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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔产品不属于免费保修范围的常见情况主要包括以下几类，具体以官方条款及产品实际情况为准： 
 
 
一、使用与维护不当导致的损坏 
. 用户操作问题：因使用、维护、保养不当（如未按说明书操作、自行拆解、使用非适配气源或电压等）造成的故障或损坏。  
. 安装与维修问题：由非海尔官方服务网点或非授权人员进行安装、拆卸、维修导致的产品损坏。 
 
 
二、凭证缺失或不符 
. 无法提供有效凭证：不能出示保修卡、购机发票（或其他有效购买凭证），或凭证信息被涂改。  
. 信息不一致：保修卡/购机凭证上的产品型号、条形码/编码与维修产品不符。 
 
 
三、超出保修期限 
. 整机及配件超期：产品整机或关键配件已超出国家规定及海尔官方承诺的保修期（如燃气灶整机保修1年，部分关键配件保修1.3年，具体以产品说明书为准）。  
. 非免费服务范围：保修期外的维修需收取上门费、配件费等费用（海尔提供终身上门服务，但过保后收费）。 
 
 
四、特殊产品与不可抗力 
. 特殊标注产品：海尔公司明确注明“处理品”“不实行免费保修”的产品。  
. 自然灾害影响：因地震、洪水、雷击等不可抗拒的自然灾害导致的损坏。 
 
 
五、其他情况 
. 第三方因素：因设计缺陷、社会人为因素、第三方产品质量问题（如甲供主材）等非海尔责任导致的损坏（需协商付费维修）。  
. 非正常使用场景：如用于商业用途、恶劣环境（高温、高湿、粉尘过多等）造成的产品故障。 
 
 
注意事项 
1. 保修凭证重要性：购买后需妥善保存保修卡、购机发票等凭证，维修时需出示。  
2. 官方服务优先：安装、维修务必通过海尔官方服务渠道（如24小时客服热线、官方APP），避免非授权操作影响保修权益。  
3. 免费安检服务：海尔每年提供一次免费专业化安检保养，建议主动申请以预防故障。  
 
如有疑问，可联系海尔官方售后（24小时在线客服）确认具体政策，确保权益不受损。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：

海尔售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备  
    预约确认：接到报修后，师傅需尽快联系客户确认上门时间（周一至周日8:0022:00），特殊情况需提前沟通并致歉，严禁无故迟到或失约。  
    工具与形象：携带专业设备、统一工具包，着装整洁（工作服、工作证），保持个人卫生，上门前避免食用大蒜、酒等刺激性食物。  
 
2. 上门服务流程  
    入户规范：轻声敲门并自我介绍（如：“您好，我是海尔售后工程师，为您上门服务”），征得同意后穿鞋套进入，不随意翻动客户物品。  
    故障检测与沟通：使用垫布放置工具和设备，避免损坏客户物品；检测后明确报价，经客户同意后方可维修，禁止私下交易。  
    服务过程：操作时戴防静电手套，维修后清理现场（自带抹布清洁机器，带走施工垃圾），将挪动物品恢复原位。  
    验收与道别：请客户现场验收，讲解使用及保养常识，赠送服务名片并告知售后热线（如8015056），礼貌道别（如：“感谢您的配合，有问题随时联系我们”）。  
 
3. 禁止行为  
    严禁在客户家中吸烟、喝水、就餐，或使用客户电话、物品；  
    禁止顶撞客户、酒后上门、留长发或胡须，以及谈论有损企业形象的言论；  
    维修时不得大声喧哗，工具需摆放整齐，避免损坏客户地面或设备。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装统一：穿着干净整洁的工作服，佩戴工牌，皮鞋无灰尘油污，不穿拖鞋或敞怀。  
    仪容仪表：面部、手脚干净，不留长发、胡须，精神饱满，眼神正视客户，避免流露厌烦或轻视。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：见面主动问好，交流时语调温和、吐字清晰，语速适中，使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌词；  
    沟通规范：耐心倾听客户需求，不随意打断，不与同事在客户面前大声交谈或打电话；解释故障时避免使用“不知道”“没办法”等推诿性语言，禁止说有损企业形象的话。  
 
3. 行为细节  
    “五个一”标准：一句问候语、一块洁净布（清洁机器）、一双鞋套、一次设备清洁（服务后美容）、一张服务名片；  
    尊重客户：未经允许不进入非服务区域，不评价客户家居布置，维修后主动告知保修期限（以单据为准）。   
 
 
三、特殊情况处理 
 无法按时上门：提前联系客户致歉并协商改期，如“抱歉，因XX原因需延迟，您是否方便XX时间？”  
 维修争议：严格按收费标准报价，不夸大故障或乱收费；若客户对服务不满，应主动道歉并记录反馈，按企业流程处理。  
 
通过以上规范，海尔旨在为客户提供“敏捷、诚信、热情、专业”的服务体验，确保售后过程标准化、人性化。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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