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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

东芝产品在以下特殊情况不属于免费保修范围，消费者需特别注意： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
1. 人为或使用不当损坏  
   . 因维护、保管不当（如磕碰、挤压、液体渗入）、错误操作（自行拆装、改装电路）或使用环境恶劣（如电压不稳、潮湿高温）造成的故障。  
   . 示例：冰箱屏幕因外力撞击破裂、冰箱因电压过高烧毁主板，均需自费维修。 
 
2. 外观损坏  
   . 产品表面划痕、外壳破损、配件丢失（如遥控器、连接线）等非功能性损伤，不在保修范围内。 
 
 
二、超出保修期限或凭证不符 
1. 超期或无有效凭证  
   . 整机或主要部件已过保修期（如冰箱整机保修1年，主要部件保修3年；冰箱、洗衣机同此规则）。  
   . 无法提供有效购买凭证（发票）、保修卡，或凭证信息涂改、与产品不符。 
 
2. 延保服务范围限制  
   . 延保服务仅针对特定范围（如液晶冰箱整机延长6个月，不含遥控器、主要部件；激光冰箱屏幕、音响等不参与延保）。 
 
 
三、非官方服务导致的问题 
1. 第三方维修或安装  
   . 由非东芝特约服务网点或消费者自行安装、拆动、维修造成的损坏（如私拆冰箱导致制冷系统泄漏）。 
 
2. 配件非原厂  
   . 使用非东芝原厂配件替换后出现的故障，或因第三方维修操作失误引发的二次损坏。 
 
 
四、不可抗力及其他情况 
1. 自然灾害或意外事件  
   . 因地震、洪水、雷击等不可抗力，或火灾、虫鼠咬噬等外部因素导致的损坏。 
 
2. 处理品或定制产品  
   . 明确标注为“处理品”“样机”的产品，或非标准定制机型，可能不享受常规保修政策。 
 
 
五、保修争议与解决建议 
1. 责任认定纠纷  
   . 若售后认定为“人为损坏”但消费者无过错（如正常使用中出现屏幕故障），需保留维修记录、沟通凭证，向东芝官方客服（如4热线）或市场监管部门投诉。  
   . 示例：保修期内同一故障维修两次仍无法正常使用，可依据《三包法》申请换机或退货（需扣除折旧费）。 
 
2. 服务流程规范  
   . 维修前要求服务商明确故障原因、费用明细，避免“先修后收费”争议；维修后务必索取保修卡、收费单据，并确认维修记录备案。 
 
 
总结  
东芝保修政策以“非人为质量问题”为核心，消费者需规范使用、保留凭证，并通过官方渠道维修。遇争议时，可依据《三包法》及保修条款，通过客服投诉、12平台等合法途径维权。


东芝三包政策服务说明：


东芝空气能产品的保修服务在特定情况下可能无法覆盖，以下是常见不保修情况的详细说明： 
 
 
一、非产品质量问题导致的损坏 
1. 人为使用不当  
   - 因误用（如使用不符合标准的电源、水源）、滥用（超负荷运行、用于商业/出租用途）、意外碰撞、自行拆卸或改装机器导致的损坏。  
   - 未按说明书要求进行维护保养（如未定期清洗换热器、水路过滤器堵塞）引发的故障。  
 
2. 安装问题  
   - 由非官方授权人员或第三方安装、维修不当造成的损坏（如管路连接错误、电路接线松动）。  
 
3. 环境与不可抗力因素  
   - 自然灾害（地震、火灾、洪水等）、极端天气（雷击、高温/低温）或使用环境恶劣（如潮湿、粉尘过多）导致的损坏。   
 
 
二、超出保修范围或期限 
1. 保修期限外  
   - 整机及配件的保修期限以保修卡为准，超出期限后需付费维修（部分产品提供“十年真包修”，具体以购买时承诺为准）。  
   - 机器使用超过15年，建议直接更换新机，维修意义较低。  
 
2. 非官方保修凭证  
   - 无有效购买凭证（发票、保修卡）、机身编号被涂改或去除，或凭证信息与产品不符。   
 
 
三、特定情况与免责条款 
1. 消耗品及外观损坏  
   - 因正常使用导致的部件磨损（如外壳划痕、按键老化）、耗材更换（如过滤器滤芯）不在保修范围内。  
 
2. 第三方责任  
   - 经销商或第三方私自承诺的额外保修服务，东芝官方不承担责任；需保留书面证明以保障权益。  
 
3. 维修后故障  
   - 非官方维修或使用非原厂配件导致的二次损坏，或维修后未保留保修单据（维修后需索要单据，通常提供3-6个月质保）。   
 
 
四、温馨提示 
- 保修期内报修：需通过官方渠道（保修卡电话或热线）报修，避免私下联系非授权人员，以免影响保修权益。  
- 费用说明：保修期外维修需支付上门费、材料费、人工费等，具体以工程师现场报价为准。  
- 保养建议：定期清洗换热器、检查水路和电路，可减少故障风险，延长机器寿命。  
 
如需进一步确认保修范围或报修，可拨打东芝全国24小时服务热线（具体号码以保修卡或官方公布为准），工程师将提供专业解答。

东芝服务政策说明：

东芝售后上门服务规范及礼仪说明  
 
一、上门服务前准备  
1. 信息确认  
    出发前核实用户信息：姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象，确保信息准确，避免因地址不详、型号不符等问题耽误服务。  
    分析故障类型：判断是否需拉修或提供周转机，提前准备对应工具、备件及“五个一”道具（保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证），并携带垫布防止弄脏用户物品。  
 
2. 时间规划  
    提前1小时出发，确保按约定时间或提前510分钟到达；若路途遥远或遇特殊情况可能迟到，需提前联系用户说明并道歉，必要时改约时间。  
 
3. 仪容仪表  
    穿着统一工作服，保持整洁；头发、胡须修剪整齐，避免仪容不整；出发前自检工具包，确保无遗漏或错带物品。   
 
 
二、上门服务行为规范  
1. 到达与入户  
    敲门：轻敲3下，节奏适中，避免连续敲击或用力过大；若用户无应答，可隔30秒后再次轻敲，禁止拍门或踢门。  
    身份确认：用户开门后主动自我介绍：“您好，我是东芝售后工程师，为您上门服务”，并出示上岗证，说明服务来意。  
    鞋套规范：必须穿戴干净鞋套，工具包内备有备用鞋套；进门前擦净鞋套，向用户解释“为避免弄脏地面，按规定需穿鞋套，感谢理解”，特殊情况可按用户意见调整。  
 
2. 服务过程  
    物品摆放：在靠近产品的合适位置铺好垫布，将工具箱放在垫布上，避免直接接触地面或用户家具。  
    故障检测：先与用户沟通故障现象，开机测试并排查原因，明确是否需现场维修或拉修；若需拉修，主动说明流程并提供周转机（如适用）。  
    费用透明：维修前出示《东芝服务收费手册》，明确故障原因及维修费用，征得用户同意后再操作；若用户放弃维修，非因我方原因需收取30元上门空跑费（特殊情况除外）。  
 
3. 沟通礼仪  
    语言文明：使用礼貌用语，如“请问”“麻烦您”“感谢配合”；避免说“我不知道”“这没办法”等忌语，耐心解答用户疑问。  
    行为约束：不随意翻动用户物品，不使用用户电话，不接受用户茶水、香烟或用餐邀请；移动家具前需征得用户同意，服务后恢复原位。  
 
4. 服务收尾  
    清洁整理：维修完毕后，用自带洁净布擦拭产品表面及工作区域，确保无污渍、工具无遗漏。  
    用户确认：请用户现场测试产品功能，讲解使用及保养常识，填写保修单（注明故障、费用、保修期限）并请用户签字。  
    告别礼仪：礼貌道别：“感谢您的配合，如有问题可随时联系我们”，并留下服务名片或联系方式。   
 
 
三、特殊情况处理  
1. 迟到或改约  
    迟到15分钟内：道歉并解释原因（如交通延误），争取用户谅解；迟到超15分钟或用户拒绝进门，由售后经理上门道歉并赠送小礼品，必要时改约时间。  
    用户不在家：联系用户确认新时间，若无法联系，留下留言条注明联系方式及下次上门时间。  
 
2. 用户质疑或投诉  
    若用户对资质有疑问，主动出示上岗证及公司投诉电话，通过规范服务和专业技术赢得信任；若用户投诉，耐心倾听并记录，承诺24小时内由售后经理跟进处理。  
 
3. 超保或非保修范围  
    提前告知用户产品超保或故障属人为损坏（如使用不当、自然灾害等），明确收费标准，避免后续纠纷。   
 
 
四、服务承诺与保障  
1. 时效保障：市区24小时内、郊区48小时内上门（用户另行约定除外），24小时服务热线随时响应。  
2. 收费透明：严格按全国统一标准收费，禁止工程师私下加价，用户可通过官方渠道查询价格或投诉。  
3. 保修政策：维修后提供保修卡，安装故障保修30天，维修故障保修90天，同故障免费返修。  
 
通过以上规范，东芝售后致力于为用户提供“专业、透明、贴心”的服务，确保服务过程标准化、礼仪化，提升用户满意度。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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