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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

以下是东芝产品常见的不属于保修范围的情况及相关说明，涵盖壁挂炉、壁挂炉、热水器等主要品类： 
 
 
一、通用不属于保修范围的情况 
1. 人为损坏或使用不当  
   . 因用户操作失误、维护保养不当（如壁挂炉未定期清洗滤网导致故障、热水器镁棒未按时更换）、自行拆卸/改装（如壁挂炉自行拆机、壁挂炉移机不当）造成的损坏。  
   . 外力撞击、跌落、挤压导致的硬件故障（如壁挂炉屏幕破裂、外壳变形）。  
 
2. 非官方维修或安装  
   . 由非东芝特约服务网点或用户自行安装、维修导致的损坏（如自行更换壁挂炉压缩机、壁挂炉主板）。  
 
3. 无有效凭证或超期  
   . 无法提供购买发票、保修卡，或凭证信息涂改、缺失；产品已超过官方保修期（如壁挂炉整机3年、壁挂炉主要部件3年等）。  
 
4. 环境或不可抗力因素  
   . 因自然灾害（洪水、火灾、雷击）、电网电压异常、使用环境恶劣（如高温、潮湿、粉尘过多）导致的损坏。   
 
 
二、各品类特殊不属于保修范围的情况 
1. 东芝壁挂炉  
. 配件保修限制：遥控器、过滤网等配件仅保修1年，超出后需付费更换。  
. 地域限制：跨地区保修可能受限制，需在购买地指定服务中心享受服务。  
. 定期维护缺失：因未定期清洗滤网、检查制冷剂等导致的故障（如散热不良、制冷效果差）。  
 
2. 东芝壁挂炉  
. 屏幕及主板争议：根据国家三包规定，液晶屏、背光组件、逻辑组件（含主板）属于主要部件，保修3年；但需注意东芝部分型号可能对主板定义存在差异，需以购买时条款为准。  
. 软件问题：系统卡顿、无法安装第三方软件等非硬件故障，通常不在保修范围内（需用户自行恢复出厂设置或联系付费服务）。  
 
3. 东芝热水器  
. 消耗品更换：镁棒为消耗材料，根据水质不同寿命约2.3年，需用户自费更换。  
. 安装环境问题：未接地线、供电系统无漏电保护装置导致的安全事故或故障。   
 
 
三、常见问题解答 
1. 问：保修期内维修后，再次出现相同故障是否免费？  
   . 答：若首次维修为免费（因材料/工艺问题），维修后更换的部件通常享有剩余保修期；若为付费维修，更换部件可能单独提供短期保修（需保留维修记录）。  
 
2. 问：产品过保后如何维修？  
   . 答：可联系东芝售后进行付费维修，费用包括上门费、零件费及人工费，具体以故障检测为准。  
 
3. 问：自行升级硬件（如壁挂炉加装内存）会影响保修吗？  
   . 答：若因自行升级导致原部件损坏，或非官方配件兼容性问题，原部件保修可能失效；建议通过官方渠道升级。  
 
4. 问：屏幕裂痕如何判断是否人为？  
   . 答：售后会通过裂痕形态（如边缘撞击点、内部扩散纹路）判断，若为非外力导致的自然破裂（极少情况），可能纳入保修；否则需付费更换。   
 
 
四、注意事项  
. 保留凭证：购买发票和保修卡是保修的重要依据，需妥善保管。  
. 规范使用：严格按照说明书操作，定期维护（如壁挂炉清洗、热水器镁棒检查）可减少故障风险。  
. 官方渠道：维修、安装务必通过东芝官方售后或特约网点，避免第三方服务影响保修权益。  
 
如需进一步确认，可拨打东芝售后服务热线或查询官方网站最新政策。


东芝三包政策服务说明：
东芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{东芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

东芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
东芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  东芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{东芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

东芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

东芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验东芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，东芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对东芝服务的0抱怨，成为东芝所有服务者的共同追求。

东芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

东芝服务政策说明：

东芝售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下几类，消费者在寻求服务时需注意避免或警惕： 
 
 
一、禁止私下联系维修人员 
* 风险提示：严禁消费者绕过官方渠道，私下与维修工程师直接联系服务。此类行为可能导致服务质量无法保障，且若发生财产损失、人身安全等问题，责任需由消费者自行承担（与公司无关）。  
* 建议：务必通过官方售后热线或授权平台预约服务，确保维修行为可追溯、有保障。 
 
 
二、禁止维修人员私下收取额外费用 
* 收费规范：公司严令禁止维修人员以任何名义（如“加急费”“配件费”等）向消费者私下收取额外费用。所有费用需依据官方统一收费标准执行，且需开具正规单据。  
* 监督方式：若发现维修人员私下收费，消费者可直接拨打官方客服电话投诉。 
 
 
三、禁止未经允许取消服务或恶意违约 
* 消费者责任：若维修师傅已上门，因消费者自身原因（如临时取消、拒绝合理维修方案等）导致服务终止，需支付30*50元上门空跑费（用于补偿师傅交通成本）。  
* 例外情况：若因维修方原因（如技术不足、无配件等）无法完成维修，需全额退还预付款，不得收取任何费用。 
 
 
四、禁止使用非正规配件或违规操作 
* 配件质量：维修人员需使用公司认证的正规配件，严禁使用伪劣或废旧配件。若因配件质量导致故障复发，消费者可凭保修卡要求免费返修。  
* 操作规范：禁止维修人员违规拆卸、改装产品核心部件（如壁挂炉的排烟系统、壁挂炉的电路等），需严格按照操作规程进行检测和维修。 
 
 
五、禁止隐瞒故障或夸大维修范围 
* 透明服务：维修人员需如实告知故障原因、维修方案及费用明细，禁止夸大故障（如虚构“主板损坏”等）或误导消费者进行不必要的维修。  
* 消费者权益：维修前需双方确认报价，消费者有权拒绝不合理收费或过度维修要求。 
 
 
六、禁止不提供保修凭证或拒绝售后 
* 保修要求：维修完成后，需向消费者提供正规保修卡，明确保修期限（如安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
* 拒绝推诿：严禁售后人员以“已过保修期”“非质量问题”等理由推诿责任，若因维修质量导致同一故障复发，需免费重新维修。 
 
 
七、其他禁止行为 
1. 禁止泄露用户信息：维修人员不得泄露消费者个人信息（如地址、联系方式等），违者将承担法律责任。  
2. 禁止违规操作安全装置：如壁挂炉的熄火保护装置、壁挂炉的排气口等，禁止私自改动或堵塞，以免引发安全隐患。  
3. 禁止虚假宣传：第三方维修平台或个人不得冒用“东芝官方售后”名义，消费者需通过说明书、官方网站等渠道核实服务资质。 
 
 
消费者维权建议 
若遇到售后违规行为，可通过以下方式维权：  
1. 保留证据：保存维修单据、聊天记录、收费凭证等，作为投诉依据；  
2. 官方投诉：拨打东芝全国统一售后热线（如等，以最新官方信息为准）反馈问题；  
3. 法律途径：依据《消费者权益保护法》，若因售后问题造成财产损失，可要求商家承担修理、赔偿等民事责任。  
 
选择正规售后渠道，是保障服务质量和自身权益的关键。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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