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东芝产品服务说明：

东芝集成灶在以下特殊情况不提供免费保修服务，需用户自行承担维修费用：  
 
一、无有效凭证或凭证不符  
1. 无包修凭证及有效购买凭证（如发票、保修卡）；  
2. 有效凭证、包修凭证信息不符或涂改，无法证明产品购买时间及保修资格。  
 
二、人为或使用不当导致损坏  
1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏，例如：  
   - 未按说明书操作（如点火旋钮未拧转到位、风门调节错误等）；  
   - 自行拆解、改装机器或使用非原厂配件；  
   - 清洁保养不当导致部件堵塞、腐蚀（如点火针油垢堆积、火孔堵塞未及时清理）。  
2. 因不可抗拒的自然灾害（如洪水、地震）或使用环境恶劣（如高温、潮湿、电压不稳）造成的损坏。  
 
三、超出保修范围或期限  
1. 处理品、已超过包修期的集成灶（东芝集成灶产品保修期通常为至少1年，具体以保修凭证为准）；  
2. 非产品本身质量问题，例如安装不当（如自行安装导致的电路故障、燃气泄漏）、运输过程中的磕碰损坏等。  
 
四、其他情况  
1. 私下与工程师联系的服务，非官方渠道维修导致的问题（如财产损失、安全事故等），公司不予承担责任；  
2. 无维修价值或安全隐患的情况，例如核心部件（如电机、电脑板）严重损坏且维修成本过高，或存在漏电、燃气泄漏等无法安全修复的问题。  
 
注意事项  
- 保修期内维修后，安装引起的故障保修30天，维修引起的故障保修90天，超出期限或非原故障问题需付费；  
- 若师傅上门后因用户原因取消服务，可能收取30-50元上门费；若因维修方原因（如无配件、技术问题）未完成维修，可全额退款。  
 
如有疑问，可拨打东芝官方维修热线（如-871-68、等，具体以保修卡或官方信息为准）咨询，避免因非保修情况产生纠纷。


东芝三包政策服务说明：
一、包修政策 
1. 包修期限  
   * 整机包修：家用冰箱（制冷量≤10）、除湿机整机包修3年（2016年度及以后产品）。  
   * 核心部件：部分关键配件（如压缩机等）可能享受更长包修期，具体以保修卡或说明书为准。  
 
2. 包修范围  
   * 正常使用下因产品质量问题导致的故障，可免费维修或更换原厂配件。  
   * 维修后需填写《维修保修单》，凭单享受后续保修（配件保修期限以单据为准）。 
 
 
二、包换政策  
在包修期内，符合以下条件且用户拒绝维修时可换机：  
1. 15日内性能故障：产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障（如无法启动、核心部件损坏）。  
2. 维修两次仍故障：主要性能故障连续维修2次后仍无法正常工作，换机后重新计算包修期（仅限更换部分）。  
3. 变频冰箱特殊条款：  
   * 普通变频冰箱自售出1年内，因主要性能故障无法工作；  
   * i系列、U系列、睡梦宝系列变频冰箱自售出2年内，因主要性能故障无法工作。 
 
 
三、包退政策  
符合以下条件且用户拒绝维修或换机时可退机：  
1. 10日内严重故障：产品自售出10日内，发生压缩机故障、换热器内漏等主要性能故障。  
2. 一年内多次维修无效：自售出之日起1年内，同一主要性能故障连续维修2次以上仍无法修复。  
3. 折旧费规定：不符合退机条件但用户坚持退机的，按每日0.1%核收折旧费（扣除维修和待修时间）。 
 
 
四、不享受三包（包修/包换/包退）的情况  
以下情形需收费维修，不属于免费三包范围：  
1. 人为或使用不当：因消费者使用、维护、保管不当（如外力碰撞、自行拆解、电压不稳等）造成损坏。  
2. 非官方维修：由非东芝签约服务网点或用户自行安装、维修导致的损坏。  
3. 凭证缺失或不符：无有效购买凭证（发票）、保修卡，或凭证信息涂改、与产品型号/编号不符。  
4. 环境或不可抗力：因自然灾害（如地震、洪水）、使用环境恶劣（如高温、高湿、粉尘过多）导致的损坏。  
5. 超期或处理品：已超过包修期的产品，或明确标注为“处理品”“样机”的产品。  
6. 私下交易：消费者私下联系维修人员而非通过官方渠道报修，出现问题由用户自行承担。 
 
 
五、注意事项  
1. 报修流程：需通过官方热线或授权网点报修，维修后务必索取并保存《维修保修单》。  
2. 收费标准：包修期外维修需支付配件费和人工费，具体以官方报价为准。  
3. 服务承诺：官方维修提供24小时响应、就近派工，维修后进行回访确认。  
 
东芝服务政策说明：

东芝售后上门服务规范行为及礼仪说明 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门准备与准时到达  
    信息确认：接收任务后，核对用户姓名、地址、联系电话、产品型号、故障现象等关键信息，确保准确无误。  
    准时上门：按与用户约定时间到达，若遇特殊情况无法准时，需提前联系用户说明并改约，避免用户等待。  
    工具携带：携带专业维修工具、备件、防静电手套、垫布（保护用户地面及设备）、抹布（清洁机器）、文件夹（存放服务单、票据等资料）。  
 
2. 服务流程规范  
    进门流程：按门铃或轻敲门（无门铃时），用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是东芝冰箱服务人员，请问是XX先生/女士吗？”），出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。  
    现场操作：  
      铺开垫布，将工具、设备轻放于垫布上，避免损坏用户物品。  
      维修前与用户沟通故障情况，确认维修方案及收费标准（非保修期需提前报价，征得用户同意）。  
      操作时佩戴防静电手套，严格按照安全规范和工艺标准施工，避免产生过大噪音。  
    服务后整理：维修完成后，清洁机器及工作区域，将移动的家具归位，带走维修垃圾，向用户演示设备正常运行状态，并讲解使用注意事项。  
    收尾确认：提供维修单据（注明故障原因、维修内容、费用、保修期限），请用户签字确认，主动告知售后联系方式及保修政策。  
 
3. 禁止行为  
    严禁在用户家中抽烟、喝水、吃饭，或未经允许使用用户物品。  
    不得随意触摸用户私人物品，维修时工具需摆放有序，避免杂乱。  
    禁止收受用户礼物或小费，禁止与用户发生争执，若有异议需冷静沟通并反馈公司处理。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装整洁：穿着东芝统一工作服，保持干净、无污渍，皮鞋光亮，不穿拖鞋或破损鞋履。  
    仪容仪表：头发整齐，不留长发、胡须，手部清洁无异味，上门前避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新。  
 
2. 语言礼仪  
    文明礼貌：使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，见面主动问好，自我介绍清晰，语调温和、语速适中。  
    尊重用户：耐心倾听用户需求，不随意打断，避免使用专业术语，用通俗语言解释故障及维修方案。  
    禁止用语：不说有损企业形象的话，如“不知道”“没办法”“这产品就这样”等，避免在用户面前议论同事或公司。  
 
3. 行为礼仪  
    举止得体：站立时挺直，与用户交流时眼神正视对方，不东张西望；行走轻缓，避免在用户家中奔跑或大声喧哗。  
    沟通规范：进门后主动询问设备位置或使用情况，维修过程中及时向用户反馈进度，结束后感谢用户配合并礼貌道别。   
 
 
三、服务承诺与保障 
 时效保障：24小时服务热线响应，中心城市24小时内上门，边远地区预约上门；维修人员接单后30分钟内联系用户，特殊情况可加急处理。  
 质量保障：使用原厂配件，维修后提供6个月保修期（安装问题保修7天，维修问题保修15天），保修期内同一故障免费返修。  
 收费透明：严格按照公司收费标准执行，提前报价，不夸大故障或乱收费，提供正规发票。  
 
通过以上规范，东芝售后致力于为用户提供“快捷、诚信、热情、专业”的服务体验，确保服务过程标准化、人性化，提升用户满意度。


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