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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：


小松鼠产品不符合三包政策的常见情况主要包括以下几类，具体依据国家三包规定及品牌售后政策整理： 
 
 
一、因用户使用、维护不当导致的故障 
1. 安装或使用环境不规范  
   . 机器运行环境的水、气、电（如电压、湿度、温度、通风条件等）不符合国家安全标准或产品说明书要求，导致故障（如燃气热水器因燃气压力异常损坏）。  
   . 燃气采暖热水炉未经小松鼠专业人员或授权服务商调试合格擅自使用，造成的损坏。  
 
2. 自行操作不当  
   . 消费者自行安装、拆卸、维修、改装产品（如自行更换热水器配件），或因使用、维护、保管不当（如磕碰、跌落、进水）导致损坏。  
   . 非小松鼠指定的安装/维修单位进行装拆维修，造成的二次损坏。 
 
 
二、无法提供有效凭证或凭证不符 
1. 无有效购机凭证  
   . 无法提供正规发票、电子发票等有效购买凭证，且按产品机身条形码生产日期顺延3个月推算已超出保修期（基本保修期通常为1年）。  
2. 凭证信息不符或涂改  
   . 《小松鼠产品保修卡》的型号、机身号码与维修产品不符，或存在涂改痕迹。 
 
 
三、超出三包期限或非承诺服务范围 
1. 超过保修期  
   . 产品已超出国家三包规定或小松鼠承诺的保修期限（如燃气热水器整机包修3.6年，具体以型号为准，超出后需付费维修）。  
2. 非承诺服务内容  
   . 不属于小松鼠官方承诺的服务项目（如部分增值服务需额外购买，或人为损坏的意外保障未包含在基础三包内）。 
 
 
四、不可抗力或外部因素导致的损坏 
1. 自然灾害或意外事件  
   . 因水灾、火灾、雷击、地震等不可抗力，或使用环境恶劣（如长期潮湿、粉尘过多）造成的损坏。  
2. 第三方责任  
   . 产品因运输、搬运过程中的外力撞击，或其他第三方行为导致的损坏（非产品本身质量问题）。 
 
 
五、特殊产品的额外限制 
. 燃气采暖热水炉：未经调试合格擅自使用，或用户自行调整内部参数导致的故障，不予三包。  
. 小家电产品：虽享受“365天有问题换新机”服务，但需排除人为损坏、凭证缺失等情况，超出范围则无法免费换新。 
 
 
总结：不符合三包时的处理方式 
若产品故障属于上述情况，小松鼠将提供有偿维修服务，需用户承担配件及维修费用。建议在报修前准备好购机凭证（发票、保修卡），并确保产品使用符合说明书要求，以避免因非质量问题导致无法享受三包权益。如有争议，可通过小松鼠官方客服（如4热线）或12平台进一步反馈协调。

小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：


小松鼠售后维修服务行为禁止事项主要包括以下内容：  
 
一、禁止私下交易与额外收费  
1. 严禁私下联系工程师：消费者若与维修工程师私下达成服务协议，所产生的财产安全、人身安全等问题，公司不予负责。  
2. 禁止工程师私下收费：公司严令禁止工程师以任何名义私下收取额外费用，若发生此类情况，消费者可拨打投诉客服电话举报。  
 
二、禁止违规操作与责任规避  
1. 禁止未经确认维修：维修前需与客户明确故障问题、报价及维修方案，必须在客户同意后才可进行维修，不得擅自操作。  
2. 禁止使用伪劣配件：维修时需严把配件质量关，杜绝使用假冒伪劣或旧配件。  
3. 禁止夸大故障或乱收费：严格按照公司及物价局规定的收费标准执行，不得夸大故障问题或虚构收费项目。  
 
三、禁止忽视安全与规范  
1. 禁止自行调整安全装置：机组内所有安全保护装置均在出厂前设定完毕，禁止用户或工程师自行拆装、调整。  
2. 禁止无证或违规操作：维修人员需具备专业资质（如制冷证、电工证等），禁止无证上岗或违规操作。  
 
四、禁止损害客户权益  
1. 禁止拒绝保修义务：在保修期内（以发票和保修卡为准），因维修质量或配件问题导致的故障，需免费返修，不得拒绝履行保修责任。  
2. 禁止泄露客户信息：维修过程中需保护客户隐私，不得泄露个人信息或维修记录。  
 
五、其他禁止事项  
1. 禁止擅自更改机身编号：若产品机身编号被更改或去除，保修将自动失效。  
2. 禁止在非服务范围操作：维修网点仅覆盖指定城市市区，郊区、县城乡镇暂不提供上门服务，禁止跨区域违规接单。  
 
消费者可通过全国客服热线监督维修服务，如发现违规行为，可立即投诉以保障自身权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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