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星星产品服务说明：

星星产品在以下特殊情况不属于免费保修范围，需按收费标准提供服务：  
 
一、超出保修期限  
1. 整机及主要部件过保：  
   - 冰箱、冰箱、洗衣机等整机保修1年，主要部件（如冰箱液晶屏、压缩机等）保修3年，超出对应期限后需付费维修。  
   - 延保产品按延保合同条款执行，未购买延保的过保产品不享受免费服务。  
 
二、无有效凭证或凭证不符  
1. 无法提供有效发票或三包凭证；  
2. 三包凭证上的型号、信息与维修产品不符，或存在涂改痕迹。  
 
三、人为使用不当或保管不善  
1. 未按产品说明书要求操作（如电压不符、自行拆解）、维护（如未定期清洁导致堵塞）或保管（如摔落、液体渗入）造成损坏；  
2. 异物进入设备内部（如灰尘、昆虫）导致故障；  
3. 非星星授权人员拆动、维修或改装设备。  
 
四、不可抗力与特殊使用场景  
1. 自然灾害（雷电、地震、火灾等）或外部环境异常（电压过高、雷击）导致损坏；  
2. 用于商业用途（如酒店、办公场所）等特殊使用条件下的产品，超出家用保修范围。  
 
五、特定部件与情况  
1. 遥控器：随机遥控器随整机保修1年，单独购买的遥控器仅保修3个月，且不提供上门维修服务，需用户送修或更换；  
2. 消耗品及附件：如电池、滤网等易损件不在保修范围内；  
3. 外观损伤：机身划痕、外壳破损等非功能性故障。  
 
六、其他排除情况  
1. 非星星原厂生产的产品（如假冒、拼装机型）；  
2. 已明确标注超出保修范围的产品（如样机、处理品）；  
3. 因第三方产品故障（如外接设备短路）引发的损坏。  
 
温馨提示  
若出现故障，建议优先联系星星官方售后（服务专线），提供发票和三包凭证确认保修资格。非保修范围内的维修，服务网点将按标准收费并提供维修报价，经用户同意后进行处理。


星星三包政策服务说明：
一、超出保修期限或范围  
1. 非指定产品型号：仅特定型号享受8年免费保修，其他型号按常规期限执行，超出则需付费维修。  
2. 安装与购买限制：  
   * 网上购买、地产商精装房配套产品、商用场景（如美容室、餐饮店）使用的产品不享受8年保修。  
   * 2023年5月15日至12月31日期间购买且2024年3月末前完成安装的用户方可参与8年保修活动，其他时间购买的产品按普通政策处理。  
3. 区域与使用环境：使用地下水或超硬水区域、迁址二次安装的产品不享受保修。  
 
二、人为或不当使用导致损坏  
1. 未按说明书操作：如未正确使用、维护、保养产品，或自行改装、拆卸、调整机器（如非授权人员维修、改动条形码/序列号）。  
2. 外部因素损坏：因电压异常、磕碰、挤压、进液、火灾、地震等不可抗力，或疏忽、误用、恶意使用导致的故障。  
3. 耗材与易损件：非原厂配件、赠送品（如车锁、头盔，针对电动车）、易耗品（如内胎、标准件）及外观件（如外壳、灯泡、开关）不在保修范围内。  
 
三、凭证缺失或不符  
1. 无有效凭证：无法提供三包凭证、有效发票或购买合同，或凭证信息与产品型号不符、被涂改。  
2. 非大陆销售产品：仅限中国大陆地区（不含港澳台）销售的产品，境外购买或走私产品不享受保修。  
 
四、其他免责情形  
1. 第三方责任：经销商捆绑销售的额外商品、非授权服务商维修导致的损坏，由责任方承担。  
2. 软件与系统问题：因非星星官方软件升级、功能修改或安装第三方软件导致的故障。  
3. 实验/展示用途：仅用于实验、测试、培训或展示的产品不享受保修。  
 
三包责任范围（符合条件时）  
若产品在保修期内出现以下质量问题，可享受免费修理、更换或退货：  
1. 不具备应有使用性能且事先未说明；  
2. 不符合明示产品标准或说明、样品承诺；  
3. 经法定部门检验不合格；  
4. 修理两次后仍无法正常使用。  
 
消费者需保留有效发票和三包凭证，按规定流程申请服务，超出上述范围的故障需自费维修。

星星服务政策说明：


星星售后上门服务规范行为及礼仪说明 
 
 
一、上门前准备 
1. 着装规范  
    穿印有星星标志的工作服，保持干净、整洁、无异味。  
    携带统一工具包，按元件、工具、资料、物料分类存放，避免混放。  
 
2. 工具与物料准备  
    配备防静电手套、清洁抹布、垫布（保护用户地面及设备）、文件夹（存放服务单据、发票等）。  
    若用户家已装修，需携带鞋套；安装作业前准备专用毯，防止货品、墙面、地面污损。   
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 见面与进门  
    敲门/按铃：到达后轻按门铃或礼貌敲门（禁止野蛮用力），得到用户允许后方可进入。  
    自我介绍：主动问候用户，清晰介绍身份（如“您好，我是星星服务工程师”），并出示证件。  
    鞋套要求：如用户家已装修，必须穿鞋套进入；进门后将服务质量监督卡、验收卡等交给用户并说明。  
 
2. 现场操作规范  
    场地保护：清理工作区域，拆除产品包装时按顺序堆放，包装材料整齐放置于用户指定位置；切割、钻孔时及时清理锯末和灰尘，木质材料切割需做保护措施。  
    工具与物品保护：工具不得直接放置在产品表面，叠放产品时需用泡沫或苯板隔离；移动用户家具前需征得同意。  
    安全操作：高空作业（如安装室外机）必须使用安全带、安全绳，两人在场；作业后清理现场，带走所有垃圾，不得遗留用户家中。  
 
3. 服务流程规范  
    沟通确认：进门后与用户沟通产品故障或安装需求，维修前需检查故障、制定方案并明确价格，征得用户同意后开始操作。  
    调试与指导：维修/安装完成后，调试产品功能，教会用户使用方法、日常保养及注意事项，并提供售后服务卡。  
    验收与反馈：请用户填写验收卡及满意度评议表，主动征求用户意见，确认无问题后礼貌道别。   
 
 
三、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    仪容整洁：头发、胡须修剪整齐，手脚干净无异味；上门前不食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
    行为得体：站姿挺拔，与用户交流时眼神正视对方，不东张西望；禁止在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或未经允许使用用户物品。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，语调温和、吐字清晰、语速适中；避免说“不知道”“没办法”等消极词汇，不议论企业或同事是非。  
    沟通规范：与用户交流时尊重其家人，不随意打探隐私；在用户身边打电话时需简短、低声，避免影响用户。  
 
3. 禁忌行为  
    严禁未经允许闯入用户家中、不打招呼直接进门；  
    禁止在用户家中大声喧哗、随意触摸与工作无关的物品；  
    不得收取用户礼物或小费，严禁私下交易或额外收费（可拨打官方客服投诉）。   
 
 
四、售后保障与回访 
 保修承诺：维修后提供正规保修卡，安装故障保修30天，维修故障保修90天；  
 回访机制：服务完成后，客服中心将定期电话回访，确认用户满意度及使用情况。  
 
通过以上规范，星星确保服务过程专业、透明、贴心，致力于为用户提供“快速响应、规范操作、礼貌沟通、售后无忧”的上门服务体验。

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