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科乐全国的服务政策
科乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有科乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
科乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

科乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

科乐产品服务说明：

科乐智能APP提供便捷的报修服务，具体操作指南如下：  
 
一、APP报修入口  
打开科乐智能APP，进入底部菜单栏的 “我的” 页面，找到 “我要反馈” 或独立的 “服务”板块（部分版本为“在线报修”入口），即可进入报修流程。  
 
二、报修步骤  
1. 填写设备信息：选择需要维修的产品类型（如热水器、燃气灶、壁挂炉等），并填写具体型号（可在设备机身标签或购买凭证上查找）。  
2. 描述故障问题：简要说明设备故障现象（如“热水器不加热”“燃气灶点不着火”），可上传故障图片或视频辅助判断。  
3. 提交联系方式与地址：填写联系人电话、详细地址及预约上门时间，确保维修人员能准确抵达。  
 
三、其他服务功能  
. 进度查询：提交报修后，可在APP内实时查看派单进度及维修人员信息。  
. 在线客服：若对报修流程有疑问，可通过“我的.客服中心”联系在线客服获取帮助。  
. 保养提醒：部分型号设备支持自动保养提醒，可通过APP预约定期维护服务。  
 
四、注意事项  
1. 信息准确性：确保设备型号、故障描述及地址无误，避免影响维修效率。  
2. 账号登录：建议使用购买产品时注册的账号登录APP，便于同步保修信息。  
3. 版本更新：若遇到APP操作异常，可先更新至最新版本或通过科乐官网（推荐）、全国统一客服热线（部分第三方页面提及..658，建议以官网信息为准）辅助报修。  
 
通过科乐智能APP报修，可实现服务在线化、进度可视化，适合习惯移动端操作的用户。维修完成后，记得保留电子保修凭证，以便后续售后查询。


科乐三包政策服务说明：
一、不属于保修范围的情况 
1. 人为因素或使用不当  
   * 未按产品说明书要求使用、维护、保管（如电压异常、水质问题、自行安装/拆卸）导致的损坏。  
   * 非科乐授权服务网点或人员维修、改装、拆解造成的故障。  
 
2. 凭证问题  
   * 无法提供有效购机凭证（正规发票）或保修卡，或凭证信息与产品不符、涂改。  
   * 样品机、处理打折机仅整机保修1年，外观不在保修范围内，且不包退换。  
 
3. 环境与不可抗力  
   * 使用环境不符合产品要求（如温度、湿度、通风不良）或因自然灾害（火灾、地震等）导致的损坏。  
 
4. 消耗品与易损件  
   * 过滤器、密封圈、进水软管等消耗品或易损耗老化部件。  
 
5. 其他情况  
   * 超过保修期的产品；用于实验、测试、展示的产品；擅自更改产品配置或使用非原厂配件。   
 
 
二、保修责任界定准则 
1. 保修期限计算  
   * 以购机发票日期为准，若无发票则按机身条形码生产日期顺延3个月起算，基础保修期为1年（部分产品如热水器主机保修2年，压缩机保修3年）。  
   * 维修后，原故障部位及同性质问题可享受3个月保修（以维修单据为准）。  
 
2. 责任划分  
   * 保修期内非人为故障，由科乐承担免费维修及配件费用；人为损坏需收取元器件成本费。  
   * 因第三方（如物流、安装服务）导致的损坏，需由责任方承担维修费用。   
 
 
三、保修卡使用准则 
1. 凭证要求  
   * 保修需同时出示有效购机发票（商业正规发票或机打发票）和保修卡，二者信息需一致（型号、机身编号等）。  
   * 保修卡遗失不补发，涂改或信息不符将无法享受免费保修。  
 
2. 服务范围  
   * 全国联保，可通过保修卡上的官方电话或指定网点报修，邮寄维修费用由用户承担。  
   * 非保修范围内的服务（如过保维修）需按科乐规定的收费标准支付费用。   
 
科乐服务政策说明：

科乐售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务规范行为 
1. 全链路服务流程  
    安装前：专业师傅勘查用户家庭环境（电路、燃气、烟道等），提供家电布局和安装方案，避免设计失误导致的经济损失。  
    安装中：铺设防尘布保护现场，固定壁挂炉确保水平垂直，安装后进行试机调试（补水、排气、燃气动压检测、排烟检查等），并指导用户操作（冬夏模式切换、温度调节、防冻操作等），最后清理场地恢复原貌。  
    日常维护：消费者可随时联系安装师傅答疑或预约上门维修，服务网络高效便捷，支持365天全天候响应，市区30分钟内上门。 
 
2. 标准化服务流程  
    七步服务闭环：拨打热线→登记预约→准时上门→检查故障→确定费用（报价后经客户同意再维修）→排除故障→填写凭单并提供保修（维修后备案至派单系统，便于后续保修）。  
    透明化操作：服务公开、故障公开、价格公开，维修前出示统一收费标准，未经客户同意不得擅自维修，避免乱收费。 
 
 
二、说明 
1. 形象与沟通礼仪  
    着装规范：统一工作服、工牌、工具包，保持整洁，佩戴鞋套进门，携带洁净布清洁设备。  
    语言礼貌：进门时主动问候“您好，我是科乐售后技术服务人员，为您上门服务”，沟通时使用“请”“麻烦您”等礼貌用语，避免使用“我不知道”“没办法”等忌语，服务结束后致谢并告知保修政策。  
 
2. 行为准则  
    尊重客户：不随意翻动客户物品，不使用客户家中电话或餐具，不接受客户烟酒、茶水，严禁在客户家中吸烟、喧哗。  
    高效专业：准时到达（按预约时间或30分钟内上门），故障判断准确，同一问题不重复修理，维修后清洁设备并填写服务单，由客户确认满意度。  
 
3. 售后保障礼仪  
    主动回访：定期电话回访客户使用情况及收费明细，建立服务档案（故障原因、维修记录、客户意见等），持续优化服务。  
    投诉处理：若客户对服务不满，需耐心解释并及时上报，严禁与客户发生口角或顶撞，维护品牌形象。   
 
 
三、核心承诺与禁忌 
 服务承诺：免费保修（按国家规定及保修卡条款）、终身维护（保修期外收取合理费用）、假一赔三（杜绝伪劣配件），维修后提供正规保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）。  
 禁止行为：不准迟到早退、不准索要财物、不准虚报故障、不准私下交易（需通过官方渠道服务，否则责任自负）。  
 
通过以上规范，科乐致力于为用户提供“专业、快速、贴心”的全链路服务，从安装到售后全程保障消费者权益，树立行业服务标杆。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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