。  
    服务完成后主动向用户演示功能恢复情况，讲解使用保养知识，并清理现场杂物，确保“服务无痕迹”。  
 
3. 服务态度  
    咨询时热情耐心，安装后致谢，维修时主动道歉（如：“给您带来不便，非常抱歉”），调试时保持微笑。  
    禁止使用模糊性语言（如“不知道”“可能”）或推卸责任（如“这是设计问题，没办法”），需专业解答用户疑问，不诱导错误概念。 
 
 
三、语言礼仪规范 
1. 文明用语  
    使用“您好”“请”“谢谢”“麻烦您”等礼貌用语，尊重用户及其家人，不谈论与工作无关话题，不在用户面前与同事大声通话。  
    语调温和热情，吐字清晰，语速适中，避免过快或过慢导致用户误解。  
 
2. 禁用语  
    禁用“这产品就这样”“修不好，你换一个吧”“爱找谁找谁”等消极或推诿性语言；避免使用专业术语过多，需用通俗语言解释问题。 
 
 
四、服务流程与承诺 
1. 响应时效  
    市区24小时内上门，郊区48小时内上门，节假日照常服务；全国服务热线（如057387618105）24小时受理，确保快速响应。  
 
2. 售后保障  
    维修前明确报价，经用户同意后再操作；维修完成后提供保修凭证，注明保修期限（通常为12个月），并进行售后回访。   
 
 
总结  
海尔售后上门服务以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，通过规范的形象、行为与礼仪，确保服务过程标准化、人性化，同时结合品牌24小时热线响应、透明报价、售后保修等承诺，保障用户从预约到维修完成的全流程体验。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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