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创维产品服务说明：

创维产品在以下特殊情况不属于免费保修范围，需进行收费维修，具体说明如下： 
 
 
一、无有效凭证或凭证不符 
- 情况：无法提供有效购买发票、保修卡，或凭证信息与产品不符、被涂改。  
- 说明：保修需以正规购买凭证为依据，若无法提供，将无法享受免费保修服务（部分情况可通过其他途径核实产品信息，但需以服务方判定为准）。 
 
 
二、非官方维修或自行操作导致损坏 
- 情况：  
  1. 由非创维特约服务网点或用户自行安装、拆卸、维修造成的损坏；  
  2. 擅自更改产品机身编号或去除标识。  
- 说明：非官方操作可能导致部件损坏或安全隐患，此类情况不在保修范围内。 
 
 
三、使用、维护不当或意外损坏 
- 情况：  
  1. 因用户使用、维护、保管不当（如液体泼溅、跌落碰撞、外力挤压、电压不稳等）导致的故障；  
  2. 非正常使用环境（如高温、潮湿、腐蚀性气体等）造成的损坏；  
  3. 自然灾害（如洪水、雷击、火灾等不可抗力）导致的损坏。  
- 说明：产品需在正常使用条件下运行，人为或环境因素导致的损坏需付费维修。 
 
 
四、超出保修期或处理品 
- 情况：  
  1. 产品已超过官方规定的保修期限（具体以产品型号和保修条款为准）；  
  2. 购买的“处理品”“展示机”等非全新正品。  
- 说明：过保产品维修需收取检测费及部件费用，处理品通常不享受官方保修。 
 
 
五、耗材损耗或外观问题 
- 情况：  
  1. 正常使用中的耗材损耗（如油烟机滤网、消毒柜密封圈、热水器滤芯等）；  
  2. 产品外观磨损、划痕等非功能性损坏。  
- 说明：耗材更换需用户自行承担费用，外观问题不影响使用的，不在保修范围内。 
 
 
六、其他非性能故障 
- 情况：  
  1. 因配套产品（如外接设备）故障导致的无法使用；  
  2. 非产品本身质量问题引起的功能异常（如软件设置错误、安装环境不符等）。  
- 说明：仅硬件性能故障属于保修范围，外部因素或软件问题需用户自行排查或付费调试。 
 
 
温馨提示 
1. 保修凭证：请务必保留购买发票和保修卡，作为保修唯一依据。  
2. 官方渠道：维修、安装需通过创维特约服务网点或官方客服，避免私下交易导致权益受损。  
3. 费用说明：过保维修、非保修范围故障需收取检测费、上门费及部件费用，具体以服务方报价为准。  
 
如有疑问，可联系创维官方客服核实产品保修状态及维修方案。


创维三包政策服务说明：
一、不享受免费保修/包修的情形  
1. 非质量问题或人为因素：  
   * 因用户运输、使用不当（如未按说明书操作）、自行拆卸、改装或维修导致的损坏；  
   * 误用、滥用、意外事故（如碰撞、火灾、水灾）、人为疏忽或自然灾害（如地震）造成的故障；  
   * 用于出租、商业用途等非家用场景的产品损坏。  
 
2. 凭证缺失或不符：  
   * 无法提供有效保修凭证（如保修卡、购机发票、订单截图等），且无法核实购买日期或产品信息；  
   * 保修凭证与产品型号不符、被涂改，或产品机身编号被更改/去除。  
 
3. 超出保修期限：  
   * 整机及主要部件已超过法定或品牌承诺的三包有效期（如创维柜机冰箱整机保修3年，主要部件根据型号可能为3年；净水器整机三包期1年，主要部件1*3年）。  
 
4. 特定部件损耗：  
   * 易损件（如冰箱过滤网、遥控器，净水器滤芯等）超出其单独规定的保修期限（通常为1年或更短）；  
   * 正常使用中的磨损（如手表表带、表圈的自然损耗）。  
 
二、三包政策不适用的情况  
根据国家三包规定，以下情形不符合“修理、更换、退货”条件：  
1. 产品无质量问题：如消费者因个人原因（非性能故障）要求退换货，且超出7日无理由退货期限（部分网购商品适用）。  
2. 未按要求保存凭证：无法提供购货发票、三包凭证等，导致无法证明购买事实或保修期限。  
3. 维修后仍拒绝调换同型号产品：在三包有效期内修理两次仍不能正常使用时，消费者拒绝调换同型号同规格产品而直接要求退货，可能需支付折旧费（折旧费=折旧率×使用日期×产品价格）。  
 
三、注意事项  
1. 保修与包修的区别：“包修”通常指三包期内免费维修，而“保修”可能包含三包期外的有偿服务（需支付材料费或人工费）。  
2. 凭证留存：购买时务必保留发票、保修卡、订单信息等，作为保修及维权依据；线上购买需额外保存聊天记录、促销截图等。  
3. 正规渠道维修：非品牌授权网点的维修或更换部件，可能导致保修失效，建议通过官方客服或说明书指引的网点报修。  
 
创维服务政策说明：

创维售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，以下是具体内容： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约与准时：接到任务后，通过电话与用户确认上门时间，市区内30分钟内响应，按约定时间准时到达，避免迟到或提前未通知到访。  
    信息核实：上门前明确用户信息（姓名、地址、产品型号、故障描述），确保携带匹配工具和配件。  
    服务公开透明：  
      进门先出示工作证件，说明来意；  
      先检测故障，向用户当面报价（出示统一收费标准），获同意后再维修；  
      维修完成后填写保修单（注明故障、费用、保修期），提供正规收费单据。  
    售后保障：维修后90天内同一故障免费返修，安装问题保修30天，建立电子档案便于后续跟踪。 
 
2. 作业规范与安全  
    操作前铺设防护垫，避免弄脏用户家居；维修时轻拿轻放，不随意翻动用户物品。  
    严格遵守技术规程，确保维修质量（如“三不修”原则：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修）。  
    作业完成后清理现场，带走维修垃圾，主动演示设备正常运行状态，经用户验收确认。 
 
3. 收费与沟通规范  
    费用明细清晰（维修费+配件费），不收取额外费用，禁止工程师私下议价或收取小费。  
    若因用户原因取消服务，收取50元上门空跑费；因我方原因（如无配件）未完成维修，全额退还预付款。 
 
 
二、说明 
1. 仪容仪表  
    着装：统一穿着干净整洁的工作制服，佩戴工牌，纽扣齐全，不卷袖、敞衣。  
    个人卫生：不留长发、胡须（男性），不涂深色指甲油（女性），指甲短而干净，身上无异味，口气清新。  
 
2. 举止礼仪  
    进门礼仪：敲门节奏轻缓（三声为宜），主动问好：“您好，我是创维售后工程师，很高兴为您服务。” 穿鞋套或换用户提供的拖鞋。  
    沟通姿态：与用户交流时保持微笑，站姿端正（双手自然下垂或交叠于小腹），不倚靠墙壁或家具；倾听时点头回应，不随意打断用户讲话。  
    操作礼仪：维修时专注认真，不与他人闲聊；如需移动用户物品，提前征得同意，使用后复位。  
 
3. 语言规范  
    礼貌用语：全程使用“您”“请”“谢谢”“抱歉”等敬语，如“请问您的设备具体是什么问题？”“维修需要XX元，您看可以吗？”  
    沟通技巧：  
      耐心解答用户疑问，避免专业术语，用通俗语言解释故障原因和维修方案；  
      遇到投诉时，先倾听用户抱怨，不辩解，回应：“非常理解您的心情，我们会尽力解决。”  
    告别礼仪：服务结束后主动道别：“感谢您的信任，使用中有任何问题可随时联系我们。” 并礼貌带上门。 
 
4. 特殊场景处理  
    投诉处理：保持谦和态度，让用户充分表达不满，记录关键信息后提出解决方案，必要时由负责人跟进或登门致歉。  
    回访礼仪：维修后37天内电话回访，询问使用情况：“您好，打扰了，想了解下您家的设备维修后使用是否正常？” 
 
 
三、核心服务理念  
以“诚信、专业、高效”为原则，通过标准化流程和礼仪细节，确保用户感受到尊重与安全感，提升满意度和品牌信任度。服务全程接受用户监督，若对工程师行为或收费有异议，可拨打全国统一客服热线投诉反馈。


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