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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

东芝空气能官方商城APP是集选购、使用技巧及报修服务于一体的综合平台，以下是通过APP进行报修的服务指南详解： 
 
 
一、APP报修入口与准备 
1. 下载与登录  
   首先在手机应用商店搜索并下载“东芝空气能官方商城APP”，安装后使用手机号或会员账号登录（新用户需完成注册并绑定产品信息，如空气能型号、购买日期等，以便快速定位服务）。 
 
2. 报修前准备  
   提前记录空气能的型号（通常位于机身铭牌或保修卡）、故障现象（如不制冷、噪音大、无法开机等），并拍摄故障部位照片（可选），便于客服或维修人员初步判断问题。 
 
 
二、APP报修流程 
1. 进入报修页面  
   打开APP后，在首页或“我的”页面找到 “售后服务”或“在线报修” 入口，点击进入报修申请界面。 
 
2. 填写报修信息  
   . 选择产品类型：如家用分体式空气能、中央空气能等；  
   . 输入故障描述：详细说明空气能问题（例如“开机后不制冷，出风口无冷风”）；  
   . 上传图片/视频（可选）：清晰拍摄故障现象或机身铭牌，辅助快速诊断；  
   . 填写联系方式与地址：确保手机号畅通，地址准确（便于维修人员上门）。 
 
3. 提交与确认  
   核对信息无误后提交报修单，APP会自动生成报修单号，可在“我的报修”中查看进度。 
 
 
三、报修后服务跟进 
1. 客服响应  
   提交后，官方客服将在 30分钟内 通过电话或APP消息联系您，进一步确认故障细节，并告知后续安排（如是否需要上门、大致上门时间等）。 
 
2. 上门维修安排  
   若需上门，客服会根据您的地址分配就近的官方维修网点，通常在 24小时内 安排技术人员上门（偏远地区可能略有延迟，具体以客服通知为准）。 
 
3. 维修过程与费用  
   . 维修人员上门后，会先检测空气能故障，提供 维修方案及报价，经您同意后再操作；  
   . 若在保修期内且属质量问题，可享受免费维修；非保修范围或人为故障，费用将提前告知，透明无隐藏。 
 
4. 维修完成与评价  
   维修结束后，APP会推送服务完成提醒，您可在订单中确认维修结果，并对服务进行评价，同时获取电子维修单据（便于后续保修）。 
 
 
四、APP其他服务功能 
. 保养指南：提供滤网清洗、日常维护等图文/视频教程，帮助延长空气能寿命；  
. 常见问题解答：涵盖制冷效果差、噪音、漏水等高频问题的自查方法；  
. 预约保养：可直接预约官方上门清洗、检测服务，避免故障发生。 
 
 
五、注意事项 
1. 官方渠道保障：通过APP报修为官方正规途径，可避免非官方维修商的资质风险和乱收费问题；  
2. 保修凭证：维修时需提供购买发票或保修卡（电子版可在APP“我的订单”中查询）；  
3. 紧急情况：若遇夜间或突发故障，可同时拨打官方服务电话 ，与APP报修形成双重保障，确保快速响应。 
 
 
通过东芝空气能官方商城APP报修，可实现“足不出户、流程透明、专业高效”的服务体验，结合定期保养提醒功能，能有效减少空气能故障，让使用更省心。


东芝三包政策服务说明：
一、保修凭证有哪些？需要保留多久？  
1. 必备凭证：购买发票和质保卡是享受保修服务的核心凭证，需从购买日期起保留至质保期结束（部分产品需保留至延保期结束）。  
2. 其他说明：电子订单截图、保修卡复印件等可作为辅助凭证，但优先以原始购买发票和纸质质保卡为准。  
 
二、不同产品的保修期限是多久？  
| 产品类型       | 基础保修期       | 延保服务                          |  
|********************|**********************|***************************************|  
| 燃气灶             | 2年（整机及核心部件） | 可额外购买1*2年延保，需在购机30日内办理 |  
| 抽油烟机           | 18个月（三包期限）   | 支持付费延保1*2年                     |  
| 橱柜（厨柜/台面）  | 5年（石英石台面）    | 进口岩板台面2年，国产岩板台面1年       |  
| 卫浴产品（含智能马桶、浴室柜） | 5年（主体部件） | 电子配件2年，智能魔镜1年              |  
| 指纹锁、集成灶等   | 以产品保修卡为准     | 部分产品支持付费延保                   |  
 
三、哪些情况不在保修范围内？  
1. 人为因素：使用不当（如过载、磕碰）、维护保养缺失（如未定期清洁油烟机滤网）导致的损坏。  
2. 非官方维修：自行拆卸、第三方维修或安装造成的故障。  
3. 凭证问题：无有效购买凭证、保修卡涂改或与产品不符。  
4. 不可抗力：自然灾害（如洪水、雷击）或恶劣使用环境（如电压不稳）导致的损坏。  
 
四、保修流程是怎样的？  
1. 报修渠道：拨打全国统一服务热线（如，具体以产品说明书为准），或通过东芝家居小程序/公众号在线报修。  
2. 上门服务：客服10分钟内响应，30分钟*2小时内安排工程师上门（市区），检测后报价，用户同意后维修。  
3. 维修保障：维修后提供保修卡，原故障部位享受90天保修（部分产品按条款执行）。  
 
五、延保服务如何购买？有哪些权益？  
1. 购买时间：需在产品基础保修期内（通常购机30日内）通过官方渠道购买。  
2. 权益内容：延长保修期限（1*2年）、优先上门、免费更换原厂配件等，具体以延保协议为准。  
 
六、跨区域或异地如何保修？  
1. 全国联保：支持异地保修，需提供购买凭证和产品信息，客服远程判断故障或安排当地网点服务。  
2. 配件邮寄：外地用户可申请邮寄配件，自行安装（需遵循说明书）或由当地工程师上门协助。  
 
七、维修后仍出现问题怎么办？  
1. 保修期内：若维修后同一故障复发，凭保修卡免费返修，无需额外付费。  
2. 争议处理：如对保修范围有异议，可拨打东芝总部客服投诉，或通过售后系统查询维修记录。  
 
东芝服务政策说明：

东芝售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程规范  
 预约与准时：客户报修后，工程师需通过电话确认上门时间，若无法按时到达，需提前联系客户并说明原因，协商新时间（如：“您好，因XX原因需延迟XX分钟，您看是否方便？”）。  
 上门准备：携带统一工具包（含工具、备件、防静电手套、垫布、清洁用品等），着装整洁（穿统一工作服、佩戴工牌），提前检查仪容仪表。  
 进户规范：敲门轻缓（节奏清晰），主动自我介绍（“您好，我是东芝服务工程师，很高兴为您服务”），征得同意后穿鞋套入户，工具需放在垫布上避免弄脏客户物品。  
 检修与沟通：先倾听客户描述故障，再进行专业检测，明确故障原因后，向客户出示统一收费标准，说明维修方案及费用，获同意后开始维修。  
 维修操作：使用原厂备件，严禁野蛮拆装；维修时保持现场整洁，避免损坏客户物品；维修完毕后清理现场，将工具、包装等带走。  
 验收与记录：维修后演示功能，让客户确认效果，填写服务单据（注明故障、费用、保修信息），请客户签字，并提供保修卡（维修后故障保修期90天）。  
 
2. 行为禁忌  
 不随意触碰客户家中物品，不使用客户的卫生间、电话、水杯等。  
 严禁在客户家中吸烟、饮食、闲聊与工作无关话题，或谈司内部信息、诋毁品牌。  
 维修过程中若需移动客户物品，需提前告知并征得同意，结束后复位。  
 禁止收取客户小费、礼品，或私下与客户交易（所有费用通过公司正规流程收取）。   
 
 
二、说明  
1. 仪容仪表  
 着装：穿公司统一工作服，保持干净整洁，工牌佩戴于左胸，不卷袖、不敞怀；男性穿黑色皮鞋，女性穿深色平底鞋，鞋面无污渍。  
 个人形象：头发整齐（男性不过耳、不留胡须，女性化淡妆），指甲短而干净，身上无异味（避免食用大蒜、酒精等刺激性食物）。  
 
2. 语言规范  
 文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等敬语，语气温和、音量适中，语速平稳。  
 沟通技巧：  
   倾听客户时不打断，待其说完后再回应（如：“您的意思是洗衣机无法脱水，对吗？”）。  
   解释故障时避免专业术语，用通俗语言说明（如：“这是排水泵被异物堵塞，清理后即可恢复”）。  
   遇到客户质疑时，耐心解释，不与客户争辩（如：“您放心，我们按标准收费，维修后会提供明细单据”）。  
 场景话术：  
   上门时：“您好！我是东芝服务工程师，请问是您预约了洗衣机维修吗？”  
   检测后：“经检查，故障原因是XX，维修费用包括XX元（维修费）和XX元（备件费），您看是否同意维修？”  
   维修完毕：“您的洗衣机已修好，现在试机正常，这是保修卡，如有问题可随时联系我们。”  
   告别时：“感谢您的配合，再见！”  
 
3. 举止礼仪  
 站姿/坐姿：站立时挺胸收腹，双手自然下垂；与客户交流时身体微前倾，眼神正视对方，面带微笑。  
 物品处理：携带工具轻拿轻放，维修时铺设垫布保护客户地面/设备；清理垃圾时用自带垃圾袋装好带走。  
 特殊情况应对：  
   若备件不足：“抱歉，目前缺少XX备件，我们会紧急调货，到货后第一时间联系您上门，您看可以吗？”  
   若服务延迟：“非常抱歉，因XX原因耽误了时间，我们会尽快为您处理，感谢您的理解。”   
 
 
三、其他重要规范  
 收费透明：所有维修费用（维修费+备件费）需提前告知客户，出示公司统一价目表，客户同意后方可维修，严禁乱收费。  
 售后回访：服务完成后，客服会进行电话回访，确认维修效果及客户满意度。  
 投诉处理：若客户对服务不满，可拨打官方热线，公司将在24小时内跟进处理。  
 
通过以上规范，东芝售后致力于为客户提供专业、高效、有温度的服务，确保维修过程透明、规范，保障客户权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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