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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠家电（如壁挂炉、洗衣机等）的保修服务范围有明确界定，以下是常见不属于免费保修范围的情况及相关说明： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
1. 使用不当或人为损坏  
   . 因用户操作失误（如摔落、撞击、液体渗入）、维护保管不当（如未清洁滤网导致堵塞）造成的故障。  
   . 示例：洗衣机因衣物超重导致电机损坏、壁挂炉因放置环境潮湿生锈。  
 
2. 不可抗力与意外事件  
   . 自然灾害（火灾、水灾、雷击）、使用环境恶劣（电压不稳、高温高湿）或第三方行为导致的损坏。   
 
 
二、超出质保期限或凭证问题 
1. 超期或凭证缺失/不符  
   . 产品已过官方保修期（具体以保修卡为准，如整机通常1年，部分部件可能延长）。  
   . 无法提供有效发票、保修卡，或凭证信息与产品型号不符、涂改。  
 
2. 非官方渠道购买  
   . 通过非授权经销商、二手平台等购买的产品，可能因真伪难验证或无法享受官方质保。   
 
 
三、维修与配件相关问题 
1. 非官方维修或改装  
   . 自行拆卸、改装产品，或由非小松鼠授权网点维修导致的故障（如使用非原装配件引发的损坏）。  
 
2. 易损件/消耗品磨损  
   . 过滤网、遥控器电池、滤网等易损部件的正常损耗，不属于免费保修范围。   
 
 
四、特定情形与例外 
1. 处理品或定制产品  
   . 明确标注为“处理品”“样机”的产品，或特殊定制型号可能不适用常规保修政策。  
 
2. 外观损伤与正常磨损  
   . 产品外壳、面板的刮擦、褪色等外观问题（非制造缺陷），以及长期使用导致的正常性能衰减。   
 
 
五、注意事项 
. 具体判断以官方为准：以上为通用原则，实际情况需联系小松鼠客服，提供产品信息和故障描述后确认。  
. 保留凭证：购买时务必保留发票和保修卡，维修时需出示以享受权益。  
. 付费维修范围：超出保修的情况可选择付费维修，费用包含零件费和人工费，具体以工程师检测报价为准。   
 
 
如需进一步咨询，建议直接拨打小松鼠官方服务热线，以获取针对具体产品型号的准确判断。


小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：


小松鼠售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，消费者可据此监督并维护自身权益： 
 
 
一、禁止假冒官方售后及乱收费行为 
1. 禁止非官方渠道冒充服务  
   不法分子通过虚假发布售后渠道、提前收取“服务费”、假冒官方人员提供服务，存在假收费、乱收费、服务质量无保障等问题。官方已明确声明将配合执法机构打击此类行为，并提醒消费者认准唯一官方售后平台 四川快益点电器服务连锁有限公司（小松鼠旗下全资子公司）。 
 
2. 禁止无资质维修与欺诈行为  
   维修人员需具备官方认证资质，禁止“无病假修、小病大修”或人为制造故障骗取费用。消费者应验明维修团队身份，避免向非官方人员私下转账或预付费用。 
 
 
二、禁止违反保修政策与推卸责任 
1. 禁止拒绝履行保修义务  
   在保修期内（以保修卡为准），因产品质量问题需免费维修或更换零件，禁止以“使用不当”“自行拆卸”等非正当理由拒绝保修（除非用户存在运输、误用、滥用等责任）。  
   * 例如：禁止以“长时间观看单一频道”“使用4:3模式”等无依据理由拒绝屏幕保修（如2013年案例中被曝光的不合理推诿行为）。 
 
2. 禁止隐瞒维修记录与检测报告  
   维修后需向用户提供 维修单、保修卡及收费明细，禁止以“厂家不认可”“故障不明显”等理由拒绝出示检测报告或拖延维修（如2013年案例中售后拒绝提供维修凭证的行为）。 
 
 
三、禁止违规操作与服务不规范 
1. 禁止维修流程不透明  
   * 维修前需明确告知故障原因、维修方案及费用，未经用户同意不得擅自维修；  
   * 禁止“先收费后维修”或在服务中临时加价，所有费用需在维修时与用户确认并开具单据。 
 
2. 禁止使用劣质配件与非正规操作  
   * 维修需采用原装配件，禁止使用伪劣或旧配件；  
   * 禁止未经培训的人员上岗，官方要求维修人员需具备 5年以上经验，并严格遵守操作规范（如进门前轻敲门、出示证件、维修后调试并讲解使用注意事项等）。 
 
 
四、禁止售后态度恶劣与信息不公开 
1. 禁止客服推诿与拖延处理  
   官方承诺“24小时内响应报修”，禁止客服对投诉置之不理或多次转接后无结果（如20年案例中维修费用被私吞、客服不配合调查的行为）。 
 
2. 禁止隐瞒服务范围与限制条款  
   * 明确告知 非保修范围（如人为损坏、超过保修期、擅自改装等），禁止模糊收费标准或隐瞒“高空费、材料费”等附加费用；  
   * 禁止维修后不建立档案或拒绝回访，官方要求对维修记录备案，以便后续保修追溯。 
 
 
消费者防范建议 
1. 认准官方渠道：通过四川快益点电器服务连锁有限公司或官方热线报修，拒绝第三方非认证平台。  
2. 核实维修资质：要求维修人员出示证件，确认身份后再允许上门。  
3. 保留凭证：维修后务必索取 保修卡、收费单据及维修记录，避免私下交易。  
4. 及时投诉：如遇违规行为，可通过或小松鼠官方客服反馈，维护合法权益。 
 
小松鼠官方已明确表态对上述禁止行为“坚决打击”，消费者可通过正规途径监督售后流程，确保服务透明、合规。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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